Ilustrasi Keluhan Surat Pembaca Belanja di Tokopedia; Order 11 Dikirim Hanya 1, Penyelesaian Komplain Lama 23 November 2019 Edi Junaedi 10 Komentar Belanja Online, Customer complaint handling, Customer Service, e-Commerce, jumlah produk tidak sesuai pesanan, Marketplace, Mediasi Konsumen, Pusat Resolusi Tokopedia, Tokopedia Ikuti kami di Google Berita Saya adalah pelanggan di Tokopedia kurang lebih 1 s.d. 2 tahun. Status membership saya walaupun bukan Platinum, tapi sudah Gold yang mendekati Platinum. Awalnya Tokopedia mempunyai CS yang bagus, tapi tidak dengan sekarang sampai surat keluhan ini saya buat. Berikut ini kronologinya: Pada tanggal 19 November 2019 saya pesan STB Android pada penjual dengan status POWER MERCHANT di Tokopedia a.n. “HERDY LUKMAN SHOP” sebanyak 11 unit untuk teman saya. Total belanja sebesar Rp2.015.025 termasuk ongkir. Ini link produknya: https://tokopedia.link/P27QnUOfP1 Barang dikirim dengan kurir WAHANA dengan nomor resi: AVA22296. Info di sistem, barang sudah terkirim. Namun alangkah kecewanya saya pada saat mengetahui info dari teman saya, jika barang hanya DIKIRIM 1 UNIT. KURANG 10 unit dari penjual. Saya lapor ke pusat Bantuan CS Pusat Resolusi sedari tanggal 21 November 2019. Saya sudah chat dan kecewa dengan layanan CS chat dengan banyaknya jawaban template copy paste. Saya komplain kembali di tanggal 22, sama lewat chat, dan mengadukan keluhan saya. Saya sudah upload foto produk dan video pendukung jika barang dikirim hanya 1. Akhirnya ada reply jawaban yang membuat saya sangat kecewa. Pelayanan penyelesaian sangat sangat sangat mengecewakan. Solusi permasalahan tersebut: “Akan dibantu proses dalam waktu 2×24 jam di luar hari libur, dan dengan persetujuan seller. Apabila tidak setuju, maka akan dibantu proses dengan arahan admin.“. Ini produk sudah saya foto dan ada video pendukung, nomor resi sesuai. Jadi kenapa harus menunggu lama lagi untuk persetujuan penjual? Dan kenapa dalam waktu 2×24 jam di luar libur? Saya memahami jika mungkin ada staf yang bekerja di weekdays, tapi ini platform online dimana transaksi akan berlangsung kapan pun tanpa menunggu weekdays. Masa iya belanja harus tunggu hari kerja dan penyelesaian semua harus menunggu weekdays. Beda dengan layanan di Marketplace lain yang support CS 24/7 dengan SLA yang bagus. Saya meminta refund dan pihak Tokopedia bisa verifikasi ke saya jika memang laporan saya mengada-ngada. Penjual di Tokopedia pun banyak yang nggak jelas dan dengan gampangnya jadi Power Merchant. Saya baca di artikel suatu website, jika ada charge setiap kali penjual Power Merchant bertransaksi. Artinya setiap penjual bisa dengan mudah menjadi POWER MERCHANT dan Tokopedia ingin mencari keuntungan transaksi tanpa menjamin kualitas penjual yang menjadi Power Merchant. Imbasnya adalah konsumen yang menjadi korban. Karena awalnya dengan Power Merchant saya pikir, transaksi akan aman karena Punya poin tertentu. Sesuai di FAQ Tokopedia tentang Power Merchant: “Power Merchant merupakan keanggotaan Seller yang menawarkan berbagai fitur eksklusif untuk membantu meningkatkan penjualan dan kepercayaan pelanggan.“. Tapi ternyata gak guna juga untuk menjamin kualitas penjual. Tolong didengarkan dan tolong dikembalikan refund dana saya dengan cepat. Ke depannya Tokopedia harus merubah peraturan agar imbasnya tidak merugikan konsumen. Edi Junaedi Kab. Tangerang, Banten Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Samuel Wijaya23 November 2019 - (17:23 WIB)Permalink Saya cuma konsumen biasa, sama sekali tidak jadi seller di mana pun. Soal status “power merchant” di toko ijo, sepengetahuan saya itu memang tinggal dibeli saja. Tujuannya memang terutama cuma supaya nampak “punya modal” di mata calon konsumen. Walaupun sudah punya status begitu (& boleh dikata “mau keluar duit/modal”), tapi kalau point-nya baru 27 rasanya saya kurang yakin juga untuk keluar duit 2 juta di situ. Mungkin saya coba2 dulu beli 2 atau 3 buah. Kemudian soal nunggu hari kerja, emang di mana di Indonesia ini yang apa2 gak perlu nunggu hari kerja? Bahkan di online shop lain yang juga cukup besar, mereka bikin event diskon belanja pas weekend, pemrosesannya pun nunggu hari Senin. Jadi lebih cepat datang langsung ke offline store mereka (mereka juga ada offline store) daripada beli online. Kecuali yang di daerah, ya tidak ada pilihan lain (kalau mau harga murah) selain bayar di weekend & kemudian nunggu lusanya baru mulai diproses. Ya memang begitulah normalnya di sini, kalau bisa dibuat lama, ngapain cepat2? Saya yakin ya pasti ada aja orang yang tetap kerja di toko ijo selama weekend, bahkan CS-nya pun 24 jam 365 hari kan (katanya)? Cuma yah, ada alasan diperlama, why not? Masih mending ini admin MK di sini weekend pun terus kerja hehehe. Btw, itu belum dianggap selesai kan, masih disuruh nunggu? Yah masih mendingan lah. Jadi ditunggu saja. Entar kalau sudah diputus ditolak klaimnya & duit diteruskan ke seller, boleh tulis SP lagi yang lebih keras di sini… Login untuk Membalas
Samuel Wijaya23 November 2019 - (17:25 WIB)Permalink Oh ya, lupa bilang, berdasarkan statistik SP di sini, toko ijo 99,99% gak pernah ngasih respon di sini. Jadi yah… jangan terlalu besar berharap. Login untuk Membalas
Haris Toro23 November 2019 - (18:53 WIB)Permalink Suram juga dong, ke merah aja deh sya.. Login untuk Membalas
Edi JunaediPenulis artikel23 November 2019 - (18:48 WIB)Permalink Sedih ya rasanya menunggu tanpa kepastian. Padahal barang jelas2 tidak sesuai jumlah. Saya tidak menyebut semua Power Merchant itu jelek, hanya rasanya oknum ini yang membuat tingkat kepercayaan dan kepuasan saya (mungkin juga konsumen lain) jadi tercemar. Barusan saya dapat update jika harus menunggu pengecekan 7×24 jam dari pihak Wahana sebagai kurir pengiriman. Speechless rasanya. Sebagai konsumen, saya benar benar dibuat frustrasi. Tapi apapun itu, Saya minta pihak Tokopedia bisa lebih kooperatif dalam melayani keluhan. Baik dari segi waktu penyelesaian masalah dengan didasari pada bukti2 tentunya. Dan kebijakan memilih Power Merchant akan sangat berpengaruh terhadap transaksi di platform online. Terima kasih Media Konsumen telah membantu menerbitkan artikel saya. Semoga masalah ini bisa terselesaikan dengan baik Login untuk Membalas
Haris Toro23 November 2019 - (18:56 WIB)Permalink Serem bro.., klo sya kecewa sangat.. Apalagi klo uang yg di keluarkan lumayan besar, kembali ke merah aja deh klo bgini caranya.. Parah.. Login untuk Membalas
M Zubir23 November 2019 - (21:01 WIB)Permalink Tampaknya Tokopedia perlu merubah kebijakan dalam layanan dan menjaga hak-hak konsumen. Ketika pelanggaran dilakukan oleh penjual yang merugikan konsumen, seharusnya Tokopedia tidak perlu meminta persetujuan dari penjual untuk refund, Tokopedia bisa mengambil tindakan tegas kepada penjual CURANG. Beberapa hari yang lalu saya mengalami kasus dengan penjual power merchant curang, dimana barang yang dikirim tidak sesuai dengan deskripsi. Saya langsung komplain, membatalkan pesanan dan meminta refund dana. Hari ini refund dana sudah selesai, kecuali ongkos kirim yang belum direfund oleh penjual. Saya tetap menuntut refund ongkir kepada penjual karena kecurangan dilakukan penjual. Dalam halaman komplain dan return sudah saya lampirkan syarat untuk refund ongkir tetapi belum ada refund. Hari ini saya layangkan komplain ongkir kepada Tokopedia untuk segera direfund ongkir saya. Bukan soal nilai ongkir, mungkin kecil tetapi tindakan yang dilakukan oleh penjual power merchant adalah pelanggaran hukum tentang UU Konsumen, baik perdata maupun pidana. Jika penjual masih mempersulit refund dana, saya akan bawa kasus tersebut ke ranah hukum. Tetapi, hari ini refund dana sudah selesai, tinggal ongkir saja. Login untuk Membalas
