Mudah Mengaktifkan Add-On IndiHome, Kenapa Saat Berhenti Saya Terus Diarahkan Migrasi Paket hingga Datang ke GraPARI?

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Yth. Redaksi Media Konsumen dan pihak Telkomsel/IndiHome,

Saya ingin membagikan pengalaman sebagai pelanggan IndiHome terkait proses penghentian Upgrade Speed Add-On 75 Mbps seharga Rp25.000 per bulan.

Saya mengaktifkan layanan tersebut pada 19 Juli 2026 sebagai sebuah add-on, bukan sebagai penggantian paket utama. Salah satu alasan saya memilih layanan berbentuk add-on adalah karena sifatnya sebagai layanan tambahan: dapat digunakan ketika diperlukan dan dihentikan ketika sudah tidak diperlukan. Namun pengalaman saya ketika ingin berhenti justru sangat berbeda dengan kemudahan ketika mengaktifkannya.

Awalnya sudah menekan tombol cancel di MyTelkomsel

Sekitar satu bulan sebelum korespondensi email dengan Customer Care, saya sudah menekan tombol cancel terhadap add-on tersebut melalui aplikasi MyTelkomsel. Namun prosesnya tidak selesai sebagaimana yang saya harapkan, sehingga saya harus menindaklanjuti melalui Customer Care Telkomsel.

Pada 5 Oktober 2026, pihak Telkomsel mengonfirmasi melalui email bahwa di sistem mereka terdapat permintaan unsubscribe Upgrade Speed Add-On 75 Mbps IndiHome. Artinya, sejak awal permintaan saya sangat jelas: unsubscribe/pencabutan add-on, bukan migrasi paket utama.

Customer Care menyatakan pencabutan bisa dibantu melalui email

Customer Care kemudian mengatakan bahwa permintaan cabut add-on dapat dibantu melalui mereka. Saya diminta memberikan data untuk verifikasi dan saya penuhi. Setelah verifikasi selesai, Customer Care menyampaikan bahwa apabila saya ingin melanjutkan permintaan hapus Upgrade Speed Add-On Rp25.000, saya harus melunasi tagihan bulan berjalan terlebih dahulu.

Saya mengikuti instruksi tersebut. Tagihan saya lunasi dan saya langsung mengonfirmasi bahwa pembayaran sudah dilakukan dan meminta proses penghapusan add-on dilanjutkan. Sampai tahap ini saya masih mengira proses pencabutan add-on akan dilanjutkan sesuai penjelasan Customer Care sebelumnya. Ternyata tidak.

Setelah tagihan dibayar, muncul syarat baru: harus ganti paket utama

Setelah pembayaran dilakukan, saya justru mendapat penjelasan bahwa pencabutan Upgrade Speed Add-On dapat dibantu melalui pergantian paket utama, sehingga add-on tersebut otomatis hilang. Saya mempertanyakan hal tersebut karena sejak awal saya tidak pernah meminta perubahan paket. Saya hanya ingin Upgrade Speed Add-On 75 Mbps Rp25.000 dihentikan, dan paket utama tetap seperti sebelumnya.

Namun saya malah ditawarkan JITU 1 – Internet + Phone 50 Mbps seharga Rp360.000 per bulan, belum termasuk PPN dan biaya administrasi. Saya menolak dan kembali menjelaskan bahwa saya tidak ingin mengganti paket utama, saya hanya ingin mencabut add-on.

Setelah JITU ditolak, muncul penawaran paket lain

Setelah saya menolak JITU 1 Rp360.000, saya kembali mendapatkan penawaran paket berbeda: Double Speed 200 Mbps + Game seharga Rp330.000 per bulan, belum termasuk PPN dan biaya administrasi. Sekali lagi saya menolak.

Di sinilah saya mulai mempertanyakan proses yang saya alami. Saya ingin berhenti dari sebuah add-on Rp25.000, tetapi berkali-kali diarahkan kepada aktivasi paket utama baru dengan harga ratusan ribu rupiah.

