Tim Resolusi Tokopedia Tidak Mewajibkan Video Unboxing untuk Menyelesaikan Masalah

Sebelumnya, terima kasih kepada Media Konsumen yang selalu menengahi setiap masalah kami. Surat berikut ditujukan kepada Tim Tokopedia yang diwakili oleh Cahya. Saya akan bicara hal secara umum sekali.

Saya penjual online di Tokopedia, dengan nama toko: Richest Shop. Komplain pembeli masuk tanggal 29 Januari 2021. Hari ini Cahya dengan santainya selesaikan solusi dengan retur barang dan kembalikan dana ke pembeli. Saat awal diskusi Cahya sudah meminta video unboxing (ini saya rasa semua penjual online seluruh dunia sepakat harus ada video unboxing yang jelas untuk komplain) ke pembeli. Pembeli hanya videokan yang sudah terbuka paketnya. Itu sudah dianggap ok oleh Cahya.

Sebagian Screenshot
Sebagian screenshot

Pertimbangan kami penjual adalah:

  1. Jumlah barang sudah sesuai.
  2. Barang sesuai yang kami jual. Jika ekspektasi pembeli beda, itu bukan salah penjual. Misal pembeli pernah membeli dengan orang lain, di produk ditambahi ini itu seperti stiker, wrapping khusus, rumbai-rumbai, pemanis, pecantik, atau apalah aksesoris yang lain, masa penjual lain harus ikuti persis?
  3. 156 orderan sebelumnya memberikan rata-rata nilai produk 4.9 dari 5 bintang, tapi pembeli ini mau retur karena tidak sesuai keinginannya.
  4. Ini mengenai prosedur wajib untuk pembeli yang ingin komplain, menurut kami penjual online di seluruh dunia harus ada video unboxing yang jelas, itu menentukan penjual yang salah atau pembeli yang berbohong.
  5. Ada penjual yang memang tidak terima retur, misalnya barang konsumsi yang dipakai bisa habis atau isinya bisa ditukar tanpa terlihat dari luar.
  6. Masa pandemi, lokasi pembeli membuka paket belum tentu bebas dari virus.

Jika Tokopedia tidak mewajibkan lagi video unboxing maka kebanyakan penjual akan merugi karena kalah di solusi. Contoh rugi kemasan yang penyok/rusak karena kiriman 2 arah, entah bisa dijual lagi atau tidak, rugi waktu, rugi perputaran modal yang nyangkut di solusi berkepanjangan, rugi total jika produknya ditukar, dll.

Terima kasih kepada Media Konsumen jika surat ini diterbitkan, agar ekonomi kita semakin baik dan tim solusi Tokopedia serius dalam mempertimbangkan, tidak mengeluarkan solusi tanpa berdiskusi dengan seniornya.

Sukardi
Jakarta Utara

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Berikan penilaian mengenai Tokopedia:
[Total:8    Rata-Rata: 3.1/5]

Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pelaku usaha yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:

Kirimkan Tanggapan
Loading...

24 komentar untuk “Tim Resolusi Tokopedia Tidak Mewajibkan Video Unboxing untuk Menyelesaikan Masalah

      • 5 Februari 2021 - (13:30 WIB)
        Permalink

        Saya sebagai buyer sudah biasa ambil video saat unboxing. Rata² durasinya gak sampe 3 menit kok, tapi manfaatnya besar sekali. Akan memudahkan kita jika terjadi sesuatu dan harus komplain. Terutama untuk produk kategori elektronik, pecah belah, makanan & minuman serta yang harganya mahal (sesuai kemampuan finansial saya sendiri saat memutuskan membeli produk tersebut). Lagipula, toped memberi waktu kok pada buyer untuk confirm transaksi selesai sejak produk diterima berdasarkan tracking dari ekspedisi. Banyak hal yang dapat terjadi (yang tidak kita inginkan) saat produk kita dalam proses pengiriman. Kita harus saling menyadari hal itu.

  • 4 Februari 2021 - (15:01 WIB)
    Permalink

    Sama seperti bukalapak juga..gw juga seller di marketplace..waktu itu ada pembeli kompalin barang,tp maen setuju aja tanpa Ba Bi Bu lagi..kalo sperti ini jelas penjual di rugikan,seller akan seenaknya komplain berharap dpt barang dan uangnya balik..2x seperti ini di bukalapak,admin hanya setuju saja,padahal bukti dr pembeli saja tdk jelas..hrrr

  • 4 Februari 2021 - (15:21 WIB)
    Permalink

    Kamu ngomong gitu karena posisi kamu sebagai seller
    Coba berpikir sebagai buyer saat paket datang kadang suka ga kepikiran buat video unboxing karena percaya akan kualitas barang yang dikirim Ama seller eh pas dibuka zonk ada yg rusak,ada yg kurang qty nya,ada yg salah barang

