Keluhan Permohonan Surat Pembaca Penanganan yang Berbelit-beli terkait Banding Poin Penalti di Shopee 7 Juli 20237 Juli 2023 Adhinatha 18 Komentar Akun Pengguna, Call Center, Customer Service, e-Commerce, Jualan Online, Marketplace, moderasi akun, pembatasan akun, Penalti, poin penalti, Shopee, Syarat dan Ketentuan, tuduhan pelanggaran Ikuti kami di Google Berita Pertama, terima kasih kepada Media Konsumen yang telah menerbitkan surat saya untuk Shopee. Saya sangat sedih dan kecewa tuduhan transaksi palsu oleh Shopee. Nama toko saya di Shopee: Adhinatha_Sepokat. Pada hari Selasa 27 Juni 2023, akun saya kena 6 poin penalti dan 6 produk saya dihapus secara sepihak oleh Shopee, dengan alasan manipulasi harga. Berikut ini kronologi kasusnya: Pada tanggal 27 Juni 2023 jam 01:30 WIB, saya dapat notifikasi dari Shopee bahwa toko saya terkena 6 poin penalti dikarenakan adanya transaksi palsu. Saya kaget dan saya langsung membuat laporan melalui live chat CS Shopee untuk melakukan banding, karena toko saya tidak pernah melakukan transaksi palsu. Kena tuduhan transaksi palsu 6 produk di hapus padahal kasus banding juga lagi di proses Saya memberikan data-data dan bukti penunjang, serta mempertanyakan mengapa akun saya dikenakan 6 poin penalti atas tuduhan transaksi palsu, dengan nomor pelaporan: 1673391701326147677. Akibat dari 6 poin penalti tersebut, toko saya langsung sepi, performa toko dalam hal kunjungan juga terdampak. Terkena 6 poin penalti dari Shopee Berikut ini punishment dari Shopee: Dilarang ikut serta dalam promo Shopee 30 hari. Dilarang ikut serta dalam program gratis ongkir. Penurunan posisi produk tingkat sedang. Hari berikutnya (28 Juni 2023), 6 produk saya dihapus secara sepihak oleh Shopee, dengan tuduhan: “Menggunakan produk untuk meningkatkan reputasi dan penjualan”. Saya langsung menanyakan ke chat live Shopee “Ini kenapa produk saya dihapus? Padahal untuk banding sendiri terkait tuduhan transaksi palsu masih sedang diproses“. Akhirnya saya dibuatkan laporan lagi, dengan nomor laporan: 1674012511793930273. Saya juga ditelepon oleh Shopee, yang inti percakapannya akan memaksimalkan atau memprioritaskan masalah ini. Pada tanggal 30 Juni 2023, saya menerima email dari CS Shopee ID Team a.n. Dian, mengenai laporan produk di toko saya yang dihapus, pihak Shopee bersedia untuk memulihkan produk yang dihapus, prosesnya 3 – 5 hari kerja. Email CS Shopee ID Team a.n. Saputri Saya lega, cuman ada balasan email lagi dari Shopee ID Team pukul 14:14 WIB yang bernama Saputri, pesannya sebagai berikut: Terkait pengajuan pemulihan produk yang dihapus pada akun Shopee Anda: Produk dihapus karena telah melanggar Syarat dan Ketentuan di Shopee dan tidak dapat dipulihkan kembali. Hal ini dikarenakan Kami mengindikasikan kejanggalan pada transaksi penjualan Kamu dengan harga dan promo yang tidak wajar. Maka beberapa produk yang dinyatakan melanggar peraturan komunitas Kami akan dihapus. Untuk keterangan lebih lanjut, Kamu dapat mempelajari pada link peraturan komunitas pada poin 7 (memanipulasi harga barang apapun atau mengganggu daftar Pengguna lain;). Email CS Shopee ID Team a.n. Saputri Saya pun meminta penjelasan terkait bukti valid, kenapa 6 produk saya tidak dapat dipulihkan? Pesanan mana yang tidak wajar? Selang beberapa waktu, saya dapat balasan tentang banding poin