Saya kemudian meminta pihak Telkomsel menjelaskan secara tertulis dasar Syarat & Ketentuan atau klausul kontrak yang mewajibkan pelanggan mengganti paket utama untuk menghentikan Upgrade Speed Add-On, serta alasan mengapa produk yang pada sistem mereka sendiri tercatat sebagai AddOn-UpgradeSpeed tidak dapat di-unsubscribe secara terpisah. Pertanyaan tersebut tidak mendapatkan jawaban substantif.

Alasan kemudian berubah menjadi “peningkatan sistem”

Setelah saya terus meminta pencabutan add-on tanpa migrasi paket, saya mendapatkan penjelasan baru bahwa proses pencabutan add-on sedang terkendala karena sedang ada peningkatan sistem layanan. Saya menerima informasi tersebut, namun meminta kepastian bahwa keterlambatan internal ini tidak menyebabkan saya terus dibebankan biaya add-on, serta konfirmasi bahwa paket utama saya tidak akan diubah tanpa persetujuan.

Beberapa hari kemudian saya melakukan follow-up karena belum ada penyelesaian. Anehnya, penjelasan tentang “peningkatan sistem” tidak lagi dibahas, saya justru kembali ditawarkan JITU 1 Rp360.000 yang sebelumnya sudah saya tolak secara eksplisit.

Saya meminta jawaban sederhana: ya atau tidak

Karena prosesnya terus berputar, saya kemudian meminta jawaban tertulis yang sangat sederhana: apakah Upgrade Speed Add-On 75 Mbps dapat dihentikan tanpa mengganti paket utama, ya atau tidak? Jika jawabannya tidak, saya meminta Telkomsel menunjukkan klausul kontrak atau Syarat & Ketentuan yang mengaturnya. Saya juga meminta nomor tiket pengaduan serta meminta kasus dieskalasikan kepada supervisor atau back office.

Setelah itu, saya akhirnya menerima email yang seolah-olah menyatakan pencabutan add-on akan diproses. Customer Care menulis kurang lebih bahwa mereka akan membantu menonaktifkan add-on Upgrade Speed Add-On 75 Mbps Rp25.000/bulan sesuai dengan penawaran yang disampaikan, dan menanyakan apakah saya bersedia.

Namun saya memperhatikan frasa “sesuai dengan penawaran yang disampaikan.” Frasa tersebut membuat saya berhati-hati karena sebelumnya “penawaran” yang diberikan adalah migrasi JITU 1 dan Double Speed. Saya tidak ingin jawaban sederhana seperti “ya, saya bersedia” kemudian ditafsirkan sebagai persetujuan migrasi paket.

Karena itu saya menjawab dengan sangat jelas: saya bersedia hanya untuk proses nonaktivasi/unsubscribe Upgrade Speed Add-On 75 Mbps Rp25.000/bulan, dan secara eksplisit menyatakan bahwa saya tidak menyetujui migrasi atau perubahan paket utama, tidak menyetujui JITU 1, tidak menyetujui Double Speed, tidak menyetujui aktivasi paket baru lainnya, serta tidak menyetujui perubahan harga atau layanan utama.

Saya mengira setelah memberikan persetujuan yang sangat jelas tersebut, masalah selesai. Ternyata kembali berubah.

Setelah saya setuju nonaktivasi tetapi menolak migrasi, sekarang diminta datang ke GraPARI

Pada 9 Oktober 2026, saya menerima penjelasan terbaru. Customer Care menyampaikan bahwa pencabutan Upgrade Speed Add-On melalui mereka hanya dapat dilakukan apabila saya bersedia menjalani proses migrasi paket. Apabila saya tidak bersedia migrasi paket, pencabutan add-on harus dilakukan melalui GraPARI terdekat.