Samuel Wijaya23 November 2019 - (21:15 WIB)Permalink Wah, ternyata sekarang status power merchant mulai jadi modus juga ya… Mungkin sudah saatnya Toped menaikkan iurannya hehehe, karena terus terang status tersebut sering saya gunakan buat filter pintas untuk saringan tingkat pertama buat nyari seller. Ah, susahnya hidup ini, seller yang curang putar otak buat menaikkan level kecurangan biar semakin susah dideteksi, sementara buyer yang kepingin tidak jatuh dalam penipuan juga mesti terus putar otak supaya tidak kalah pintar. Kapan yah orang2 yang jujur bisa hidup tenang tanpa harus terlalu putar otak (supaya tidak kena tipu) tapi juga bisa tetap punya akses untuk beli barang2 yang berkualitas namun berharga miring (baca: sepantasnya)? Karena barang2 tersebut cuma bisa diperoleh di online. Kalau barang yang berkualitas tapi harga overpriced sih gampang, tinggal nyari di offline saja di toko2 di mal, harganya sudah termasuk biaya sewa, AC, profit margin dll. Login untuk Membalas
Edi JunaediPenulis artikel24 November 2019 - (10:46 WIB)Permalink Ya betul sekali pak Samuel. Sekarang jika platform Marketplace Dimana penjual diluar official store langsung dengan pembeli saya jadi meragukan. Masalahnya gak semua produk ada official store, Dan jikapun ada, setau saya official store itu distributor atau principal Yang bisa jualan di platform Marketplace. Yang power Merchant DLL itu agen atau toko atau individu. Jadi selaku distributor, mereka juga harus jaga hubungan dengan agen/toko tsb sehingga harga yang dijual biasanya lebih mahal. Susah ya cari belanja online yang bener Login untuk Membalas
Tatok16 September 2020 - (11:25 WIB)Permalink ini thread nop 2019 ya? kyknya berlanjut ke nop 2020. kemarin saya juga mengalami masalah.. awal ngerti marketplace langsung tertarik dg toped krn interfacenya yg mudah. cari kolom diskusi gampang dibanding tetangga, trus 1 lg yg saya sangat suka waktu itu gampang di telp. ada keliru (maklum gaptek).. langsung solved. sekarang : 1. interface dirubah2. dulu cari kolom diskusi gampang. skrg ada istilah Q&A bla bla. ruwet. 2. CS ga bisa ditelp. kalau live chat, muncul kolom suruh ketik masalah, begitu diketik panjang2 eh muncul pop up “ada yg bisa kami bantu?” lha kan sdh diketikin panjang2… ketik ulang smp salah2… eh yg njawab robot…. a*u…. terakhir basa-basinya keluar… mohon maaf… stress saya nunggu solusi. 3. kemarin saya transaksi 2x siang dan malam. siang pake ovo. biasanya pake transer BCA manual. trus mlm maksud saya pake transer manual BCA untuk ngejar flash sale yg waktunya terbatas. eh yg transfer manual BCA tdk bisa diklik… terpaksa ovo lg. paginya saya tes topednya. transfer BCA manual muncul lg. bisa. tp udah telat. tolong toped sederhanakan komunikasi antara pelanggan dan system. semakin canggih semakin ruwet sistemnya. jangan hanya krn ngirit fasilitas call cs hilang. Login untuk Membalas
Samuel Wijaya16 September 2020 - (11:51 WIB)Permalink Saya juga paling cocok sama interface-nya si ijo dibanding yang lain. Q&A memang awalnya bikin ruwet, tapi mungkin gara2 belum biasa aja. & yang kerasa ruwet pastilah user lama (termasuk saya juga), kalau user baru rasanya malah seneng pertanyaan2nya digabung kayak gitu, jadi gak perlu scroll2 cari2 hehehe. Kalau soal metode pembayaran, kalau mau positive thinking, bisa jadi itu jam2nya si becak lagi offline (penarikan data), jadi justru biar aman & demi kenyamanan bersama (daripada nyangkut) dinon-aktifkan. Ini kemungkinannya aja loh ya, bisa juga sistemnya si marketplace yang lagi down wkwkwk. Login untuk Membalas