Proses Refund Traveloka yang Berbelit dan Tidak Jelas Pelaksanaannya

Melalui surat pembaca ini saya ingin menyampaikan kekecewaan saya dengan pelayanan Traveloka. Berikut kronologi kejadian yang menurut saya sangat tidak bisa diterima:

1. Pada tanggal 22 Maret 2020 pukul 18:51 saya mengajukan refund untuk tiket dengan rute Sydney – Jakarta dengan maskapai Garuda Indonesia, refund id: 2800060. Adapun request refund untuk pembatalan tiket karena adanya travel restrictions berkenaan dengan pandemi Covid-19 oleh pemerintah Australia yang tidak memungkinkan perjalanan dilakukan.

2. Setelah menunggu sekian lama, tanggal 28 April 2020 kami mendapat update bahwa request refund sedang diproses oleh Traveloka dan sedang menunggu approval dari pihak maskapai, dan kami diminta menunggu 90 hari untuk mendapatkan konfirmasi dari maskapai. Pada awalnya kami cukup puas dengan Traveloka karena terlihat ada prosedur dan timeline yang jelas terkait proses refund ini.

3. Namun setelah menunggu lebih dari 90 hari, tidak ada update apapun mengenai proses refund ini. Maka sekali lagi sesuai dengan prosedur yang Traveloka sarankan mengenai follow up request refund, customer dianjurkan untuk menggunakan fitur message. Dan pada tanggal 30 Juli 2020, saya mengirimkan pesan melalui feature message sesuai dengan anjuran Traveloka. Tanggapan yang didapatkan hanya automatic reply, dan tidak ada follow up real dari pihak Traveloka mengenai komplain customer.

5. Tanggal 7 Agustus 2020 saya rasa perlu melakukan follow up lebih lanjut, maka saya menghubungi pihak maskapai secara langsung untuk menanyakan proses refund. Sangat mengejutkan, pihak Garuda menyatakan TIDAK ada pengajuan refund dari pihak Traveloka untuk booking id saya.

6. Menindaklanjuti informasi dari pihak maskapai, saya langsung menghubungi call center Traveloka untuk konfirmasi. Namun pihak call center tidak dapat membantu terlalu banyak, hanya bisa menyampaikan komplain ke departemen terkait, dan sekali lagi customer disuruh menunggu 1×24 jam untuk mendapatkan update.

7. Pada tanggal 8 Agustus 2020 pukul 23.37 saya menerima email follow up dari departemen terkait bahwa komplain saya baru dieskalasi ke pihak maskapai dan akan diupdate lagi 2×24 jam. Namun hingga hari ini, tanggal 13 Agustus 2020, sama sekali tidak ada update/email/telepon dari pihak Traveloka.

Yang menjadi pertanyaan saya apakah benar request refund benar-benar diproses oleh Traveloka? Atau cuma prosedural aja yang terlihat profesional tapi kenyataannya tidak ada yang dilakukan sama sekali?

Saya sangat paham apabila pada masa pandemi ini team Traveloka kewalahan mengatasi request refund dari customer. Namun seharusnya Traveloka tetap profesional mengikuti timeline yang ditetapkan sendiri. Yang paling mengecewakan, saya merasa dibohongi karena Traveloka bisa menyatakan bahwa request saya sedang menunggu approval dari maskapai, tapi kenyataannya saat follow up langsung dengan maskapai ternyata request refund tidak pernah diajukan oleh Traveloka. Padahal saya sudah mengikuti prosedur yang dianjurkan sendiri oleh Traveloka dan bersabar menunggu 90 hari sesuai timeline yang ditetapkan sendiri oleh Traveloka.

Dengan penjelasan kronologi di atas, harapan saya sederhana, agar refund segera dikembalikan. Karena seharusnya apabila benar request refund telah dijalankan, prosesnya sudah selesai, mengacu pada timeline yang diberikan oleh Traveloka. Terima kasih.

Raisa Wunu
Tangerang, Banten

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Berikan penilaian mengenai Traveloka:
[Total:4    Rata-Rata: 1.3/5]
Tanggapan Traveloka untuk Ibu Raisa Wunu

Kepada Yth., Ibu Raisa Wunu, Terima kasih telah menjadi pengguna setia Traveloka. Menanggapi surat yang ditujukan kepada Traveloka mengenai permintaan...
Baca Selengkapnya

Loading...

 Apa Komentar Anda mengenai Traveloka?

Belum ada komentar.. Jadilah yang pertama!

Proses Refund Traveloka yang Berbelit dan Tidak Jelas Pelaksanaannya

oleh Raisa dibaca dalam: 2 min
0