Berulang Kali Melaporkan Kendala Shopee Live, Mohon Hasil Pemeriksaan Teknis yang Jelas

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Saya adalah seller Shopee dengan toko Joyful Collection. Saya menulis melalui Media Konsumen karena sudah berulang kali menghubungi customer service Shopee terkait kendala Shopee Live dan Shopee Video, tetapi sampai saat ini belum mendapatkan hasil pemeriksaan teknis yang benar-benar menjawab inti permasalahan.

Permasalahan bermula pada Juli 2024, ketika saya mendapatkan notifikasi program free trial Shopee Live XTRA selama 14 hari. Dalam pelaksanaannya terjadi persoalan pemotongan biaya, yang kemudian saya komplain kepada Shopee. Setelah proses pengaduan tersebut, Shopee memberikan kompensasi berupa saldo iklan dan, atas permintaan saya, program free trial Live XTRA dihentikan sebelum periode program berakhir.

Saya memiliki dokumentasi Shopee Live sebelum permasalahan tersebut. Pada periode sebelumnya, jumlah penonton live saya relatif stabil di kisaran puluhan, disertai interaksi, dan pada beberapa sesi dapat mencapai sekitar 70 penonton.

Berdasarkan dokumentasi yang saya miliki, sekitar dua hari setelah program free trial Live XTRA dihentikan, jumlah penonton Shopee Live saya turun drastis menjadi sekitar 4–7 penonton (termasuk 2 akun admin) dan kondisi ini terus berlangsung hingga sekarang.

Sebagai catatan, baik sesi live yang dibawakan host wanita maupun pria, sebelum program free trial dihentikan, jumlah penonton relatif tidak jauh berbeda dan masih berada di kisaran puluhan.

Saya tidak menyimpulkan bahwa penghentian program free trial Live XTRA pasti menjadi penyebab perubahan performa Shopee Live saya. Namun karena perubahan terjadi dalam waktu yang sangat berdekatan dan berlangsung dalam jangka panjang, saya merasa wajar meminta Shopee melakukan pemeriksaan teknis terhadap akun dan distribusi Shopee Live saya pada periode tersebut.

Permasalahan ini sudah berulang kali saya laporkan kepada customer service Shopee. Namun jawaban yang saya terima umumnya hanya bahwa jumlah penonton bergantung pada minat pengguna atau bahwa akun dalam kondisi baik, lalu laporan ditutup.

Saya memahami bahwa Shopee tidak dapat menjamin jumlah penonton, traffic, maupun penjualan seorang seller. Yang saya minta bukan jaminan jumlah penonton, melainkan penjelasan mengenai apa yang sebenarnya telah diperiksa ketika Shopee menyatakan akun saya dalam kondisi baik. Apakah dari sisi teknis terdapat perubahan status, eligibility, restriction, flag, distribusi/rekomendasi, konfigurasi, atau kendala sistem yang dapat memengaruhi Shopee Live saya?

Selain persoalan live, saya juga mengalami kendala pada Shopee Video. Beberapa video lama maupun video yang berasal dari TikTok muncul atau terunggah kembali ke Shopee Video tanpa saya melakukan unggah ulang secara manual. Shopee pernah menjelaskan bahwa hal tersebut berkaitan dengan sinkronisasi TikTok dengan Shopee Video. Namun sampai sekarang saya belum mendapatkan penjelasan yang jelas mengenai status sinkronisasi tersebut, akun TikTok yang terhubung, sumber unggahan, log aktivitas video, serta cara memastikan sinkronisasi tersebut benar-benar dihentikan.

Penanganan laporan terbaru semakin membuat saya membutuhkan kejelasan. Laporan eskalasi saya dibuat pada 29 Juli 2026 dan saya diminta menunggu proses pengecekan. Setelah lebih dari satu minggu, pada 9 Agustus 2026 Shopee memberikan jawaban bahwa kendala saya masih dalam penanganan. Namun sekitar satu menit setelah jawaban tersebut, laporan justru dinyatakan selesai dan ditutup tanpa menyampaikan hasil pemeriksaan teknis yang saya tunggu.

Yang lebih mengejutkan, dalam jawaban penutupan tersebut, customer service menyapa saya dengan nama akun “arsembakogrosir”, padahal akun yang saya laporkan adalah Joyful Collection. Hal ini membuat saya mempertanyakan apakah jawaban tersebut benar-benar merupakan hasil penanganan terhadap akun dan laporan saya.

Saya juga menerima email permintaan penilaian pelayanan customer service yang mencantumkan nomor laporan, tetapi nomor tersebut tidak saya temukan pada riwayat laporan di sistem Shopee. Saya berharap Shopee dapat menjelaskan laporan apa yang dimaksud dan bagaimana kaitannya dengan pengaduan saya.

Melalui Media Konsumen ini, saya tidak bermaksud menyimpulkan atau menuduh Shopee sengaja membatasi akun saya. Saya meminta pihak Shopee Indonesia, khususnya tim yang memiliki akses teknis, untuk memeriksa dan memberikan penjelasan mengenai status serta distribusi Shopee Live Joyful Collection, kemungkinan perubahan pada periode sekitar Juli 2024, serta persoalan sinkronisasi/auto-upload Shopee Video.

Apabila Shopee menyatakan akun saya dalam kondisi normal dan tidak terdapat restriction, flag, pembatasan distribusi, maupun kendala sistem, mohon dijelaskan dasar pemeriksaan tersebut dan aspek apa saja yang telah diperiksa. Jawaban umum seperti “tergantung minat penonton” atau “akun dalam kondisi baik” tanpa penjelasan hasil pemeriksaan tidak menjawab inti laporan yang selama ini saya ajukan.

Saya memiliki bukti dan dokumentasi berupa rekaman Shopee Live sebelum dan sesudah permasalahan Juli 2024, bukti terkait program free trial Live XTRA, dokumentasi Shopee Video, serta riwayat laporan dan jawaban customer service dan siap memberikannya apabila diperlukan untuk pemeriksaan.

Saya berharap pihak Shopee Indonesia dapat memberikan perhatian terhadap laporan ini dan memberikan penyelesaian yang konkret berdasarkan pemeriksaan teknis terhadap akun dan data yang tepat.

Terima kasih.

Maria
Jakarta Barat