penalti dan bukti dari CS Shopee ID Team a.n. Zidan. Isi pesan email intinya menyatakan bahwa transaksi dengan kode pesanan 230513M35DT0SS ini yang dituduhkan oleh Shopee. Email CS Shopee ID Team a.n. Zidan Bukti transaksinya Jelas-jelas transaksi tersebut tanggal 14 Mei 2023, kenapa malah di bulan Juni saya terkena poin penalti 6 dan produk saya dihapus? Transaksinya sudah 1 bulan yang lalu dan atas transaksi tersebut pada tanggal 23 Mei saya kena 2 poin penalti. Menurut saya bukti dari Shopee tidak valid. Saya pun chat live Shopee berkali-kali, tapi jawabannya tidak membantu sama sekali dengan tuduhan tidak berdasar sama sekali. Malah chat saya diakhiri secara sepihak oleh berapa CS live chat Shopee. Tanggal 1 Juli 2023, saya menelepon CS Shopee untuk meminta penjelasan. Saya terhubung dengan CS bernama Milan. Inti dari percakapannya, saya meminta bukti valid dan berdasar, karena bukti di email yang kemarin tidak berdasar dan gak valid sama sekali. Akhirnya CS Milan menjanjikan saya akan ditelepon balik hari berikutnya. Saat percakapan telepon tersebut, CS Milan sangat bertele-tele dalam percakapan dan jawaban tidak membantu sama sekali. Sama seperti CS live chat Shopee, jawabannya template maaf terus isinya. Akan tetapi hari berikutnya tidak ada telepon masuk sama sekali dari Shopee. Padahal katanya bakal ditelepon balik seusai dengan jam kerja Shopee, yaitu pukul 09.00 WIB sampai dengan pukul 18.00 WIB. Malam harinya sekitar pukul 20.30, saya telepon CS Shopee lagi untuk menanyakan mengenai laporan banding saya. Saya terhubung dengan CS Jimy, jawabannya pun sama akan dengan CS Shopee yang lainnya. Bilangnya sama, masih ditangani tim terkait dan akan diprioritaskan. Dalihnya, untuk waktu pengerjaan 1-3 hari kerja, tidak termasuk hari Sabtu, Minggu libur dan hari cuti bersama ataupun tanggal merah. Dari percakapan tersebut CS Jimy menjanjikan saya akan ditelepon balik oleh CS Shopee. Oke saya terima. Hari Senin saya menunggu telepon dari Shopee, tapi tidak ada pesan masuk dari Shopee. Akhirnya saya harus chat live lagi menanyakan kejelasan laporan banding saya. Saya terhubung dengan CS Maris. Saya menanyakan kejelasan laporan banding saya. Ketika saya chat dengan CS Maris, baru ada balasan email dari CS Shopee ID Team a.n. Rachman, yang intinya: “Mohon maaf jika untuk permintaan Anda mengenai bukti-bukti yang dimiliki oleh pihak Shopee tidak dapat kami berikan karena untuk informasi tersebut bersifat sensitif dan confidential.” email dari CS Shopee ID Team a.n. Rachman Saya langsung menanggapi atas pesan yang gak logis sama sekali. Kemarin dari CS Zidan bilangnya nomor transaksi pesanan 230513M35DT0SS yang bermasalah. Sekarang CS Rachman bilangnya bukti bersifat sensitif dan confidential. Pelayannya buruk banget Shopee kalau udah kek gini. Harusnya paham, saya minta bukti valid biar saya tahu letak kesalahannya saya yang mana. Kalau memang saya terbukti salah, saya terima kok dengan poin penalti. Tapi kan kalau balasan emailnya seperti itu, secara gak langsung Shopee secara sepihak memutuskan hukumannya. Memang saya pedagang kecil, cuman gak gini caranya. Malah merugikan toko saya! Akhirnya saya tanya ke CS Maris mengenai balasan email dari CS Rachman tersebut, dia bilang “Kak setelah chat berakhir, akan segera aku sampaikan pada tim kami ya, dikarenakan yang bisa