    Jangan cuma membebankan masalah video unboxing ke buyer sementara seller sendiri ga siap Nerima komplain
    Seller sendiri kalo ditanyain video saat pengepakan barang paling juga pada ga punya dan tetep keukeuh menyalahkan buyer kalo ada masalah
    Bahkan beberapa seller menerapkan cara kotor kalo komplain mau di respon wajib tetep ngasi bintang 5 di aplikasi,kalo ngasi bintang 1 komplain ga direspon
    Cara yg sangat kotor sebenarnya

    9
    9
  • 4 Februari 2021 - (15:48 WIB)
    Permalink

    Gw sebagai buyer pasti tolak kl harus video unboxing karena semua tunduk pada peraturan toped. bener komen di atas, kl kita balikin minta video saat packing apakah bersedia? kita percaya sama bintang dan reputasi makanya gak videoin pas unboxing. tp kl barang gak sesuai yah kita komplain dong sebagai konsumen karena itu hak sebagai konsumen.

    7
    7
  • 4 Februari 2021 - (15:48 WIB)
    Permalink

    Kak dasiri salah paham, kalo saya coba pahami posisi anda barang rusak bisa dari penjual bisa juga karena ekspedisi yang kasar, barang jika kurang, seller yang bertanggung jawab akan menggantinya atau mengembalikan uangnya setelah melihat bukti lewat video unboxing, jika salah barang solusinya saling pengertian karena human error, kemungkinan besar karena tertukar dengan paket orang lain, ini juga bisa dibuktikan dengan video unboxing, khusus yang ini seller wajib tanggung jawab penuh mengganti semua biaya ekspedisi yang timbul. Saya tidak bela posisi siapa yang benar dan salah, tergantung kasus. Kalau kami siap dong terima komplain selama pembeli benar. Seller yang memaksa buyer dengan trik bintang 5 saya juga tidak setuju karena saya sebagai buyer juga, tapi kami tidak melakukan itu.
    Masalah video pengepakan itu relatif kak, pasti perdebatannya panjang, buyer mungkin jarang belanja atau terima 100 paket dalam sehari, tapi seller mungkin banyak yang packing 100 paket tiap hari, misalnya 1 paket butuh rata rata 5 menit untuk packing, berarti seller harus merekam selama 8 jam lebih jika 100 paket.

    7
    2
    • 4 Februari 2021 - (15:57 WIB)
      Permalink

      Nah kan pasti akan make alasan banyak pengiriman sehingga ga ada video packing
      Ya sama aja dengan alasan buyer yg ga ada video unboxing karna percaya akan kualitas seller dari ulasan dan bintang 5 di aplikasi dan kadang boro boro mikirin unboxing

      Intinya gini buyer dan seller memiliki hak yang sama dan kewajiban yang sama
      Ga bisa seller merasa selalu menang dari buyer begitu juga sebaliknya
      Kalo seller menuntut buyer punya video unboxing berarti seller juga harus siap diminta video pengepakan barang ga pake alasan macem macem

      5
      5
      • 4 Februari 2021 - (16:06 WIB)
        Permalink

        Haha kami ga merasa harus selalu menang, salah ya minta maaf, dan memperbaiki segera kurangnya dimana. Dengan begitu reputasi toko semoga tetap terjaga.

      • 4 Februari 2021 - (20:34 WIB)
        Permalink

        Kl menurut gw sbgai buyer..perlu video unboxing…wlpun sellernya bintang 5,gw tetap pk unboxing,knp..? Seller bisa jg salah,entah lg bnyk pesanan,salah liat pesanan,video unboxing jd bukti kuat kita selaku buyer….

        5
        3
        • 4 Februari 2021 - (20:57 WIB)
          Permalink

          Betul bu, untuk semua buyer yang tidak salah tapi pernah dirugikan, lain kali belanja online lagi sebaiknya punya video unboxing, karena saya pernah alami juga.

  • 4 Februari 2021 - (16:03 WIB)
    Permalink

    saya sebagai buyer juga paling jengkel kalau ada tulisan wajib video unboxing. paket datang saya buka kalau memang sesuai pesanan ya tidak komplain, kalau ada masalah pasti komplain. video unboxing merepotkan buyer, karena tidak setiap buyer punya waktu bikin2 video. ada seller yang menulis jika tidak ada video tidak terima komplain, itu yang aneh, kalau memang barangnya masalah meski tidak ada video ya harus terima komplain dong.
    saya sebagai buyer juga tidak suka komplain, menghabiskan waktu harus retur2 belum ongkirnya.
    Paling jengkel kalau ada seller yang menulis minta bintang 5, seharusnya pemberian bintang suka2 buyer. kalau memang bagus ya bintang 5 kalau ada masalah ya bintang 1.

