Buruknya Sistem dan Penanganan Komplain Akulaku kepada Customer

Selamat malam,

Saya Monika Allaena, loyal customer Akulaku sejak bulan Agustus tahun 2016. Pada akhirnya saya memutuskan untuk menulis ini di media konsumen dikarenakan sudah lelah dengan pelayanan dan penanganan Akulaku yang tidak bisa memberikan solusi dan sudah sangat merugikan saya sebagai loyal customer secara waktu dan materiil atas kejelasan pesanan saya yang tidak kunjung saya terima sampai dengan sekarang saya menulis ini. Saya berikan kronologi secara detil berikut ini:

– Tanggal 27 Juli 2019 pukul 00.14 WIB saya melakukan pemesanan Laptop Asus X441NA 4GB – 500GB warna Blue Denim (lengkap dengan accesories) begitulah yang tertera pada saat itu, dengan promo DP murah (Rp 196.000) dan diskon sebesar Rp 1.047.000,- (pada total harga). Akhirnya saya transaksi untuk pembelian laptop tersebut dengan no. perjanjian dDfn4saLSxswwWeTp5yjbQ dan no. pemesanan 15641616-7345-76982-4695

– Tanggal 27 Juli 2019 pukul  00:41 WIB  order saya dikonfirmasi oleh merchant (IMMANUEL SHOP) dengan status “pemesanan sedang dikemas”, wah happy donk saya ya.. proses cepat nihh!

– Tanggal 07 Agustus 2019 pukul 17.18 WIB status order saya berubah menjadi “menunggu pickup kurir”. Lumayan lama yah dari tanggal 27 Juli ke 07 Agustus status berubah jadi menunggu pickup kurir. Saya berpikir, ya sudahlah ditunggu saja, mungkin akan dikirim keesokan harinya.

Lap 1

– Tanggal 08 Agustus 2019 status order saya belum berubah, dan saya coba kontak merchant di aplikasi Akulaku untuk menanyakan pengiriman orderan saya, namun NIHIL RESPON. Saya coba untuk sabar, mungkin besok dikirim.. namun tetap tidak saya terima orderan tersebut.

– Tanggal 15 Agustus 2019 pukul 14.54 WIB saya kirim email ke CS Akulaku (cs.id@Akulaku.com) menanyakan status order saya sudah diproses sampai mana, karena saat ini order saya statusnya di pemesanan adalah “sudah dikirim dengan jasa pengiriman yang tidak diinfo: No. resi: tidak di info” dan saya keberatan dikarenakan tagihan cicilan ke 1 (Rp 489.000 selama 6 bulan) sudah ADA! Namun barang belum saya terima! Jelas saya sangat berkeberatan untuk membayar cicilan tersebut. Namun saya sadar bahwa aplikasi akan berjalan sesuai sistemnya, dan akan tetap menagih tagihan saya meskipun ada permasalahan ini (saya tidak mau kredit poin saya rusak karena saya tidak membayar cicilan yang memang seharusnya belum menjadi kewajiban saya untuk membayar, masih merasa bertanggung jawab sebagai customer yang baik)

– Tanggal 15 Agustus 2019 pukul 15.46 WIB CS Akulaku menerima email saya (email saya di-reply dengan no. request 1389894).
– Pukul 18.38 saya terima email lagi dari CS support yang menanyakan:
1. Nama lengkap
2. Nomor telepon yang terdaftar pada aplikasi Akulaku
3. Nama produk
4. Nomor pesanan yang tertera di menu rincian pesananku

– Tanggal 19 Agustus 2019 pukul 05.42 WIB saya me-reply semua data-data yang diminta oleh CS Akulaku beserta sceenshot detil orderan saya, sbb:

Lap 2

– Tanggal 19 Agustus 2019 pukul 11.32 WIB : CS Akulaku membalas email saya dan menyebutkan bahwa ; “Terima kasih telah menghubungi Akulaku, Sehubungan dengan pertanyaan Ibu Moniq mengenai pesanan dengan produk LAPTOP ASUS X441NA 4gb 500gb Denim Blue – PAKET Accesoris Lengkap, kami informasikan bahwa pesanan saat ini sedang dalam persiapan untuk diserahterimakan ke jasa pengiriman. Mohon kesediaan Ibu menunggu proses yang sedang berlangsung dengan estimasi 3 hari kerja, Besar harapan kami pesanan Ibu segera di proses pengiriman.