melakukan pengecekan lebih lanjut yaitu tim terkait kami”. Lagi-lagi tim terkait, saya sudah gerah bilangnya tim terkait terus. CS Maris bilang “Akan segera di hubungi setelah chat ini berakhir“. Oke saya putuskan untuk menunggu, tapi malah belum ada telepon juga dari Shopee. Saya chat lagi CS Shopee untuk menanyakan kembali dan saya terhubung dengan CS Bahrun. Jawabannya tidak membantu, gak bisa ngasih kepastian tentang laporan saya. Padahal jelas-jelas service level agreement-nya 3 hari kerja loh, ini sudah seminggu belum ada jawaban. Malah saya dapat email lagi dari Shopee, bahwa nomor yang saya cantumkan tidak bisa dihubungi atau sudah tidak aktif. Padahal jelas-jelas pada tanggal 28 Juni 2023, Shopee telepon nyambung. Terkesan dipersulit banget. Bukti email Bukti bahwa saya ditelepon tgl 28 nomor aktif dan nyambung Tanggal 4 Juli 2023, saya belum menyerah, saya chat CS Shopee lagi untuk memastikan laporan saya. Akhirnya pukul 15.45 saya dihubungi CS Mokae melalui telepon. Dia hanya bilang lagi ditangani tim terkait dan bantu diprioritaskan. Saya bilang ini sudah melebihi SLA tapi dari Shopee tidak ada itikad baik untuk menyelesaikan laporan saya. Kesimpulan intinya, saya sudah gerah dengan sikap atau tindakan dari Shopee yang secara sepihak ngasih keputusan tanpa ada dasar bukti yang valid, dan terkesan para CS Shopee mempersulit penanganan kasus saya. Saya hanya minta keadilan saja. Saya minta 6 poin penalti saya dihapuskan dan pihak Shopee memulihkan 6 produk saya yang dihapus. Gara-gara kasus ini, seminggu terakhir toko saya hancur banget trafiknya dan gak ada pemasukan sama sekali. Fajar Apriliyanto Kabupaten Tangerang, Banten Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Novia7 Juli 2023 - (10:30 WIB)Permalink Parah banget shoppe. Kok keputusannya sepihak gitu si? Semoga masalahnya cepet terselesaikan dan cepet di proses ya kak. #butuhkeadilan #panjangumurkeadilan 4 2 Login untuk Membalas
AdhinathaPenulis artikel7 Juli 2023 - (10:53 WIB)Permalink amiin kak , makasih suport nya sampe saat ini yah gitu masih ngambang kasus nya belu ada tindak lanjut tadi pagi saya coba follow up lagi lewat live chat shopee cs nya bilang masih di tangan tim terkait terus…. jawaban gitu templat terus. bener kata pepatah hukum tajam di bawah tumpul ke atas !! 3 1 Login untuk Membalas
Penjual Pedagang9 Juli 2023 - (02:37 WIB)Permalink Jadi kasus nya yg dikenai sbg pinalti yg mana ya? Soalnya ada 2 poin yg saya nangkap. Di awal : Menggunakan produk untuk meningkatkan reputasi dan penjualan Lalu bagian bawah di bilang lagi karena masalah harga promosi yg janggal/manipulasi harga. Mana yg bener case yg dituduhkan utk 6 produk itu? Kalo misal nya yg Menggunakan produk untuk meningkatkan reputasi dan penjualan ada kemungkinan karena menggunakan link produk lama diubah dgn produk sejenis beda type / varian itu emang ga boleh sih dan itu 100% laporan dari user lain juga. Jadi 6 produk itu kenai pinalti yg mana nih? Login untuk Membalas
AdhinathaPenulis artikel7 Juli 2023 - (10:37 WIB)Permalink Terlalu berbelit Belit. Padahal servis level agreement 1-3 hari sampe saat ini saya follow up kasus ini , cs shopee bilang nya masih di tangani sama terkait padahal laporan nya dari tgl 27 Juni sampe sekarang tgl 7 Juli gak ada tindakan sama sekali 1 1 Login untuk Membalas
