Surat Pembaca

Produk Flagship Premium Cacat Terselubung, Samsung Menolak Pergantian Unit

Saya Agus Sugiarto, pelanggan Samsung yang telah melakukan Pre-Order Samsung S24 Ultra Titanium Gray 512 GB pada tanggal 19 Januari 2024 dengan ID transaksi 319527 di Samsung Experience Store Pondok Indah Mall 2 yang dibanderol dengan harga Rp 22.000.000.

Per tanggal 29 Januari 2024 saya melakukan pick-up unit pada store dan mendapatkan invoice dengan Order No. 51303-002-0007.

Semua terasa aman dan baik hingga pada tanggal 25 Februari 2024, saya mendapati bahwa ternyata terdapat cacat bawaan dari produk flagship premium Samsung yang saya terima.

Kronologinya berawal dari ketika saya memiring-miringkan layar handphone dalam keadaan screen mati dan pantulan lampu menyoroti bagian kiri atas kamera depan. Seketika itu juga saya menyadari ada sebuah bintik pada area tersebut. Berikut gambarnya:

Awalnya saya berpikir titik tersebut adalah debu dan saya upayakan untuk mengelap area tersebut. Namun titik tersebut tetap ada ketika saya posisikan handphone sehingga area tersebut kembali terkena pantulan lampu.

Di sini saya heran karena pada permukaan layar tidak ada baretan/scratch dan pemakaian saya normal, tidak ada jatuh maupun terhimpit/tertindih. Bahkan, handphone dimaksud belum sepenuhnya saya fungsikan dan mayoritas berada di dalam lemari. Oleh sebab itu saya meyakini bahwa cacat pada unit saya adalah cacat bawaan pabrik yang mana tersembunyi karena tingkat visibilitasnya rendah.

Berikut ini foto unit yang sama ketika tidak tekena pantulan lampu pada area cacat:

Dari gambar di atas terbukti bahwa cacat bawaan yang saya maksud bukanlah cacat fisik yang mudah dideteksi. Karena tanpa adanya pantulan lampu, cacat tersebut tidak terlihat.

Pada hari itu juga (Minggu, 25 Februari 2024), saya bergegas ke Samsung Experience Store Pondok Indah Mall 2 untuk menanyakan bagaimana pertanggung jawaban atas hal yang saya alami. Di sini, tim dari SES PIM 2 sempat mengalami kesulitan untuk mendeteksi cacat yang dimaksud meski saya sudah memberikan clue/hint/arahan untuk mendeteksinya.

Akhirnya setelah mereka menyadari cacat tersebut dan saya diarahkan untuk mengajukan pergantian unit ke Samsung Service Center dan saya memilih untuk mendatangi Samsung Service Center ITC Fatmawati pada hari yang sama.

Sesampainya di service center, Mba Renita yang pada saat itu melayani saya pun mendapati kesulitan mendeteksi cacat pada unit saya. Akhirnya setelah beberapa waktu Mba Renita juga sudah bisa mendeteksi cacat tersebut.

Kemudian pengajuan pergantian unit saya lakukan dengan menuliskan surat yang menegaskan bahwa saya meminta pergantian unit kepada Samsung Pusat beserta kronologi kejadian. Saya mendapatkan Tanda Terima Reparasi dengan No 4387820405 dan unit saya tinggalkan di service center agar unit dapat diperiksa secara menyeluruh.

Pada hari Senin tanggal 26 Februari, saya dihubungi kembali oleh Mba Renita bahwa unit sudah dapat saya ambil karena pemeriksaan sudah selesai dilakukan oleh teknisi. Sesampainya di service center, saya menanyakan bagaimana hasil pengecekan menyeluruhnya. Informasi dari service center adalah benar, bahwa cacat tersebut merupakan dent yang ada pada bagian dalam dan merupakan cacat bawaan, bukan cacat atas pemakaian. Kemudian saya diinformasikan bahwa saya akan dihubungi oleh Samsung Pusat dengan estimasi 7 hari kerja.

Pada hari ini, Sabtu, 2 Maret 2024, pukul 12:13 WIB, saya dihubungi oleh Samsung Care. Saya diminta untuk menceritakan kembali kronologinya dan setelah selesai menceritakannya, petugas Samsung Care menginformasikan bahwa pengajuan pergantian unitnya sudah diajukan dan per Jumat kemarin.

