Gara-gara Kesalahan Sistem (?) dan Kemalasan (?) Driver GRAB, Konsumen yang Harus Kena Dampaknya?

Ikuti kami di Google Berita

Sekitar pertengahan November 2018 lalu, saya hendak memesan layanan Grab Bike untuk menuju Stasiun Pasar Senen menggunakan Grab Bike untuk menjemput saudara saya yang datang menggunakan kereta yang dijadwalkan tiba sekitar pukul 1 pagi. Karena saudara yang datang ada 8 orang, rencananya saya akan menggunakan 2 mobil Grab Car dari stasiun menuju rumah saya. Untuk itu saya mengisi saldo OVO saya melalui aplikasi grab sebesar Rp300.000.

Memang, agak kurang manusiawi mungkin, saya melakukan pemesanan Grab Bike sekitar pukul 12 malam dengan jarak yang cukup lumayan (dari daerah selatan Jakarta ke Stasiun Pasar Senen). Logika sederhana saya (yang bisa jadi salah, karena saya tidak 100% paham dengan sistem Grab), jika memang tidak ada driver yang mau mengambil pesanan tersebut, seharusnya saya tidak akan mendapatkan driver. Ternyata yang terjadi tidak demikian. Ketika saya melakukan pemesanan, saya langsung mendapatkan driver, namun driver yang bersangkutan meminta agar saya membatalkan pesanan tersebut karena driver tersebut mau pulang ke arah Depok. Karena saya agak buru-buru, saya tidak mau berdebat dan langsung saya batalkan pesanan tersebut.

Setelah itu, saya mencoba melakukan pemesanan lagi namun semua driver yang menerima pesanan saya meminta saya untuk membatalkan pesanan saya dengan alasan yang bermacam-macam. Ada yang bilang ban motornya bocor, ada yang takut karena sudah malam, dsb. Dan semuanya tidak mau melakukan pembatalan dari sisi driver, alasannya mereka akan kena sanksi dari Grab jika melakukan pembatalan. Mendengar alasan-alasan para driver tersebut, dari keenam pesanan, semuanya saya yang melakukan pembatalan — atas permintaan driver.

Saat saya melakukan pemesanan yang ketujuh, muncul pesan error yang menyatakan akun saya tidak bisa melakukan pemesanan dalam 24 jam ke depan karena sudah terlalu banyak melakukan pembatalan. Dan akhirnya saya pun menggunakan layanan Go-Jek untuk menuju bandara dan kembali ke rumah bersama saudara-saudara saya.

Tapi pertanyaannya, apakah memang driver bisa seenaknya mengambil pesanan lalu meminta pemesan membatalkan pesanannya? Apakah alasan-alasan seperti ban bocor, takut karena sudah malam, sudah ingin pulang ke arah yang berlawanan dengan pesanan, dsb benar adanya? Ataukah hanya alasan yang dibuat-buat karena malas mengantar? Seharusnya, jika memang tidak mau mengantar, driver jangan mengambil pesanan tersebut, biarkan driver yang memang mau mengantar yang mengambil pesanan tersebut. Dan juga jangan meminta pemesan yang membatalkan pesanan jika memang alasan pembatalannya muncul dari pihak driver, karena ternyata penumpang pun dikenai sanksi jika terlalu banyak melakukan pembatalan. Pihak Grab juga seharusnya mempertimbangkan jika alasan pembatalan dari penumpang adalah “driver asked to cancel”. Apa gunanya opsi alasan tersebut jika tidak dipertimbangkan?

