“Memadamkan” Keluhan Konsumen sebagai Bagian dari Proses Legitimasi

Ikuti kami di Google Berita

Oleh Joseph Dotulong

Mengatasi keluhan konsumen sangat mirip dengan memadamkan api. Ini reaktif, dan tidak peduli seberapa baik produk atau layanan Anda, tidak mungkin untuk menyenangkan semua konsumen Anda. Oleh sebab itu marilah kita ketahui terlebih dahulu bagaimana hal teknis dalam memadamkan sebuah kobaran api agar kita memperoleh gambaran lebih umum dalam memadamkan “kobaran api” atas keluhan, kekecewaan bahkan amarah yang sudah terlanjur meledak dari pihak konsumen.

Saat kebakaran menyala pada tahap awal, mungkin saja api masih cukup kecil sehingga dapat dipadamkan dengan selimut tebal atau alat pemadam api ringan yang tersedia. Dengan persiapan dan tindakan cepat menentukan jenis kebakaran yang dihadapi, Anda punya peluang lebih baik untuk tidak hanya memadamkan kebakaran tapi juga melakukannya tanpa risiko cedera. Namun, ingatlah bahwa keselamatan semua orang yang ada di sekitar termasuk diri Anda harus diutamakan. Jika kebakaran menyebar dengan cepat, menghasilkan asap yang makin tebal dan berbahaya, atau makan waktu lebih dari lima detik untuk dipadamkan dengan pemadam api, Anda harus menyalakan tanda bahaya kebakaran, mengevakuasi gedung, dan menghubungi petugas DAMKAR.

Demikianpun halnya dengan keluhan bahkan kekecewaan yang diluapkan melalui kemarahan konsumen atas kesalahan yang terjadi. Terlepas dari siapa yang benar siapa yang salah, maka hal utama yang dapat dilakukan adalah dengan menciptakan “kenyamanan” terlebih dahulu. Ibarat “selimut basah tebal” terhadap kobaran api, demikian pula dengan ketepatan dari “kata-kata lembut” yang dibalut melalui ayunan intonasi yang tepat dapat menjadi faktor peredam di awal.

Namun jika dampak dari sebuah keluhan menyebar dengan cepat di berbagai media sosial dan membahayakan eksistensi dari sebuah merek (baca artikel Legitimasi Konsumen Perkuat Eksistensi Suatu Merek) maka anda harus “menyalakan” tanda bahaya dengan memanfaatkan pihak ketiga (mediator tidak langsung) yang memiliki kredibilitas dan integritas dimata konsumen sebagai media publikasi yang dapat menyuarakan niat baik anda dalam segala daya upaya yang sedang anda usahakan untuk kepuasan konsumen dan kepentingan bersama.

Berikut adalah hal yang disarankan untuk dilakukan saat menerima keluhan konsumen, gunakan 5 langkah berikut untuk merespons, menyelesaikan, dan membuat konsumen Anda senang dan menjadi loyal.

1. Tanggapi dan akui keluhannya dengan sopan dan hormat.
2. Konfirmasi konsumen bahwa Anda segera mengambil tindakan.
3. Lakukan pencatatan dan kategorikan keluhan konsumen tersebut.
4. Tangani keluhan hingga tuntas sesuai dengan kebijakan perusahaan.
5. Tindak lanjuti dengan konsumen guna memastikan kepuasannya.

Menangani keluhan konsumen adalah proses yang berkelanjutan. Anda dapat menggunakan formulir web anda sendiri untuk mengumpulkan keluhan dari situs web atau anda dapat juga memanfaatkan layanan media legitimasi konsumen (pihak ketiga) dan kemudian menggunakan perangkat lunak layanan konsumen untuk menyimpan keluhan di setiap profil konsumen. Ingatlah untuk memantau pengaduan setiap minggu atau bulanan sehingga Anda dapat melacak pengaduan dan tren baru, dan pastikan untuk menindaklanjuti pengaduan secara terbuka untuk kelancaran proses “legitimasi konsumen digital” di kemudian hari.