Keputusan management adalah “tidak mengabulkan pergantian unit”. Kemudian solusi yang ditawarkan adalah penggantian LCD disertai perpanjangan garansi 12 bulan. Dengan tegas saya menolak solusi alternatif tersebut dan Samsung Care menginformasikan bahwa mereka akan mengajukan pengajuan kembali kepada pihak manajemen.

Saya menulis surat ini dengan harapan Samsung Pusat khususnya pihak manajemen bisa lebih bertanggung jawab kepada pelanggan. Saya melakukan pre-order 1 hari setelah Galaxy Unpacked karena saya penggemar produk Samsung. Dan saya membayar flagship premium kalian seharga Rp 22.000.000 bukan untuk dikirimi produk dengan cacat bawaan yang tersembunyi/sulit dideteksi yang entah bagaimana, bisa lolos dari Quality Control (QC) kalian.

Coba kalian bayangkan dari sisi konsumen yang mengeluarkan dana untuk membeli handphone premium kalian yang lebih mahal dari motor itu, baru satu bulan dan harus dioprek-oprek reparasi LCD karena QC kalian tidak becus dalam melakukan pekerjaannya dan kalian sebagai manajemen tidak mau memahami hal tersebut.

Saya berharap agar kasus saya ini dapat menjadi perhatian khusus bagi Samsung Pusat dan agar permintaan pergantian unit yang merupakan hak saya, dapat segera ditindaklanjuti dan diprioritaskan. Saya meminta pergantian unit serupa, yaitu S24 Ultra Titanium Gray 512GB. Adalah hal yang sangat memalukan bagi Samsung untuk memperlakukan pelanggan setia yang melakukan pre-order flaghsip premium terbarunya dengan: (1) mengirimkan produk cacat dan (2) menolak mengganti unit yang terbukti mengandung cacat bawaan.

Perlu kalian ketahui bahwa saya sudah mengalami banyak ketidaknyamanan atas hal ini, mulai dari tenaga, pikiran, waktu, serta uang untuk mengurus semua hal yang berkaitan dengan produk cacat kalian. Saya tunggu itikad baik dari Samsung Pusat sebelum saya menempuh jalur hukum.

Terima kasih.

Agus Sugiarto
Jakarta Selatan

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Bagikan

Belum Ada Tanggapan Atas Surat Pembaca Ini

Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:

Komentar

  • Waaaah kagak benar ini samsung.....

    Harus ganti unit baru sebagai bentuk tanggung jawab !!!

    Konsumen jangan di rugikan

      • Kenapa harus samsung, kualitas demikian banyak buatan china ygg harganya hanya 1.5jt banyak jual di shoope dan lazada.

    • sayang sekali banyak produk flagship samsung yang cacat. akankah tersaingi oleh produk kompetitornya . salah satu kelemahan samsung yang harus di waspadai .lebih baik perangkat sony dan apple

    • Ngak beda sama Samseng buatan china harga 1,5jt rusak tinggal buang drpd ribet buat urusan klaim DI servis center...bijaklah beli barang mahal, rusak tinggal buang saja.

  • Klo ga sampai di ganti unit baru..
    Parah Samsung.
    Jgn sampai berlangganan lagi deh klo mereka tidak mau mengganti dengan unit baru..

    • Setuju. Jika tidak diganti, saya sudah pasti beralih ke produk lain dan meninggalkan Samsung selamanya. Tentunya saya akan menghimbau semua kenalan saya untuk berhati-hati dengan Samsung. Kasus saya ini juga sebagai perhatian agar konsumen lain bisa berhati-hati. Bahwasanya pelanggan yang beli smartphone premium terbaru Samsung saja diperlakukan begini. Semoga ada keadilan dan tanggung jawab dari Samsung. Amin.

      Terima kasih dukungannya.