Awalnya saya tidak bermasalah dengan hal itu, karena ada porsi kesalahan dari saya, mungkin seharusnya saya tidak begitu saja menuruti permintaan driver untuk melakukan pembatalan. Namun, sekitar 2 hari setelahnya, ketika saya ingin menggunakan layanan Grab lagi, mengingat ada saldo OVO Rp300 ribu yang belum terpakai, saya dikagetkan dengan pesan error yang menyatakan bahwa akun saya di-suspend dan setelah itu aplikasi saya ter-logout dan tidak bisa login kembali. Setiap mencoba login, selalu gagal ketika memasukkan kode OTP dengan pesan error yang tidak jelas. Setelah beberapa kali mencoba, di percobaan berikutnya saya sudah tidak bisa mendapatkan kode OTP lagi, setiap mencoba login, tidak ada lagi kode OTP yang dikirim ke nomor HP saya. Saya sempat mencoba juga login ke akun Grab dengan HP saya lainnya, khawatir jika HP saya yang bermasalah, namun ternyata gagal juga.

Setelah itu, karena saya masih ingin menggunakan layanan Grab, saya mencoba mengisi Formulir Naik Banding Penumpang Grab namun tidak ada balasan. Saya juga mencoba menelepon customer service Grab sebanyak dua kali. Di telepon yang kedua, saya meminta kejelasan kepada CS yang menjawab telepon saya terkait apa yang sebenarnya terjadi. Menurut CS tersebut, akun saya di-suspend karena ada aktivitas abnormal yaitu login di HP yang berbeda. Saya sudah jelaskan kronologi mengapa saya mencoba login di HP yang berbeda, namun CS tersebut mengatakan bahwa akun saya tetap tidak bisa diaktifkan kembali. CS tersebut juga menyarankan saya untuk mengisi form banding. Saya jawab saya sudah pernah mengisi dan tidak ada respon.

Setelah dicek, CS tersebut mengatakan bahwa pengajuan banding saya ditolak. Lalu saya meminta solusi permasalahan saya bagaimana. CS tersebut menjawab bahwa solusinya adalah mendaftarkan akun Grab baru dengan nomor HP dan email yang berbeda, karena memang ada peraturan bahwa akun Grab tidak diperbolehkan untuk di-login di HP yang berbeda. CS tersebut juga mengatakan bahwa aplikasi Grab memang sering error (?), namun jika terjadi error, CS tersebut menyarankan untuk melakukan install ulang aplikasi grab di HP yang sama dan mencoba login kembali, jangan sampai mencoba login di HP lain karena akan menyebabkan akun di-suspend.

Bagi saya, itu bukan solusi, saya adalah pengguna OVO sejak Grab belum menggunakan OVO sebagai metode pembayaran. Saya menggunakan nomor HP utama saya di akun OVO serta aplikasi-aplikasi lain yang menerima pembayaran dengan OVO (termasuk Grab tentunya). Jika solusinya adalah membuat akun Grab baru dengan nomor HP baru, tentu saja akan menyusahkan saya dalam menggunakan layanan-layanan terkait karena di akun yang baru saya harus menggunakan OVO di nomor yang baru tersebut pula. Apakah saya harus mengganti nomor untuk semua aplikasi yang saya gunakan? Atau saya harus selalu menggunakan 2 nomor dengan satu nomor khusus Grab dan OVO di akun yang baru? Keduanya menghilangkan kepraktisan yang selama ini saya dapatkan dengan intergrasi OVO pada berbagai aplikasi yang saya gunakan.

Mungkin bagi Grab saya bukan pengguna yang berhak mendapatkan perhatian karena membership saya masih di tier Gold dan masih perlu 2-3 kali menggunakan grab car lagi untuk naik ke Platinum. Namun, menurut saya bad user experience seperti bisa membuat pengguna kapok. Saya yakin sistem Grab memberlakukan prosedur-prosedur di atas demi keamanan pengguna, namun, bukan kah ini false positive? Saya sudah mengonfirmasi kronologi yang terjadi, namun kenapa akun saya tetap tidak bisa diaktifkan kembali?

Semoga pihak Grab bisa memberikan solusi yang lebih solutif dan semoga tidak banyak pengguna yang terkena dampak kesalah sistem seperti ini.

Topan Eko Raharjo
08118778**
Jakarta Selatan