Terima kasih sebelumnya untuk Media Konsumen yang sudah menjadi tempat bagi saya untuk menyampaikan keluhan ini.
Saya ingin mengeluhkan pelayanan yang saya terima dari Shopee terkait dana refund yang sampai saat ini belum saya terima.
Pada tanggal 7 Januari 2026 pukul 06.13, saya melakukan pembelian tiket pesawat di aplikasi Shopee dengan metode pembayaran SPayLater, dengan total pembayaran sebesar Rp2.514.100. Karena saya keliru dalam memilih jam keberangkatan, tiket tersebut saya ajukan refund dan saya lakukan pembelian tiket kembali—yang tiket barunya saya gunakan.
Pada tanggal 27 Januari 2026, saya menghubungi customer service melalui live chat di aplikasi Shopee dan dibantu membuatkan laporan. Berikut rinciannya:
Beberapa kali saya follow up kendala saya ke customer service, namun jawaban yang diberikan selalu sama: disarankan menunggu. Saya sudah mengeskalasi masalah ke tiga leader CS, yaitu Si** dan Vi** lewat live chat, serta Kan*** melalui panggilan telepon—namun tidak ada solusi yang diberikan.
Saat saya komplain via live chat, chat saya sering diakhiri secara sepihak ketika saya sedang aktif membalas. Saya juga menghubungi via telepon dan telah menunggu lebih dari 1 jam, namun permasalahan saya tidak mampu diselesaikan oleh leader atas nama Kan***. Bahkan beberapa kali panggilan saya diakhiri secara sepihak oleh leader maupun CS saat saya masih terhubung. CS atas nama Cah*** dengan ketus me-hold panggilan saya, lalu langsung memutuskannya saat saya masih menunggu.
Saya sangat kecewa dengan pelayanan customer service Shopee dan cara mereka menangani permasalahan saya yang berlarut-larut. Sampai saat ini saya menulis surat ini, dana refund saya belum juga diterima. Pihak maskapai sudah melakukan refund, namun pihak Shopee masih menahan dana tersebut.
Saya telah melaksanakan kewajiban membayar tagihan sebelum jatuh tempo, dan saat ini saya menuntut hak saya terkait refund dana tiket pesawat. Pihak CS selalu menginformasikan bahwa kendala saya sudah dicatat dan diprioritaskan untuk ditangani, namun sampai saat ini masalah saya tidak kunjung selesai.
Berdasarkan pengalaman yang saya alami, saya tidak merekomendasikan pembaca untuk menggunakan aplikasi Shopee dalam pembelian tiket pesawat, karena proses refund-nya sangat lama. Dana sudah di-refund oleh maskapai tapi masih ditahan tanpa alasan yang masuk akal, dan customer service-nya kerap menutup laporan tanpa solusi serta mengakhiri chat dan panggilan secara sepihak.
Saya berharap masalah ini hanya berakhir di saya dan semoga pembaca tidak mengalami kendala serta perlakuan yang sama.
Wildianto
Sleman, DIY
Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:
Komentar
Emang paling aneh kebijakan refund tiket pesawat di Shopee, kudu nunggu 90 hari kalender. Kalau bisa lambat ngapain dipercepat.
Saya juga mengajukan refund dari akhir Desember, baru keterima refund awal April. Luar biasa.
Pake PayLater juga kah? 🤔
Betul saya pakai Spaylater sebagai metode pembayaran. Tagihan spaylater saya bayar sebelum jatuh tempo dan sudah tidak ada tagihan saat ini. Dari CS informasikan jika sudah bayar tagihan maka akan di transfer di rekening saya namun sampai hari belum di transfer juga ke rekening saya. Saya sampai kesal ketika komplain ke cs shopee karena saya akan terima respon yg selalu sama. Di bantu follow up ke Team terkait dan sarankan tetap menunggu.
Lha harusnya berapa hari? Misal ada pengalaman di aplikasi lainnya butuh berapa hari?
Informasi CS di awal di sarankan tunggu 90hari sejak pengajuan refund. Sudah lewat 90hari saya Follow up lagi di sarankan tunggu 3 hari. Setelah lweat 3 hari mereka sarankan tunggu lagi 3 hari lagi tidak terhitung sabtu dan minggu. Sampe saat ini dana saya belum di refund juga.
Dari pengalaman yang saya alami memang aneh, dari pihak maskapai sudah refund dana saya kembali ke limit spaylater namun sampai hari ini dana saya belum kembali. Saya follow up kembali setelah 90hari di sarankan untuk menunggu 3 hari lagi. Setelah 3 hari saya follow up lagi saya masih di sarankan untuk tunggu 3 hari lagi di luar sabtu dan minggu yg jika saya hitung jadinya 5 hari. Saya kapok untuk pake layanan shopee.
Harusnya yg anda telpon itu pihak maskapainya. karena sdh membatalkan pembelian tiket pertama dan meminta refund dana yg sdh mereka terima. Pihak Spaylater hanya menunggu pengembalian dri pihak maskapai
gabisa bang
kalau beli dari OTA, refund dari OTA. maskapai tidak akan melayani
itu jawaban shopee ngaco
"Pihak maskapai sudah melakukan refund, namun pihak Shopee masih menahan dana tersebut."
ente baca tulisan TS atau tidak?
Kak, aku juga lagi ngajuin refund tiket pesawat. Kata mereka pengembalian dana dilakukan setelah pelunasan dilakukan. CS nya bilang karena lunas di tanggal 25 Maret, jadi refund dicairkan 23 Juni (langsung ngasih estimasi tanggal, no bertele-tele). Nama CS nya kak Bina, orangnya ramah. Semoga kalau kakak ada masalah lagi dan minta bantuan ke CS, dapet CS yang waras dan informatif ya kak.. Semangaattt..