Lap 3

– Tanggal 22 Agustus 2019 pukul 08.29 WIB : Sudah 4 hari dari tanggal 18 Agustus dan saya kembali mengirimkan email untuk meminta orderan saya tersebut dibatalkan per hari ini tanggal 22 Agustus 2019, dikarenakan sampai sekarang barang belum juga saya terima. (saya juga mengirimkan bukti SS bahwasanya orderan saya belum juga terupdate statusnya didalam aplikasi.

– Tanggal 25 Agustus 2019 pukul 20.58 WIB saya kembali email ke CS dikarenakan email saya pada tanggal 22 Agustus 2019 tidak direspon (3hari kerja), dan tagihan cicilan pertama sudah ada dan wajib saya bayarkan! Di dalam email saya mengatakan bahwa “tolong dibantu donk progress-nya, ini saya sudah bayar loh cicilan pertama orderan Laptop Asus nya, dan barang sampai dengan saa ini masih juga belum saya terima. Dan saya meminta biaya ganti rugi atas kesalahan system Akulaku (serta melampirkan bukti pembayaran cicilan 1 tersebut).

– Tanggal 27 Agustus 2019 pukul 14.28 WIB, waw sampai saat ini pihak Akulaku belum ada respon balik mengenai email saya, dan saya kembali melemparkan email ke CS Akulaku: “Saya meminta respon pihak Akulaku secepatnya, dan update mengenai pesanan tersebut apakah barang yang saya order tersedia atau tidak?! Di sini saya sudah membayar DP dan cicilan ke 1 loh dan barang tidak ada kejelasannya! Apakah ini penipuan? Saya tidak tahu apakah promo program Akulaku yang menipu ataukah merchant tersebut yang nakal? Yang pasti saya meminta pihak Akulaku agar segera merespon email saya dan saya minta untuk orderan saya segera dibatalkan dan saya minta agar uang saya segera di-refund.

– Tanggal 28 Agustus 2019 pukul 13.37 WIB email saya dibalas, namun apa jawabannya: “Terima kasih telah menghubungi Akulaku. Mengenai kendala Bapak/Ibu yang alami, silakan menghubungi merchant melalui fitur live chat yang berada di halaman produk. Kendala pengiriman dan pengembalian barang akan diproses langsung oleh merchant terkait. Mengenai pengembalian barang Jika merchant tidak respon selama 14 hari kerja maka dapat konfirmasi kembali kepada kami melalui layanan telepon di nomor 1500920. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang telah Bapak/Ibu terima” – WTH… okey saya tetap ingin mengikuti sesuai prosedur, saya telepon ke Call Center di 1500920 dan memberi tahu permasalahan saya. Mbak CS tersebut malah mengajari saya untuk kontak langsung ke merchant untuk menanyakan pengiriman barang orderan saya (kok saya jadi bingung yaa…). Pihak Akulaku yang sudah menerima uang DP dan cicilan saya kok malah lepas tangan dan saya disuruh untuk menghubungi langsung ke merchant-nya (Immanuel shop)… baiklah… akhirnya saya minta nomor telepon yang bisa dihubungi karena live chat ke merchant tersebut via aplikasi itu gak guna karena gak direspon sama sekali! Saya diberikan nomor hp merchant yaitu : 0812-87837027 (namun nomor tersebut tidak aktif!) saya kembali call ke call center dan menginformasikan hal tersebut… konfirmasi dari Mba CS bahwa masalah ini akan dilaporkan ke pihak terkait (saya gak ngerti deh kemana lagi).

– Tanggal 28 Agustus 2019 pukul 17.54 WIB saya baru sempat menulis email balasan ke CS: “yang menyatakan bahwa masalah ini sudah lebih dari 14 hari dan kalian sebagai pihak penyedia antara customer dan merchant kok tidak ada solusi bagi kami customer ya.. Saya memberitahukan bahwa saya sudah berkali-kali menghubungi merchant via live chat di aplikasi namun no respon, dan saya sudah meminta nomor tlp merchant juga tidak bisa dihubungi, lalu saya harus lapor kemana ya?

