Tokopedia dan Kurir Rekomendasi SAP Express, Sistem Anda Berdua Benar-benar Kacau!

Ikuti kami di Google Berita

Sebagai seller, saya ingin menyampaikan unek-unek mengenai sistem pemilihan kurir Rekomendasi Tokopedia. Saya mendapatkan order dengan kurir yang agak asing, yaitu SAPX. Setelah googling, akhirnya baru tahu ada kurir yang kerja sama dengan Tokopedia dengan nama SAP Express. Ternyata banyak seller yang tidak tahu ada kurir SAPX ini di jasa pengiriman Tokopedia (ada yang bertanya juga di fan page official keluarga Tokopedia).

Untuk yang belum tahu, kurir rekomendasi Tokopedia ini sifatnya random (SiCepat, JNE, Lion Parcel, SAP Express, dan ID Express). Sistem dari Tokopedia yang menentukan kurir yang mana yang akan didapatkan nanti. Ternyata hal ini menimbulkan masalah baru bagi saya dan bagi beberapa seller (yang saya baca pengalamannya di fan page Tokopedia).

Pesanan saya yang masuk dan sudah di-request pick up dari tanggal 03 Oktober 2023, tetapi sampai tanggal 6 Oktober 2023 tidak kunjung di-pick up juga. Status hanya “Kurir Rian**** Sa****** dalam perjalanan untuk mengambil pesanan dari penjual”. Kenyataannya tidak pernah ada satu orang pun dari SAP Express yang datang untuk pick up paket ke alamat saya, bahkan sampai saya tulis artikel ini ke Media Konsumen.

Hingga akhirnya saya mendapatkan notifikasi bahwa pesanan saya berpotensi untuk dibatalkan oleh sistem karena tidak kunjung juga di pick-up.

Saya pun menghubungi Tokopedia Care untuk menanyakan, bagaimana kelanjutan proses ini. Karena sudah dapat notifikasi akan dibatalkan oleh sistem, padahal ini kesalahan dari pihak ekspedisi yang tidak datang menjemput. Pihak Tokopedia Care meminta saya untuk menunggu, dimaksimalkan ke pihak jasa pengiriman dan memberikan saya saran untuk melakukan drop off paket ke gerai terdekat.

Saya pun inisiatif datang ke alamat gerai yang diinfokan oleh tim Tokopedia Care. Jarak yang tempuh itu tidaklah dekat kurang lebih sekitar total 10 Km untuk sampai ke kedua alamat gerai tersebut. Tidak ditemukan adanya gerai SAP Express. Bahkan sempat tanya-tanya ke orang lingkungan sekitar dibilang sudah gak ada buka lagi SAP Express. Inisiatif googling cara lagi gerai SAP Express untuk survey lokasi dulu, karena saya jalannya sudah malam supaya besok bisa drop off ternyata sama aja zonk. Tanya ke lingkungan sekitar juga bilang SAP Express-nya sudah ga ada.

Selain menunggu kontak Tokopedia Care, saya pun juga menghubungi Customer Service SAP Express via WhatsApp. Dari chat awal hanya bilang akan di-push ke cabang. Namun setelah ditunggu, tidak ada follow up, chat baru direspons besoknya pukul 13.21.

Kontak Tokopedia Care sudah, kontak Call Center SAP Express sudah, akhirnya googling dan dapat alamat Kantor Pusat Operasional SAP Express di Halim yang jaraknya 20 Km dari alamat saya. Karena saya sudah cape cobain datengin alamat-alamat gerai yang ada di Google, akhirnya memutuskan untuk drop off paket ke sana daripada nanti disamperin zonk lagi.

Drop off sudah sesuai arahan dari Tokopedia Care, ternyata permasalahan tidak selesai sampai di sini. Karena apa? Sudah jauh-jauh drop off paket, tapi status pengiriman tidak berubah di Tokopedia. Saya kontak Tokopedia Care disuruh menunggu update 1×24 jam untuk informasi kelanjutannya. Ini apakah sistem Anda tidak terintegrasi atau gimana? Ini saya drop di Kantor Pusat Operasional-nya loh.

Apakah pihak Tokopedia tidak melakukan studi kasus terlebih dahulu untuk perubahan sistem yang Anda buat dengan menambah kurir-kurir yang ada di Kurir Rekomendasi Tokopedia? Karena selama ini saya tidak pernah mendapatkan SAP Express hanya dapat SiCepat & JNE saja.

Melalui Media Konsumen ini saya ingin menyampaikan unek-unek saya kepada ke dua belah pihak ini. Semoga dapat menjadi pertimbangan dan masukan.