  • Ini sama kaya kejadian HSW dulu pelopor #sumsangcoret karna unit cacat blm sehari tp tdk bisa tukar unit

    • Emang gembel merk itu.. menang merk doang.. permasalahan di hp di merk itu juga biasanya setelah pemakaian pasti lcd bergaris.. dr sekian banyak liat hp temen pasti permasalahan layar bergaris dari merk itu yang paling sering saya liat.. lebih baik beli hp merk lain yg spek dan harga yg lebih worth it

  • Solusi penggantian LCD menunjukkan bahwa unit akan diservis. Artinya memang produk 'rusak' dari bawaan.
    Jangan mau dikadalin.
    Kejar terus dan viralkan Mas, sampai ada penggantian unit.

    • Iya. Etika bisnisnya payah banget ini. Masa hp 22jt baru sebulan mau diservis. Serasa hp bekas. Manajemen Samsung udah ga bener, perlu dipertanyakan kemampuannya menjadi manajemen kalau treatment ke clientnya begini. Akan saya kejar terus. Terima kasih atas dukungannya.

      • Logikanya aja nih, Garansi produk manapun kalau tidak menjanjikan replace one to one adalah dengan repair atau penggantian sparepart.
        Garansi itu hanya mencover cacat bawaan pabrik bukan karena kesalahan pemakaian.
        Ketika anda memutuskan membeli produk Samsung berapapun harganya berarti secara tidak langsung anda menyetujui hal tersebut.
        Misalnya dent ini diketahui 10 bulan setelah pemakaian kalau mengikuti kehendak anda ini berarti harus juga dong penggantian unit?!
        Atau misalnya cacat pabrik lainnya setelah pemakaian 5 bulan apakah anda juga akan menuntut penggantian unit???
        Jadi sekali lagi ketika anda memutuskan untuk membeli produk Samsung ini dengan jaminan garansi berarti anda sudah harus menerima konsekuensinya apalagi anda klaim pencinta produk Samsung yang seharusnya anda percaya dengan apapun servis yang diberikan Samsung selagi masih dalam batasan apa yang telah disepakati diantaranya adalah Garansi itu mencover cacat bawaan pabrik termasuk cacat pada unit anda yang mana ini adalah bentuk tanggung jawab diluar batas kemampuan QC dari pihak Samsung... Ingat tidak ada yang sempurna dan itu yang harus anda terima ketika anda memutuskan membeli suatu produk.
        Kecuali produk baru dibuka di counter Samsung dan menemukan cacat itu masih berhak menuntut penggantian unit baru!

        • Dengan hormat, harap dibedakan ya antara cacat yang sifatnya bisa dilihat jelas dan mana yang tidak. Kalau ini sifatnya dent yang langsung keliatan di bagian luar layar atau pada bezel mungkin boleh anda kritisi demikian.

          Kemarin juga Samsung Experience Store cerita kok kejadian di user Galaxy A series, ada yang kendala ditemui belakangan bahwa setiap hpnya didekatkan ke telinga, kemudian dijauhkan dari telinga, layarnya tetap mati (tidak nyala otomatis). Ini juga salah satu bentuk cacat terselubung.

          Dari foto saya sudah terbukti ya cacatnya bukan yang sangat visible. Jadi next time bijaklah berkomentar. Terima kasih.

          • Oh ya, dan kasus Galaxy A series tersebut diganti unit baru ya meski sudah dibawa pulang dan dipakai sehari-hari unitnya.

          • Aku pernah pake A Series (lupa type nya) yang 5G. Dua bulan pake langsung aku trade ini.
            Belum mendeteksi apa apa sih, kayak nggak seru aja lihat menunya.

          • Kurang bijaksana apa gw berkomentar???
            Mau cacat apapun yang dikarenakan kesalahan pabrik mau kelihatan atau tidak, mau lama atau sebentar yang penting masih dalam masa garansi tetap harus ikutin aturan, jadi gak usah lo bisa pilah-pilah seenaknya.
            Kalau gak mau unit direpair karena cacat bawaan pabrik ya gak usah lu beli, cari aja sana merk yang bisa sesuka lu minta cover garansinya... Buktikan kalau emang ada!
            Lu yang harus bijaksana, coba lu minta klausul garansi itu seperti apa... Kalau lu mau beli produk Samsung dengan garansi seperti itu ya jangan maksain kemauan lu buat ganti baru, KECUALI GARANSI REPLACE ONE TO ONE!!

