Internet XL Tidak Bisa Dipakai

Ikuti kami di Google Berita

Salam, saya Bayu Pratama, Pelanggan XL dengan nomor 0878 3037 03**.

Terkait kartu XL yang saya gunakan, saya mengalami kendala dan penanganan yang sangat buruk dari pihak XL.

Kronologi sebagai berikut:

• Saya membeli kartu perdana XL Combo Flex XXL melalui website resmi pada tanggal 21 Januari 2025. Kemudian, paket datang dalam beberapa hari, saya aktifkan kartu tersebut, dan sudah saya klaim semua bonus sesuai ketentuan. Bonus sudah masuk.
  Nomor pesanan saya: WEBXLSTOREXQRIS-668962795086.
• Tanggal 25 Februari, internet tiba-tiba tidak bisa digunakan. Setelah saya cek, ternyata kuota habis, padahal sebelumnya kuota masih ada sekitar 120 GB dengan rincian kuota utama masih utuh 80 GB dan sisanya bonus.
• Pada tanggal 25 tersebut, saya ajukan komplain. Penanganan dari pihak XL sangat berbelit untuk ukuran sebuah perusahaan besar. Saya tidak bisa mengajukan komplain melalui layanan telepon dan diarahkan melalui chat di web/aplikasi. Namun, antrean chat sangat panjang, hingga lebih dari 1.300 antrean ketika itu. Chat akan ditutup otomatis apabila pelanggan tidak merespons ketika live agent sudah siap. Apakah pelanggan harus standby selama itu? Berapa jam harus terbuang hanya untuk layanan aneh ini? Nomor aduan komplain: C201245784.
• Keluhan kemudian saya sampaikan melalui email dan ditangani. Keesokan harinya, bonus sudah kembali masuk berupa bonus loyalitas dan bonus pelanggan baru dengan total 36 GB.

• Masalah kembali terjadi. Bonus tersebut sama sekali tidak bisa digunakan. Internet tidak berjalan, terkadang berjalan namun sangat lambat. Saya mencoba solusi melalui agent chatbot di aplikasi untuk reset jaringan, sampai dua kali proses reset, tetapi hasilnya nol besar—tidak ada perubahan.
• Mendapati hal tersebut, saya kembali mengajukan komplain. Hal yang sangat buruk kembali terjadi, di mana chat melalui MAYA di web dan aplikasi antreannya sangat panjang, dan tidak dapat ditangani oleh agent CS manusia—hanya robot.
• Selanjutnya, saya coba melalui email, dan sampai hari ini penanganan belum selesai. Kondisi jaringan internet tetap sama sekali tidak bisa digunakan.

Saya rasa hal ini sangat merugikan konsumen dan ada indikasi ketidakjelasan program. Sejak awal komplain, saya tidak mendapat penjelasan logis atas kendala ini—apakah kesalahan teknis, ada kendala lain, atau memang promo sengaja dipermainkan?

• Kenapa bonus tiba-tiba hilang?
• Kenapa setelah bonus kembali, internetnya tidak bisa dipakai?
• Kenapa XL tidak menyediakan layanan call center?

Untuk pertanyaan-pertanyaan dari CS, sudah saya jawab sebelumnya bahwa:

• Kartu perdana sudah saya aktifkan setelah diterima.
• Bonus sudah saya klaim semua.
• IMEI fresh, belum pernah digunakan untuk kartu XL sebelumnya dan tidak pernah saya cabut atau pindah ke HP lain untuk kartu tersebut.
• Sebelum checkout, saya sudah memastikan dengan melakukan pengecekan sesuai arahan di web XL untuk memastikan HP saya berstatus fresh IMEI.

Terima kasih. Semoga mendapat jawaban yang menuntaskan serta penanganan yang baik, dan semoga ada perbaikan yang lebih baik ke depannya.

Bayu Pratama
Kediri