Perlu diingatkan dan menjadi catatan khusus, jika konsumen meninggalkan Anda dengan meninggalkan “jejak digital” yang buruk mengenai produk dan layanan, Anda kehilangan bisnis. Jadi, jangan takut untuk meningkatkan keluhan yang berulang kepada manajemen puncak untuk menyelesaikannya dengan cepat. Jangan takut dengan tertinggalnya keluhan dalam “jejak digital” yang ditinggalkan oleh konsumen, sebab dengan mekanisme yang sama pula hal tersebut dapat menjadi jejak digital positif atas semua tanggapan beserta solusi terbaik yang telah diberikan kepada konsumen (goodwill records).

Penanganan Keluhan Secara Proaktif.

Seperti yang disebutkan sebelumnya, tidak semua konsumen akan langsung mengeluh kepada Anda. Web memungkinkan konsumen untuk berbagi umpan balik mereka di berbagai saluran, termasuk forum, situs web perbandingan, jaringan media sosial dan banyak lagi. Tanpa mengambil langkah-langkah yang diperlukan, keluhan-keluhan ini dapat menjadi tidak berarti, atau bahkan menjadi viral.

Ini berarti Anda harus terlibat dalam mendengarkan dan menjadi proaktif dalam penanganan keluhan konsumen. Menemukan keluhan secara online tidak mudah, berikut ini ada beberapa saran untuk memulainya dari mana:

• Apakah ada komentar negatif di blog Anda?
• Apakah nama merek Anda disebutkan di Twitter?
• Apakah konsumen memposting pesan di halaman merek Facebook Anda?
• Adakah yang meninggalkan ulasan buruk pada halaman Google Bisnisku?
• Apakah komentar yang dibuat di saluran YouTube Anda positif?
• Apakah merek Anda tercantum dalam direktori keluhan, forum dan portal konsumen ketika Anda mencari di Google? (media kredibel).
• Anda mencari di mediakonsumen.com?
• Anda mungkin mencarinya di situs YLKI?

Semua saluran ini perlu dipantau. Jika Anda tidak merespon, pembaca akan menganggap Anda tidak peduli. Jika Anda merespon pesan online, itu dapat dilihat seolah-olah Anda berusaha dan bahwa Anda peduli. Tindakan ini sendiri dapat menginspirasi loyalitas merek dan meningkatnya kepercayaan konsumen yang pada akhirnya akan membantu terciptanya proses pengakuan secara umum mengenai kualitas layanan purna jual.

Kesimpulan yang ditegaskan adalah, bahwa keluhan konsumen itu sangat penting. Sudah waktunya para pelaku usaha melihat keluhan konsumen dari sudut pandang yang positif yang dapat memperkuat eksistensi sebuah merek, bahkan sebuah promosi yang sangat kuat dikarenakan menyampaikan informasi secara menyeluruh dan telah terbukti dengan nyata didukung oleh kepuasan suara konsumen yang diperoleh melalui rangkaian komunikasi.

Tidak ada cara yang lebih baik dan efektif untuk mengumpulkan dan memaksimalkan umpan balik langsung dari konsumen guna meningkatkan produk ataupun layanan Anda. Cara Anda menangani keluhan adalah perbedaan antara mempertahankan konsumen atau kehilangan konsumen. Jadi, lain kali Anda menerima keluhan konsumen, dengarkan apa yang konsumen katakan, permohonan maaf, dan berikan solusi dengan tindak lanjut untuk melihat apakah konsumen senang dengan cara Anda menanganinya.

Dengan demikian, Anda sedang dalam perjalanan untuk menciptakan lebih banyak konsumen yang loyal, peningkatan produk Anda dan memberikan kualitas layanan konsumen yang jauh lebih baik yang pada akhirnya akan berdampak kepada reputasi produk maupun jasa yang Anda berikan kepada konsumen.