        • Segitu nya mas ngebela samsung yg ud jelas terbukti produk cacat bawaan. Ngebela membabibuta ud kaya di suruh pihak yg bersangkutan utk membela klo ga di pecat

        • anda tampaknya perlu beli produk di negara lain pak. misal amazon ada produk yang bisa replace unit atau return balik duit 30 hari. bukan berarti tiap negara beda peraturan ya, tapi coba diterka kira-kira kenapa ada kebijakan begitu? karena kalau tidak ada ya sumsang jualan saja 1.000 unit samsung s24 ultra rusak dalam sehari, lalu tidak bisa dikembalikan, terus gunakan saja jawaban yang anda tulis ini sebagai pembenaran. kira-kira adil tidak, pak?

          • Setuju Mas Indro. Sama halnya Mas Dodi bisa menganalogikan 5 bulan atau 10 bulan, dengan pola pikir serupa kita bisa balikkan analoginya menjadi rusak setelah dibawa pulang ke rumah.

            Sebagai sharing saja, pihak Samsung Care yang telepon saya juga cerita bahwa dia mempertanyakan keputusan manajemen Samsung dan menyebutkan "padahal belum 2 bulan, kenapa claim ganti unit barunya ditolak". Buat saya hal tersebut mengindikasikan sebetulnya ada kebijakan ganti unit baru dalam 2 bulan, yang memang tidak dipublikasikan/diiklankan secara gamblang (mungkin menjaga dari abusive behavior konsumen untuk asal claim). Ini baru dugaan, namun menurut saya dugaan ini kuat karena Samsung Care tidak mungkin asal sebut angka 2 bulan tersebut.

            Terima kasih Mas Indro sudah memahami situasi saya dengan baik. Semoga dapat jalan keluar terbaik. Amin.

          • Kalau Amazon memang secara klausul aturan bisa memberlakukan seperti itu ya kita sebagai konsumen bisa menuntut untuk hal tersebut. Jadi segala sesuatu bukan karena sesuka atau menurut kita tapi ada aturannya, kalau Samsung sudah berikan Garansi sesuai rentang waktunya berarti kewajiban mereka memberikan jaminan sesuai dari apa yang ada di klausul tentang garansi!
            Kalau gak suka ya gak usah beli, bukan malah bandingkan dengan yang lain yang sebenarnya mereka juga menjalankan sesuai syarat aturan!

        • Namanya cacat pabrik ya harus ganti unit GONDES..
          Lo aja sales samsung jual hp cacat mahal lagi..
          Lo sales kalau gak jualan ya gak makan.

          • KALAU EMANG ATURAN GARANSINYA CACAT GANTI BARU YA LU BISA PAKSA MINTA HAK LU BEGITU!
            SEKARANG GUA TANYA GARANSI ITU COVER KERUSAKAN APA KALAU EMANG BUKAN KARENA ADA CACAT PABRIK???
            LU JAWAB DULU DAH, KALAU EMANG BENER LU BISA NGEBACOT SEMBARANGAN! VANGKE LU...

  • Koh Herry SW memang benar, kalau layanan Samsung ini.. Ah sudahlah.. hanya ikut mendoakan, Semoga unit bisa ditukar.. Aminnnn #samsungcoret

    • Baru sadar saya ada tagar itu. Wah memang sering kasus ternyata.

      Amin, terima kasih doanya.

      • CACAT DENT SETITIK YANG DILIHAT JUGA HARUS DIMIRING SUSAH BANGET BARU KELIHATAN LU UDAH PROTES MINTA GANTI BARU PADAHAL UDAH BERHARI-HARI LU PAKE, SECARA FUNGSI DAN LAINNYA PADAHAL GAK ADA MASALAH!
        KECUALI HAPE PENYOK KELIHATAN JELAS KETIKA BARU LU UNBOXING BOLEH DAH LU TERIAK GANTI BARU!
        LU NGAKU PECINTA PRODUK SAMSUNG BERARTI LU JUGA HARUS PERCAYA APA YANG SAMSUNG LAKUKAN SESUAI SOP ATURAN GARANSI SAMSUNG SEPERTI APA, BUKAN LU CINTA TAPI LU MALAH MAKSAIN APA KEPENGENNYA LU DOANG!
        GAK USAH NORAK BELI FLAGSHIP KALAU DENT YANG KECIL NYARIS GAK KELIHATAN DAN JUGA GAK GANGGU SECARA FUNGSI APAPUN LU RIBUT MAKSAIN KEHENDAK LU!