Ini kembali menimbulkan pertanyaan besar bagi saya. Jika sejak awal pencabutan Upgrade Speed Add-On tanpa migrasi memang wajib dilakukan melalui GraPARI, mengapa Customer Care sebelumnya mengatakan pencabutan add-on dapat dibantu melalui email? Mengapa saya diminta melakukan verifikasi melalui email? Mengapa saya diminta melunasi tagihan bulan berjalan agar pencabutan dapat dilanjutkan? Mengapa setelah pembayaran dilakukan barulah muncul syarat migrasi paket? Mengapa alasan kemudian berubah menjadi peningkatan sistem, lalu saya kembali ditawarkan JITU, kemudian diminta persetujuan nonaktivasi, namun setelah persetujuan diberikan tanpa migrasi saya justru diarahkan ke GraPARI?

Mengaktifkan mudah, berhenti menjadi sangat sulit

Sebagai pelanggan, saya tentu tidak mengetahui proses internal maupun maksud di balik perubahan jawaban tersebut. Karena itu saya tidak ingin menuduh sesuatu yang tidak dapat saya buktikan. Namun efek yang saya alami sebagai pelanggan sangat jelas: saya mengaktifkan sebuah add-on dengan mudah, tetapi ketika ingin berhenti, prosesnya berubah menjadi: cancel di aplikasi → email Customer Care → verifikasi → diminta membayar tagihan → diarahkan migrasi paket → ditawarkan JITU → ditawarkan Double Speed → alasan peningkatan sistem → ditawarkan JITU kembali → diminta persetujuan nonaktivasi → setelah persetujuan nonaktivasi diberikan tetapi migrasi ditolak → diarahkan datang ke GraPARI.

Bagi saya, pola seperti ini menimbulkan kesan bahwa mekanisme keluar dibuat jauh lebih sulit dibandingkan mekanisme masuk. Dan inilah yang paling saya keberatan. Jika memang sejak awal terdapat ketentuan bahwa Upgrade Speed Add-On tidak dapat dicabut secara mandiri atau wajib melalui GraPARI, semestinya persyaratan tersebut diinformasikan secara jelas sebelum pelanggan mengaktifkan layanan — bukan muncul satu demi satu ketika pelanggan ingin berhenti.

Yang saya minta sebenarnya sangat sederhana

Saya tidak meminta kompensasi khusus, paket gratis, maupun migrasi ke paket lain. Permintaan saya hanya: nonaktifkan Upgrade Speed Add-On 75 Mbps Rp25.000/bulan dan pertahankan paket utama saya seperti sebelum add-on tersebut diaktifkan.

Saya juga meminta Telkomsel menjawab secara terbuka:

1. Apakah Upgrade Speed Add-On 75 Mbps dapat dihentikan tanpa migrasi paket utama?
2. Jika memang harus datang ke GraPARI, sejak kapan ketentuan tersebut berlaku dan di mana ketentuan tersebut tercantum ketika saya mengaktifkan add-on?
3. Mengapa sebelumnya Customer Care menyatakan pencabutan dapat dibantu melalui email?
4. Mengapa saya diminta melunasi tagihan terlebih dahulu apabila pada akhirnya proses melalui email tidak dapat dilakukan?
5. Mengapa persyaratan yang disampaikan kepada saya berubah berkali-kali?
6. Apakah pelanggan tetap akan dibebankan biaya add-on akibat keterlambatan proses pencabutan yang bukan disebabkan oleh pelanggan?
7. Apa dasar tertulis yang mewajibkan migrasi paket utama untuk pencabutan add-on melalui Customer Care?

Saya berharap pihak Telkomsel/IndiHome dapat memberikan penyelesaian dan penjelasan yang jelas, serta mengevaluasi mekanisme penghentian layanan tambahan agar pelanggan tidak menghadapi proses yang jauh lebih rumit daripada ketika layanan tersebut diaktifkan.

Seluruh kronologi yang saya sampaikan di atas memiliki bukti email tertulis dari Customer Care Telkomsel dan dapat saya lampirkan kepada Redaksi Media Konsumen apabila diperlukan. Terima kasih.

Hormat saya,

Ardin Azwar
Padangsidimpuan, Sumatera Utara