XL Lepas Tanggung Jawab dengan Alasan yang Tidak Masuk Akal

Ikuti kami di Google Berita

Kepada Media Konsumen,

Saya adalah pelanggan XL, dengan nomor 08786388****. Saya biasanya membeli paket internet dengan harga promo melalui *808#. Paket yang saya pilih adalah seharga Rp54 – 58 ribu untuk 20 GB dan 30 menit ke semua operator. Paket saya akan berakhir pada tanggal 31 Agustus 2024 pukul 23.59. Sebelum waktu tersebut, saya telah mematikan data seluler dan mengatur mode jaringan saya ke 2G ONLY agar pulsa saya tidak terpotong. Metode ini telah berhasil selama ini.

Pada tanggal 1 September 2024 sekitar pukul 24.00, XL melakukan perpanjangan otomatis ke harga normal. Terlampir screenshot sebagai bukti. Tanggal 2 September 2024, saya melaporkan masalah ini ke kantor XL Care di Vila Bukit Mas, Surabaya. Nomor laporan dan notifikasi SMS juga terlampir.

Pada tanggal 3 dan 6 September 2024, saya melakukan tindak lanjut melalui live chat dengan Maya. Saya diminta untuk menunggu hasil pengecekan. Screenshot terkait juga terlampir.

Pada tanggal 6, 11, dan 12 September 2024, saya menghubungi customer service XL melalui email. Pada awalnya, mereka menjawab bahwa mereka masih menunggu hasil pengecekan. Namun, setelah saya menyampaikan ketidakpuasan saya karena penanganan yang terlalu lama, mereka kemudian menyatakan bahwa tidak ada kemungkinan refund karena paket sudah digunakan. Screenshot sebagai bukti juga terlampir.

Saya menantang XL untuk membuktikan bahwa paket tersebut telah saya gunakan, tetapi tidak ada tanggapan dari mereka. Sementara itu, saya siap membuktikan bahwa paket tersebut masih utuh 100%.

Pada tanggal 17 September 2024, saya mengunjungi langsung kantor XL Care di Jalan Pemuda, Surabaya. Tiket antrian juga terlampir. Petugas di sana juga melihat melalui aplikasi myXL bahwa paket saya masih utuh 100%. Namun, mungkin karena terikat oleh SOP yang ketat, petugas tersebut menyatakan bahwa berdasarkan sistem XL, paket sudah saya gunakan dan tidak ada kompensasi yang dapat diberikan.

Saya merasa lelah, kecewa, dan pesimis bahwa XL akan memberikan solusi yang saling menguntungkan. Petugas menyarankan agar saya menggunakan paket tersebut, karena masa berlakunya akan berakhir pada 30 September 2024. Akhirnya, saya memutuskan untuk menggunakan paket tersebut. Sisa paket pada saat saya menulis email ini juga terlampir.

Yang menjadi komplain saya:

1. XL dengan sepihak memperpanjang paket secara otomatis ke harga normal tanpa pemberitahuan sebelumnya, baik melalui SMS maupun pesan WhatsApp.
2. Penanganan masalah ini terlalu lama untuk hal yang sepele, sementara periode penggunaan paket internet terus berjalan. Saya kehilangan waktu lebih dari 50%.
3. Tidak ada edukasi dan sosialisasi kepada pelanggan agar mereka terhindar dari perpanjangan otomatis dengan tarif normal. Saya yakin sepenuhnya bahwa tidak semua pelanggan menyadari pentingnya menghapus riwayat pembelian di aplikasi myXL untuk menghindari perpanjangan otomatis dengan harga normal.
4. XL berani membohongi pelanggan dengan menyatakan bahwa paket telah digunakan, padahal berdasarkan aplikasi my XL dan informasi dari SMS *808#, paket tersebut masih utuh 100%.

Saya tidak akan mengalami kebangkrutan hanya karena uang sebesar 89 ribu rupiah. Selain itu, XL tidak akan menjadi perusahaan besar jika terus mengandalkan praktik seperti ini terhadap pelanggan, dengan mengambil uang receh.

Saya menulis di Media Konsumen ini agar menjadi pelajaran bagi pengguna XL lainnya untuk menghindari pengalaman serupa, serta mendorong XL untuk jujur dalam mengakui kesalahan dan memperbaiki prosedur operasional standar (SOP) mereka agar tidak merugikan pelanggan.

Terima kasih.

Dwira Riayon
Surabaya, Jawa Timur