Keluhan Surat Pembaca Permasalahan Panggilan Keluar Tidak Dapat Diselesaikan Lebih dari 12 Hari 27 Oktober 202423 November 2024 franciskus Beri komentar Customer complaint handling, Customer Service, Gangguan layanan, Gangguan teknis, kendala teknis, Layanan Pelanggan, Nomor telepon pengguna, Operator telepon seluler, XL Axiata Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google Saya mengalami permasalahan panggilan keluar sejak 14 Oktober 2024. Saya telah melaporkan masalah ini melalui aplikasi Chat Maya, namun responsnya sangat lambat. Pesan saya baru direspons setelah menunggu lebih dari 1 jam. Agent pada Chat Maya hanya meminta data seperti status sinyal, lokasi, dan lain-lain, yang pada akhirnya tidak dapat menyelesaikan masalah dan diakhiri dengan pembuatan laporan bernomor C200889799. Pada tanggal 18 Oktober, saya menerima SMS dari XL-Axiata: “Pelanggan Yth, terkait nomor keluhan C200889799 mengenai kendala telepon Anda, mohon mencoba kembali dan silakan bisa dengan HP lain. Terima kasih.” Namun, setelah saya melakukan sesuai instruksi tersebut, permasalahan masih sama. Saya pun menelepon ke call center 817 dan memberikan umpan balik tentang masalah yang sama serta meminta agar dilakukan tindak lanjut. Pada 20 Oktober, saya menerima SMS dari XL-Axiata: “Pelanggan Yth., terkait laporan C200889799 mengenai permasalahan panggilan keluar, silakan restart HP dan mencoba kembali. Terima kasih.” Namun, setelah saya lakukan sesuai instruksi tersebut, permasalahan masih sama. Saya kembali menelepon ke call center 817 dan memberikan umpan balik tentang masalah yang sama, serta meminta tindak lanjut lebih lanjut. Setelah 3×24 jam, saya tidak menerima umpan balik apa pun, baik melalui SMS maupun telepon. Lalu, saya menghubungi call center 817 kembali dan diinformasikan bahwa tidak ada masalah pada sistem XL. Saya memberikan umpan balik bahwa masalah tetap terjadi dan CS melanjutkan tindak lanjut ke tim terkait. Saya meminta agar laporan saya ini di-eskalasi ke tim yang lebih kompeten karena masalah ini telah berlangsung lebih dari 3×24 jam. Pada 26 Oktober, saya menerima SMS dari XL-Axiata: “Pelanggan Setia XL, terkait nomor keluhan C200889799 mengenai kendala panggilan Anda, mohon coba kembali. Selamat menikmati layanan XL. Terima kasih.” Namun, setelah saya lakukan sesuai instruksi tersebut, permasalahan masih sama. Saya menelepon ke call center 817 dan berbicara dengan CS atas nama Dania, yang menyatakan bahwa laporan saya dengan nomor C200889799 telah dinyatakan selesai dan mengarahkan untuk membuat nomor laporan baru. Saya menolak dan meminta agar laporan tersebut dibuka kembali karena kenyataannya masalah belum teratasi. Setelah tindak lanjut tersebut, belum ada respons dari pihak XL terhadap permasalahan ini. Saya telah mengalami kerugian layanan sejak 14 Oktober, di mana saya tidak dapat menggunakan kuota pemakaian telepon dan akan hangus sesuai siklus tagihan. XL-Axiata tidak pernah memberikan informasi tentang hal-hal yang telah dilakukan secara internal, tetapi sibuk meminta pelanggan melakukan hal lain seperti restart HP dan penggantian perangkat, seolah-olah masalah tersebut ada pada pelanggan. XL-Axiata tidak memandang laporan yang belum terselesaikan lebih dari 3×24 jam sebagai masalah serius dan hanya ditangani sebagaimana biasa. Bahkan, mereka mengarahkan untuk membuat nomor laporan baru agar menyamarkan SLA penyelesaian laporan. Saya berharap XL-Axiata dapat menangani permasalahan ini dengan serius dan cerdas dalam penanganan masalah, serta memberikan solusi yang nyata, bukan sekadar janji atau mekanisme tindak lanjut yang tidak membuahkan hasil. Demikian disampaikan, terima kasih. Franciskus Sembiring Cirebon, Jawa Barat Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.