Omen7 Juli 2023 - (11:59 WIB)Permalink cari yg lain kalau udah gak nyaman, mereka punya hak karena itu platfom mereka, jadi sebaik nya cari yg amanah dan adil 1 Login untuk Membalas
AdhinathaPenulis artikel7 Juli 2023 - (12:09 WIB)Permalink Iyah saya memang prioritas bukan di shopee karena kejadian ini udh di pindah di platform e comers lain nya udah ngerasa kecewa juga. Memang mereka punya hak tapi saya pedagang juga punya haknya mas saya cuman minta hak hak saya aja kok sebagai pedagang yang berjualan di shopee. 1 2 Login untuk Membalas
Andreas8 Juli 2023 - (13:23 WIB)Permalink Curang kali lu ya makannya kena pinalty , biasanya orang curang kalo ketauan kelabakan 1 Login untuk Membalas
Ilal7 Juli 2023 - (14:10 WIB)Permalink Wah parah juga yah jualan di shopee jadi mikir deh jualan di shopee, buat masalah kayak gini sih seharusnya shopee bisa cepat dan tanggap gimana pedagang kecil yang lain coba kalo kasus kayak gini berbelit belit 2 Login untuk Membalas
dhan7 Juli 2023 - (15:14 WIB)Permalink @Fajar Mas itu anda di platform mereka reputasinya sdh bagus? Kalau iya, bikin saja webstore sendiri. Tentunya dilengkapi dengan legalitas usaha yg valid. Saya jg asalnya di platform itu, kasusnya sama persis dihapusin dengan alesan yg tidak masuk akal. Akhirnya sy dibantu oleh relasi sy dibuatkan website sendiri (co.id), Alhamdulillah konsumen baik domestik maupun luar negeri juga ada. Asal sabar, rejeki gak bakal ketuker. Paling si pelaku kena batunya di kemudian hari. 1 2 Login untuk Membalas
Ferry7 Juli 2023 - (19:15 WIB)Permalink Orderan masuk tgl 13Mei jam 10malam Di tanggal 14mei pagi hari jam 10pagi pesanan di kirim Di tanggal 14mei ( di hari yang sama ) pesanan sudah di selesaikan Pertanyaan saya 1 Itu orderan nya pengiriman memakai apa ? Apakah instant kurir ? Jika iya, mungkin msh ber agumen dengan memberikan tracking jam brp paket itu sampe ? Estimasi pengiriman jam 10 pake instant, jam 12an udh sampe di tangan pembeli, di selesaikan di jam 4sore Tetapi jika itu bukan orderan instant…. Hehehe ga ada reguler kirim pagi hari, sore hari nya sampe 😂😂 1 Login untuk Membalas
Aya7 Juli 2023 - (22:09 WIB)Permalink Maaf kak, pernyataan kakak yg terakhir kurang valid karna sy ngalamin sendiri kirim paket JNE Cashless jam 11.40an, jam 17 lewat udh nyampe 😅 Sepertinya JNE deket kantor sy itu bukan agen tp kantor perwakilan, karna sy lihat di tracking hbs diterima di hub trs langsung diteruskan ke hub tujuan (sesama Jakarta), trs dibawa kurir, habis itu nyampe deh. Ada 2 paket di hari itu yg langsung nyampe. Biasanya sy kirim di agen JNE dekat rumah, cm karna lg ada urusan kantor jd pulangnya malem akhirnya sy anterin ke JNR dekat kantor, waktu itu sekalian nyari makan siang. 1 1 Login untuk Membalas
apriliano8 Juli 2023 - (06:11 WIB)Permalink Kayaknya ini di hapus oleh AI/bot karna mendeteksi proses yg tidak wajar, saran saya kalau masih pakai hp untuk transaksi pisahkan akun seller dan buyer kalau bisa hp tersebut hanya untuk seller,jangan pernah pakai untuk beli barang pakai akun yg sama, banyak kasus kayak gini karna bot yg mendeteksi kalau di hapus oleh agen kayaknya kecil kemungkinan karna masih banyak kasus penipuan penjualan yg belum bisa di selesaikan shopee contoh kayak pulsa pln murah dsb. Kenapa susah minta bukti ya karna bot yg deteksi. Login untuk Membalas