Untuk Tokopedia:

• Dengan kebijakan kurir rekomendasi Anda, apakah Anda sudah melakukan studi kasus mengenai persebaran gerai drop off dari pihak kurir yang bekerja sama dengan Anda? Seperti kasus ini di mana saya harus drop off ke gerainya yang kurang lebih 20 Km sekali jalan dari rumah saya hanya untuk drop off. Karena kebanyakan gerai drop off yang ada di sekitar alamat saya sudah tidak ada lagi. Bagaimana dengan seller lain yang di pedalaman yang tidak banyak opsi kurir?
• Sinkronisasi sistem Anda dengan pihak jasa pengiriman tidak automated kah? Saya sudah drop off paket ke gerai sesuai arahan, ternyata tidak otomatis berubah di status di Tokopedia (tidak seperti JNE/SiCepat, begitu diinput langsung berubah). SAPX bukti penerimaan masih di tulis tangan.
• Tokopedia memberlakukan kebijakan baru untuk request pickup minimum 50 transaksi selama 30 hari terakhir, bagi yang tidak memenuhi syarat harus drop off di gerai. Dengan sistem kurir yang random ini, apakah sudah ada studi kasus seperti kejadian saya di mana tidak banyak gerai-gerai drop off untuk kurir yang dipilih random oleh sistem Tokopedia? Dan harus mengantarkan jaraknya yang tidaklah dekat dan sangat jauh.
• Kami sebagai seller yang menanggung Gratis Ongkir pembeli yang tergabung dalam program gratis ongkir (walau hanya dibebankan beberapa persen saja di luar biaya fee, power merchant dll), setidaknya mohon jangan menyulitkan kami para seller yang berjualan di Tokopedia. Bayangkan bila seller yang menjual barang-barang dengan volume besar, jumlah orderannya banyak dan hanya bisa antar pakai motor karena tidak ada mobil, dan harus bolak balik antar ke gerai.
• Mohon perbaharui SOP kerja sama Anda dengan pihak ekspedisi yang bekerja sama dengan Tokopedia. Seperti yang bisa request pickup mohon disertakan nomor kurirnya. Sehingga jika kami sudah request pick-up mendadak ada urusan urgent bisa menginfokan ke kurirnya, atau jika tidak datang-datang kami bisa follow up. Kami sering kali simpan no kurir ternyata nanti yang jemput beda orang, karena kurirnya yang lama sudah resign / yang pickup dari gerai lain karena gerai yang biasa pickup sudah tutup.
• Tindakan apa yang akan dilakukan dengan kurir-kurir yang sering melakukan update status palsu “Sedang menjemput paket”, tapi kurirnya datang aja enggak. “Paket belum siap dipickup”, padahal kurirnya datang aja enggak, info enggak asal masukin foto aja. Atau mungkin bisa mengubah kebijakan, jika 1×24 jam tidak kunjung di pick-up dan tidak ada gerai drop off terdekat bisa otomatis ganti kurir tanpa dibebankan selisih ongkir. Lapor ke Tokopedia Care atau ke CS ekspedisi tidak membantu seperti kasus saya ini sudah 3 hari loh tidak ada perkembangan. Apakah Anda tidak memperhitungkan kecepatan pemrosesan barang dari seller sampai ke buyer?
• Lamanya proses dan kendala pengiriman seperti ini sering kali menjadi pengalaman yang tidak baik antara seller ke buyer, ataupun seller dan buyer dengan Platform Tokopedia.
• Potensi pesanan dibatalkan karena tidak kunjung di-pick-up sungguh aneh. Kenapa tidak membuat sistem yang lebih ringkas? 1×24 jam tidak di pick-up seller bisa mengubah kurir ke ekspedisi lain. Kesalahan bukan ada di pihak seller loh, tapi ada di pihak jasa ekspedisi yang bekerja sama dan yang dipilih oleh pembeli atau oleh sistem Tokopedia (dalam opsi kurir rekomendasi).
• Di beberapa keluhan seller lain saya membaca seller yang sudah menonaktifkan kurir rekomendasi sering kali tiba-tiba kurir rekomendasinya aktif sendiri. Bahkan ada seller yang tidak mengaktifkan kurir rekomendasi, tapi masih mendapatkan kurir rekomendasi. Sistem ini perlu sekali diperbaiki. Terkesan memaksakan seller untuk tetap memakai kurir rekomendasi padahal sudah di non-aktifkan.

Mohon kaji ulang kebijakan Anda sehingga memberikan kemudahan kepada Seller dan Buyer.

Untuk SAP Express:

• Kurir Anda sama sekali tidak menunjukkan batang hidungnya. Kurir Anda tidak profesional dalam bekerja membuang waktu orang-orang, mengapa tidak dialihkan ke kurir lain?
• CS WhatsApp Anda tidak profesional, tidak ada follow up. Sudah berhari-hari tidak ada pickup. Chat dibalasnya lama sekali.
• Mohon take down alamat-alamat gerai yang ada di google yang memang sudah tidak bekerja sama dengan SAP Express. Jika ingin pasang alamat gerai setidaknya sertakan no telepon gerainya yang aktif. Ini nomor yang terdaftar di Google address dihubungi tidak bisa, disamperin tidak ada gerainya.
• Dengan pengalaman ini saya mendapatkan kesan yang tidak menyenangkan dengan jasa Anda. Dan saya sudah pasti blokir jasa Anda untuk tidak dipakai lagi.

Ratna Dewi
Bekasi Utara, Jawa Barat