– Tanggal 29 Agustus 2019 pukul 18.16 WIB CS kembali email saya “Terima kasih telah menghubungi Akulaku. Sehubungan dengan pertanyaan Ibu mengenai pesanan “LAPTOP ASUS X441NA 4GB 500GB Denim Blue – PAKET Accesoris Lengkap”, kami informasikan bahwa kami akan tindak lanjuti ke pihak terkait. Apabila telah mendapatkan jawaban segera kami informasikan kembali kepada Ibu,Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang di alami. Kami senantiasa membantu Ibu sehingga permasalahan ini segera terselesaikan dengan baik”  saya makin bingung.. saya harus menunggu berapa lama lagi?

– Tanggal 1 September 2019 pukul 09.05 WIB saya belum dapat konfirmasi lebih lanjut lagi dari Akulaku, namun saya gemas dan akhirnya call ke Call Center kembali, dengan singkat saya memberitahukan nomor laporan saya, dan mbak CS berkata “ mohon ibu menunggu selama 5 hari kerja sampai dengan hari kamis tanggal 5 September 2019 dikarenakan laporan ibu baru kami terima per tanggal 29 Agustus 2019” what… terus selama ini email-email saya dari tanggal 15 Agustus 2019 itu bukan bentuk laporan? Saya tidak habis pikir bagaimana SLA internal Akulaku terhadap respon ke customer-nya, yang pasti masalah ini sangat merugikan bagi saya.

Saya sangat berharap dengan saya menulis ini di media konsumen, masalah saya akan segera ditanggapi serius oleh Akulaku dengan baik. Dan masalah saya ini bisa menjadi pembelajaran untuk customer yang lainnya dan juga untuk saya sendiri.

Akhir kata saya ucapkan terimakasih, dan saya berharap ada itikad dan solusi baik dari pihak Akulaku sebelum saya melanjutkan permasalahan ini lebih serius ke pihak terkait.

Monika Allaena
Jakarta Timur

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Bagikan pendapat anda!



Bagaimana Reaksi Anda?
  • Suka
  • Senang
  • Sedih
  • Marah
  • Lucu
  • Kecewa
Berikan penilaian mengenai Akulaku:
[Penilaian Rata-rata: 2.1]
Tanggapan Akulaku Indonesia atas Surat Pembaca Ibu Monika

Menanggapi dimuatnya Surat Pembaca di Mediakonsumen.com yang ditulis oleh Ibu Monika pada tanggal 1 September 2019 dengan judul “Buruknya Sistem...
Baca Selengkapnya

4 komentar untuk “Buruknya Sistem dan Penanganan Komplain Akulaku kepada Customer

    • 5 September 2019 - (07:04 WIB)
      Sorry mas mau tanya untuk pelaporan ke OJK itu hrs seperti apa ya. Soalnya saya punya kasus dari si aplikasi ini juga. Akun saya terhack, tp ketika hubungin cs nya malah di puter2in gt. Kan kesel.
      Sdh baca komentar mau lapor tp ndaada yg gerak jg kayaknya
  • 9 September 2019 - (12:47 WIB)
    wah saya juga dapet masalah seperti ini. pas sama. persis toko nya ” IMMANUEL SHOP” sekrang lg di urus tp ga tau gmn ini nasib nya. pesan tgl 3 sept 19.dikirim tgl 5 sept 19.no resi tdk valid. email+tlp cs jawaban selalu sama. help donk
  • 29 September 2019 - (20:09 WIB)
    Sama…payah memang akulaku…kadang pihak penjual lebih galak kalo kita komplain ke akulaku..pake ngomong bisa juga klaim balik ke pembeli..kan aneh kita yg dirugikan barang gak sesuai pesanan.dichat gak ada respon.ngadu ke akulaku msih aja di suruh live chat terus ke pihak penjual..malah disuruh nunggu 14 hari kerja belum lagi nanti msih disuruh nunggu 5 hari kerja lagi.payah pokoknya.

 Apa Komentar Anda mengenai Akulaku?

Ada 4 komentar sampai saat ini..

Buruknya Sistem dan Penanganan Komplain Akulaku kepada Customer

Monika 5 menit
4