Penjual Pedagang9 Juli 2023 - (02:29 WIB)Permalink Maaf ye saya pernah dapet konsumen 1 komplek ternyata pake instant pula… Pickup jam 12:00 trus nyampe nya 5 menit 12:05 😄. Sok kalo gt mau dikate ape??? Sampe sakin cepet nya konsumen bingung trus lgs curiga dan klik komplen karena orang nya di luar. Trnyata bener dah sampe dan dia tnya emang deket bgt ya cepet bgt sampe nya… Gitu 😄 akhirnya di cancel komplen ya salah sangka 😁. Nah begitu lah kisah ku. Bagaimana dgn kisah mu? Login untuk Membalas
Penjual Pedagang9 Juli 2023 - (02:32 WIB)Permalink Tapi saya belanja di lazada jg gt dikirim. Diterima hari yg sama jg pernah sih. Pake si ninja 😄. Login untuk Membalas
Achmad9 Juli 2023 - (07:56 WIB)Permalink Saya barusan coba cek toko kakak, ternyata baru 17 Minggu (4 bulan 2 minggu). Dengan total penilaian 109 (5 rate). Sebelum itu, saya bukan membela pihak shopee. Tapi ketika saya cek di penilaian toko kak, orang-orang yang kasih rating (5 bintang) mereka orang yang membeli lebih dari 5 produk. Hal ini menurutku sedikit agak aneh, sebab toko baru dengan mudah dapat pelanggan berulang (langganan). Soalnya saya sendiri juga berjualan di berbagai marketplace sudah lebih dari 3 tahun. Wajar saja, pihak shopee mencurigai toko kakak. Saya sendiri tidak tau, apa kakak benar-benar berjualan dengan baik sesuai kebijakan shopee atau memanipulasi toko dengan fake pembelian untuk meningkatkan rating toko sehingga pihak shopee mencurigainya. Login untuk Membalas
Yubi9 Juli 2023 - (10:08 WIB)Permalink Untuk itulah, Seller pengen mendapatkan informasi dari pihak Shopee. Faktor apa yang menyebabkan timbulnya pinalti. Saya yakin semua data historinya ada, lengkap. Karena semuanya dilakukan melalui Sistem (Kecuali sistem nya didesain secara serampangan, tentu kecil kemungkinanya ya) Kalo fake-order, seharusnya seller yang menjadi pihak tertuduh diberikan datanya. Seller berhak menggunakan hak jawab nya. Apakah memang benar order tsb ada keterkaitan dengan seller sehingga bisa dianggap fake-order, atau ada kesalahan dalam algoritma sistem. Sanggahan dari seller bisa juga dijadikan untuk uji materi validitas sistemnya. Seharusnya seller diberi ruang untuk banding atas tuduhan berbuat CURANG. Mosok nuduh orang bisa asal aja, iya kan? hehhe Untuk itulah, Buktikan bahwa tuduhannya tidak asal saja 🙂 Tapi, hampir semua pihak Marketplace berlindung dalam S&K “tidak dapat kami berikan karena untuk informasi tersebut bersifat sensitif dan confidential” Pasal dalam S&K ini lah yang menjadikan Seller dalam posisi tertuduh tanpa bisa membela diri. Sialnya lagi, S&K ini memang persayaratan yang sudah disetujui oleh Seller. Mungkin, Lembaga Konsumen atau pihak yang berwenang lainnya bisa meninjau pasal ini, untuk melindungan Seller dari tuduhan sepihak dari pihak Marketplace. Hubungan Seller dengan MP merupakan hubungan kemitraan (melalui bagi hasil atas penjualan) dan juga sebagai konsumen dari MP nya. Konsep bisnis yang terjadi merupakan C2C (Customer to Customer), semuanya customer MP. Semoga pemerintah melalui pihak terkait bisa memberikan jalan terbaik untuk kasus2 tuduhan seperti ini. Semoga… karena kasus tuduhan seperti ini banyak terjadi, walaupun banyak juga memang seller nya penipu. Tapi kan nggak semua, bisa jadi sistemnya yang salah atau ada user lain yang melaporkan dan ternyata user lain itu yang curang. Login untuk Membalas