Proses Refund Tersendat di Traveloka

Ikuti kami di Google Berita

Bulan Januari 2020 saya membeli tiket Jakarta-Kuala Lumpur untuk berobat dengan maskapai Malindo Air untuk 13 April 2020 pukul 05.10 melalui Traveloka. Bulan Maret 2020 saya mendapat informasi bahwa jadwal penerbangan saya dialihkan ke sore hari dan saya menolak karena jadwal dokter saya tidak mungkin dialihkan ke malam hari mengikuti jadwal penerbangan yang baru.

Karena tidak ada pilihan lain yang bisa saya terima, maka saya mengajukan proses refund ke pihak Traveloka (kesalahan terletak di pihak maskapai yang mengubah jadwal sepihak) dan Traveloka menginformasikan bahwa permohonan refund saya disetujui oleh Malindo Air pada 8 Maret 2020. Lalu kasus Covid pun mulai menyebar sehingga penerbangan tanggal 13 April 2020 itu memang benar-benar akhirnya ditiadakan karena lockdown pihak Malaysia. Ditulis di status refund tersebut bahwa proses akan memakan waktu 90 HARI ATAU LEBIH (90 DAYS OR MORE).

Saya menanti dengan sabar mengingat keadaan memang tidak dapat dikontrol oleh wabah pandemi ini. Setelah lewat 90 hari dan tidak ada kabar dari Traveloka, saya menghubungi Call Center untuk menanyakan perkembangannya. Dijawab masih dalam antrian refund jadi masih harus menunggu.

Beberapa minggu kemudian saya hubungi kembali dan masih dijawab yang sama bahkan kali ini diinformasikan bahwa proses refund tersebut bukan hanya 90 hari tetapi 90 hari KERJA jadi belum jatuh tempo giliran saya. Saya protes karena berarti akan tambah lama lagi dan di status refund saya hanya ditulis 90 DAYS tanpa ada kata WORKING. Petugas Call Center tetap berkeras bahwa di record mereka ada tertulis 90 hari kerja.

Saya mengalah dan kembali menunggu sampai lewat 90 hari kerja saya menghubungi Call Center Traveloka kembali. Dijawab masih sama yaitu saya harus menunggu sampai pihak maskapai menyerahkan dananya ke Traveloka baru diteruskan ke rekening saya. Saya menyampaikan keluhan apakah pihak Traveloka tidak ada upaya untuk mengejar Malindo Air mengembalikan uang saya mengingat sudah 5 bulan, tidak masuk akal jika saya belum mendapat giliran juga selama itu.

Selama ini saya setia dengan Traveloka dan tidak pernah pindah ke toko sebelah karena kinerjanya yang terbukti, tapi kali ini saya sangat kecewa dengan tidak adanya pembelaan dari pihak Traveloka untuk pelanggan setianya.

Hari ini, Senin 24 Agustus 2020 saya mendatangi kantor Lion Air Group untuk mengurus sendiri refund saya akibat Traveloka terkesan tidak bergerak sama sekali, hanya pasif menanti kabar Malindo Air. Betapa kagetnya saya ketika diinformasikan oleh petugas Lion Air Group bahwa status tiket saya masih OK artinya belum ada pengajuan refund dari pihak Traveloka sehingga petugas tersebut tidak dapat menindaklanjuti apa-apa, harus dari pihak Traveloka yang mengajukan refund mengingat bookingan tiket saya dari pihak ke-3 yaitu Traveloka. Menurut petugas ini, jika sudah ada pengajuan refund harusnya status akan terefleksi di record mereka. Saya minta dicetak data tersebut untuk bukti saya.

Selama hampir 6 bulan saya menanti dengan sabar dan tidak rewel mencoba mengerti posisi Malindo Air dan Traveloka bahwa di pandemi ini memang kondisi keuangan yang morat-marit, tapi ternyata pengertian dan penantian saya sia-sia dan dimanfaatkan oleh Traveloka. Saya benar-benar marah dan sangat kecewa.

Barusan saya menghubungi Call Center Traveloka dan seperti biasa, petugasnya hanya seperti mesin penjawab otomatis bahwa refund saya masih dalam proses titik. Saya minta diselesaikan saat itu juga tapi petugasnya benar-benar seperti mesin kembali menjawab sama persis yaitu refund masih dalam proses titik. Saya minta hak dana saya dikembalikan segera, sudah tidak ada lagi toleransi dan pengertian. Sepertinya saya sudah harus pindah ke toko sebelah, Traveloka sudah tidak seindah dulu lagi.

Dosy Agustin
Bogor, Jawa Barat