Kronik Kekecewaan dengan BNI JCB Ultimate: Antara Janji Manis dan Realita Pahit

Ikuti kami di Google Berita

Pada paruh kedua tahun 2023, BNI meluncurkan sebuah jenis kartu baru, yaitu BNI JCB Ultimate, kartu kredit premium hasil kerjasama dengan JCB. JCB merupakan jaringan pembayaran terkemuka, yang telah lama beroperasi di Indonesia. Sebelumnya, saya sudah menggunakan kartu JCB Ultimate yang dikeluarkan oleh CIMB Niaga dan beberapa kartu JCB lain dari berbagai bank di Indonesia.

Pengalaman saya dengan JCB selama ini sangat positif, terutama dengan berbagai program promosi yang mereka tawarkan bersama bank. Seperti diskon di Kintan Buffet (BCA), cashback untuk transaksi di Jepang (CIMB Niaga), tiket business class gratis ke Jepang (CIMB Niaga), dan berbagai promo menarik lainnya. Saya belum pernah mengalami kendala dalam menggunakan kartu JCB atau dalam memanfaatkan promosi yang ditawarkan.

Berdasarkan pengalaman positif tersebut dan promosi menarik yang ditawarkan oleh BNI JCB Ultimate, saya mengajukan aplikasi untuk kartu ini dan disetujui pada bulan November 2023. Beberapa manfaat yang ditawarkan oleh BNI JCB Ultimate antara lain adalah Welcome Bonus sebesar 3 juta rupiah, dan Spending Reward berupa tiket Business Class ke Jepang atau cashback sebesar 15 juta rupiah. Saya optimis bahwa promosi yang ditawarkan oleh BNI dan JCB akan berjalan dengan baik.

Namun, kenyataannya berbeda dengan ekspektasi saya.

Pertama, terkait Welcome Bonus yang awalnya memerlukan transaksi sebesar 10 juta rupiah pada bulan pertama, syaratnya diubah menjadi transaksi pertama sebesar 10 juta rupiah. Perubahan aturan ini, meskipun dilakukan sebelum kartu saya disetujui, tidak terlalu saya permasalahkan.

Kedua, mengenai Spending Reward, BNI menjanjikan reward berupa tiket pesawat Jakarta-Tokyo (pulang pergi) kelas bisnis, untuk total akumulasi transaksi ritel domestik dan internasional sebesar Rp200.000.000 selama 3 bulan berturut-turut, dengan minimum transaksi Rp50.000.000,per bulan. Atau cashback Rp15.000.000 untuk total akumulasi transaksi sebesar Rp150.000.000 selama 3 bulan berturut-turut, dengan minimum transaksi yang sama. Program ini terlihat sangat menarik, dan saya optimis akan berjalan lancar, mengingat CIMB Niaga juga menawarkan promo serupa yang berlangsung selama beberapa tahun tanpa masalah.

Masalah mulai muncul pada bulan Januari ketika BNI melakukan beberapa kali perubahan aturan, yang mana:

1. Diumumkan secara tiba-tiba, bahwa kuota untuk Spending Reward telah habis. Sehingga nasabah seperti saya yang baru akan klaim di bulan Februari (untuk transaksi November – Desember – Januari) tidak dapat klaim reward.
2. Setelah keluhan dari banyak nasabah, BNI mengubah aturan lagi, memungkinkan semua nasabah yang mengajukan klaim di bulan Januari mendapatkan reward. Namun, untuk klaim di bulan Februari dan Maret, hanya tersedia kuota untuk 10 orang untuk tiket Business Class dan 30 orang untuk cashback Rp15 juta.

Perubahan aturan yang mendadak ini sangat mengecewakan, terutama karena saya sudah melakukan transaksi di bulan November, Desember, dan Januari.

Tetap berharap pada BNI dan JCB, saya mencoba mengikuti program Spending Reward dan mengajukan klaim pada 1 Februari pukul 08.00. Saya mencoba menelepon BNI Call Center 140046 menggunakan handphone pada pukul 07.55. Setelah memasukkan kode menu yang sesuai, saya tidak mendapat nada tunggu dan hanya mendengar keheningan. Sampai pukul 08.00 lebih, situasinya tetap sama dan tidak ada layanan pelanggan yang merespons. Kemudian, saya mencoba menelepon menggunakan telepon rumah dan yang aneh adalah saya bisa mendapatkan nada tunggu berupa jingle “Jangan kasih OTP” milik BNI. Akhirnya saya bisa terhubung ke CS pada pukul 08.14.

Transaksi saya memenuhi syarat untuk kedua jenis Spending Reward: Tiket Pesawat atau Cashback. Layanan pelanggan menginformasikan bahwa saya memenuhi syarat untuk reward. Saat saya menanyakan kuota yang masih tersedia, layanan pelanggan menyatakan tidak dapat memastikan kuota mana yang masih tersedia, sehingga saya harus menebak opsi mana yang masih dapat diklaim. Saya memutuskan untuk memilih cashback. Laporan saya selesai pada pukul 08.18 dan saya diberikan nomor laporan: 200020878589.

Pada tanggal 7 Februari 2024, saya menerima pesan WhatsApp dari BNI yang menyatakan bahwa alokasi untuk cashback telah habis.

Untuk menyimpulkan surat ini, berikut adalah beberapa poin kekecewaan saya, yang juga telah saya sampaikan melalui layanan pelanggan BNI Call Center dengan nomor laporan: 200021212292, pada tanggal 16 Februari 2024:

1. Saya kecewa dengan BNI yang sering mengubah aturan secara sepihak. Sebagai bank Buku IV yang membawa nama Indonesia (Bank Negara Indonesia), BNI seharusnya tidak mengecewakan dengan cara seperti ini.
2. Saya merasa BNI sengaja menghalangi nasabah, termasuk saya, dalam proses klaim. Yang mana nomor layanan pelanggan BNI tidak dapat dihubungi pada waktu yang telah ditentukan, dan tidak ada sambungan ke layanan pelanggan jika menggunakan handphone yang terdaftar di BNI. Namun sambungan tersedia jika menggunakan nomor telepon lain.
3. Layanan pelanggan menginformasikan bahwa saya memenuhi syarat untuk reward. Namun kemudian berubah dengan informasi bahwa kuota telah habis per tanggal 7 Februari 2024.
4. BNI memaksa nasabah untuk mengadu peruntungan tanpa menginformasikan kuota yang tersedia saat menghubungi layanan pelanggan. Seharusnya tidak sulit bagi bank sekelas BNI untuk memeriksa sisa kuota saat nasabah menghubungi.
5. Ketidakadilan dan kurangnya transparansi dalam distribusi kuota. Banyak keluhan di kolom komentar Instagram BNI yang menunjukkan ketidakadilan dalam pemberian kuota, dimana ada nasabah yang menghubungi layanan pelanggan pada pukul 08.01 namun tidak mendapatkan reward, sementara yang menghubungi lebih lambat justru mendapatkannya.

Terima kasih kepada Media Konsumen yang telah memfasilitasi pengajuan keluhan ini.

Felix Kurniawan Tirto
Jakarta Barat