        • Belum pernah kerja ya mas? Di dunia bisnis professional itu, cacat ya cacat. QC dibentuk untuk itu, perusahaan ada warranty & provision untuk hal2 seperti ini. Baca baik-baik komentar saya terkait pihak Samsung Carenya complain ke manajemen pusat Samsung karena menolak pergantian unit sebelum 2 bulan. Kalau ga ngerti ya nasib, berarti anda komentar tanpa kapasitas berpikir yang sesuai. Ga usah sok keras di media sosial, sok galak, sok caps lock. Anda bisa beli flagship aja belum tentu.

        • ini buzzer samseng? kalau kejadian ini terjadi sama elu bagaimana ? ngetik pake caps lock pulak. ajak ketemuan paling kabur

    • Sepakat kawan. Kaget saya juga dia dagangin hp cacat dan maunya diservis aja.

      • Waduh jgn2 dulu kasus samsul a54 sy sebenarnya cacat pabrik cuma mereka samsung service senter itc fatmawati ga omon2 yg sebenarnya...divonis harus ganti mesin tapi mereka ga bisa kasih jaminan hidup berapa lama, daripada mahong dan ga ada jaminan akhirnya saya ganti merk dan itu hp matot sampai detik ini...kena gw diberakin samsul 🫣

        • Iya, kita sebagai konsumen sangat bergantung kepada kejujuran teknisi dan service center dalam menganalisa kerusakan, khususnya perihal penyebab kerusakan. Sebagai orang awam sangat memungkinkan dibilang rusak karena pemakaian padahal cacat pabrik. Beruntungnya saya, service centernya ngomong apa adanya bahwa memang dent nya ada pada bagian dalam dan merupakan cacat bawaan. Bahkan setelah terbukti demikian pun ternyata masih sulit mengurusnya. Jadi pelajaran berharga buat ga beli Samsung lagi besok-besok.

  • Dulu pernah beli note20U dan lancar aja sampai ganti ke merk lain, tapi teman saya ada beberapa yang ada aja masalahnya. Ya titik ya garis ya beda warna, dan saat iseng tanya ke pihak spgnya, dijawab yg kayak gitu paling 0.000 persen aja mba. Tetep aja best sellingnya ini (sambil tunjuk s23). Wah mantab jawabannya. Buat masnya semoga dpt penganti baru ya.

    • Iya Samsung jago jualannya aja, after salesnya parah.
      Amin, terima kasih atas doa dan dukungannya.

      • KALAU AFTER SALES PARAH GAK BAKALAN SAMSUNG TERKENAL DAN LAKU KERAS, JANGAN NORAK DENGAN MERASA BELI FLAGSHIP TAPI LU BISA KLAIM SEMAU LU SENDIRI, CUMA DENT SETITIK YANG DILIHATNYA JUGA SANGAT SUSAH HARUS PADA POSISI TERTENTU SELAIN JUGA TIDAK MENGGANGGU SEDIKITPUN FUNGSI HANDPHONE MASIH BERJALAN NORMAL DAN UDAH PULA LU PAKE BERHARI-HARI. KECUALI LU BARU UNBOXING DI COUNTER DI DEPAN MEREKA ITU MASIH BISA PAKSA GANTI UNIT!

        • Belum pernah kerja ya mas? Di dunia bisnis professional itu, cacat ya cacat. QC dibentuk untuk itu, perusahaan ada warranty & provision untuk hal2 seperti ini. Baca baik-baik komentar saya terkait pihak Samsung Carenya complain ke manajemen pusat Samsung karena menolak pergantian unit sebelum 2 bulan. Kalau ga ngerti ya nasib, berarti anda komentar tanpa kapasitas berpikir yang sesuai. Ga usah sok keras di media sosial, sok galak, sok caps lock. Anda bisa beli flagship aja belum tentu.