Barang Rusak Saat Pengiriman oleh Shopee dan JNE, Klaim Ditolak Tanpa Proses Transparan

Kami adalah penjual di platform e-commerce Shopee yang ingin menyampaikan keluhan sekaligus meminta kejelasan terkait tanggung jawab atas kerusakan barang dalam proses pengiriman oleh pihak jasa kirim JNE.

Kasus ini bermula dari pesanan dengan nomor 2603156X7Y4TWB, yang kami kirim menggunakan layanan JNE Reguler (resi: CM34313804236). Paket tersebut di-pickup dari toko kami pada tanggal 16 Maret 2026 dan diterima oleh pembeli pada tanggal 20 Maret 2026. Namun, pembeli melaporkan bahwa barang yang diterima dalam kondisi rusak atau pecah, sehingga dilakukan proses retur dan barang kembali ke kami pada tanggal 24 Maret 2026.

Kami kemudian mengajukan banding melalui Shopee pada tanggal 26 Maret 2026, yang ditutup pada tanggal 30 Maret 2026 dengan hasil penolakan. Alasan penolakan adalah bahwa bukti dari pembeli mendukung klaim kerusakan.

Perlu kami tegaskan, kami tidak menyanggah klaim pembeli. Kami memahami bahwa barang memang rusak saat diterima. Namun, yang kami pertanyakan adalah di mana letak tanggung jawab pihak JNE, karena kerusakan sangat besar kemungkinan terjadi dalam proses pengiriman.

Dalam pengajuan banding, kami telah menjelaskan bahwa produk kami rusak dan pecah sehingga tidak dapat digunakan kembali. Kami juga menyampaikan bahwa sebelum dikirim, produk telah melalui proses quality control (QC) serta dikemas dengan aman menggunakan bubble wrap di bagian dalam dan luar, serta tambahan pelindung gabus di dalam dus.

Namun, selama proses banding berlangsung, tidak ada permintaan bukti tambahan atau klarifikasi lebih lanjut dari pihak Shopee kepada kami sebagai penjual. Proses banding hanya diinformasikan sedang dalam tahap investigasi, kemudian ditutup pada tanggal 30 Maret 2026 tanpa penjelasan rinci.

Setelah banding ditolak, kami mengajukan tiket dan menjelaskan secara lebih lengkap, termasuk menyertakan detail bukti pengemasan serta contoh kasus serupa yang pernah kami alami, yaitu pada pesanan 251010N***** (JNE Trucking, resi: JT10230******), di mana saat itu penggantian dapat dilakukan karena kemasan terbukti telah diproses dengan aman oleh penjual.

Namun, pada kasus kali ini, jawaban yang kami terima justru menyatakan bahwa berdasarkan hasil investigasi dengan pihak JNE, tidak ditemukan kesalahan selama proses pengiriman.

Di sinilah letak ketidakadilan yang kami rasakan:

• Tidak ada permintaan bukti tambahan dari pihak Shopee saat proses banding
• Penjual tidak diberikan kesempatan maksimal untuk menyampaikan bukti secara lengkap
• Hasil investigasi menyatakan tidak ada kesalahan, tanpa penjelasan rinci
• Terjadi ketidakkonsistenan dibandingkan dengan kasus serupa sebelumnya

Kami sebagai penjual sudah melakukan pengemasan maksimal, pembeli juga telah memberikan bukti kerusakan, namun pihak JNE menyatakan tidak ada kesalahan. Akibatnya, kami sebagai penjual harus menanggung seluruh kerugian.

Kami ingin menanyakan secara terbuka kepada Shopee dan JNE:

• Bagaimana proses investigasi dilakukan jika tidak melibatkan bukti lengkap dari penjual?
• Mengapa tidak ada transparansi dalam hasil investigasi yang menyatakan tidak ada kesalahan?
• Mengapa pada kasus sebelumnya dapat dilakukan penggantian, namun pada kasus ini tidak, meskipun kondisi serupa?

Melalui tulisan ini, kami berharap:

• Shopee dapat memperbaiki proses banding agar lebih transparan dan adil
• Penjual diberikan kesempatan yang cukup untuk melengkapi bukti sebelum keputusan diambil
  JNE dapat memberikan penjelasan yang lebih rinci terkait hasil investigasi pengiriman
  Adanya kejelasan tanggung jawab dalam kasus kerusakan barang selama proses pengiriman

Kami percaya bahwa ekosistem e-commerce yang sehat harus melindungi semua pihak secara adil. Tanpa transparansi dan kejelasan proses, penjual akan terus berada pada posisi yang dirugikan. Demikian keluhan ini kami sampaikan dengan harapan dapat menjadi perhatian bagi pihak Shopee dan JNE. Terima kasih.

Alvianto
Surabaya, Jawa Timur