    5
    6
  • 4 Februari 2021 - (17:00 WIB)
    Permalink

    Ini pendapat sendiri ya. Kalo video waktu buka paket itu wajar gan menurutku. Soalnya itu buat nyari siapa yang benar. Siapa yang salah. Kalo pembelu ada video. Dan benar ada masalah barang. Otomatis admin gampang nyalain penjual. Bayangin kalo nggak ada. Gimana admin bisa nentuin mana yang benar. Mana yang salah. Tolong kali beli di buatin video unboxing. Apa sih susahnya. Tinggal rekam aja. Nggak perlu bagus videonya. Asal direkam dari diliatin notanya. Sampek di coba alatnya. Kalo emang udah cukup puas dah selesai. Jangan aleaan nggak ada waktulah. Nggak ada alatlah. Tai asu

    10
    5
  • 4 Februari 2021 - (19:32 WIB)
    Permalink

    Gue komentar dari sisi seller aja ya, kenapa kok banyak yang menuntut video unboxing?
    Karena wajib diketahui gak semua kasus barang hilang atau kurang dari seller.

    Gue sering menemukan kasus pembeli yang mengaku barang kurang padahal udah sesuai dengan yang dia pesan, belum lagi kasus barang dicomot oknum brengsek dari pihak kurir saat di gudang transit. Tuh udah ada artikelnya di media konsumen paket “dicolong” kurir sehingga sampai ke pembeli kurang jumlahnya.

    Lantas, kalo lu sebagai pembeli merasa ribet, yaudah lebih baik beli offline aja, di pasar ada, di mall ada, di toko tetangga pun ada, lu gausah bikin video, paling kalau barangnya kurang atau cacat tinggal baku hantam sama yang jual.

    Namanya juga belanja online, masih banyak celah kekurangan. Pihak seller, kurir, buyer, bahkan marketplace itu sendiri pasti ada kurangnya.

    Dan seller juga buat gue, wajib punya video saat pengepakan. Sejauh ini gue udah terapkan dan lakukan itu. Sekian

    11
    3
    • 4 Februari 2021 - (21:03 WIB)
      Permalink

      Pak, video packing untuk yang paketnya banyak sekali agak susah aplikasikannya. Kisah nyata ini ada teman saya paket tiap hari 500-1000 paket. Pakai video packing salah, pakai video cctv belum tentu hemat tenaga juga. Misalnya 1 hari ada 2 komplainan aja, nyari di cctv jam dan menit keberapa itu bisa lama sekali.

    • 5 Februari 2021 - (09:15 WIB)
      Permalink

      Nah itu maksud saya
      Sebelum menuntut buyer disiplin sebaiknya seller juga disiplin
      Kalo menuntut buyer ada video unboxing
      Seller juga wajib ada video packing

      Jangan bercermin dari yg pesanan nya banyak dulu karna mungkin seller yg pesanan nya banyak sudah mendapatkan kepercayaan yg lebih dari customer karna pelayanan nya baik
      Sebagai seller yg penjualannya masih biasa aja bisa diterapkan video packing
      Ntar begitu pembeli puas bisa dihapus untuk meraih kepercayaan konsumen karna meraih kepercayaan konsumen itu susah
      Makanya kadang ada pihak e-commerce memihak konsumen karena untuk menarik simpati konsumen agar belanja lagi di aplikasi e-commerce itu mencari pembeli itu lebih susah daripada mencari penjual apalagi ditengah persaingan e-commerce yang begitu ketat ini

      Makanya buyer alias konsumen di utamakan ada UU perlindungan konsumen,lalu media ini namanya media konsumen

      4
      4
      • 5 Februari 2021 - (16:40 WIB)
        Permalink

        lo sebagai Buyer mmgnya sehari perlu berapa puluh kali video unboxing?beda sama seller sehari bisa puluhan bahkan ratusan .otak di pake buat mikir.jgn mentang2 goblok gratis lo borong abis..

        1
        4
        • 5 Februari 2021 - (16:59 WIB)
          Permalink

          Wididih seller galak ni 😅😅
          Semoga laku deh toko nya kalo galak gitu
          Lucu aja seller ko maunya dimengerti aja tapi ga mau mengerti orang lain emang nya buyer kerjaannya cuma duduk nungguin paket terus unboxing

          Lucu ah padahal saya komen positif dari tadi ga ada yg dibedakan antara seller dan buyer
          Semua punya hak dan kewajiban yang sama antara seller dan buyer
          Kalo situ boleh nuntut video unboxing ya sama aja buyer boleh nuntut video packing

          Dan seller juga kan ada yg pesanannya banyak ada yg pesanan nya dikit emangnya dipikir seller pesanan nya banyak terus dan yg kerja cuma 1 orang apalagi kalo yg udah pesanannya banyak?

          Udah 2021 kalo jadi seller emosian mah ga akan laku apalagi kalo pake cara kotor harus bintang 5 kalo mau komplainnya ditanggapi
          Inget ini masa pandemi orang banyak yg jadi reseller karena banyak yg kena PHK akhirnya memilih berdagang di platform e-commerce
          Kalo seller nya banyak dan buyer nya kurang ya terima nasib aja apalagi kalo menghadapi dengan emosi

          5
          2
          • 10 Februari 2021 - (07:58 WIB)
            Permalink

            Komentar Anda dari awal memang kurang tepat. Sebetulnya bagaimana sih prosedur komplian dengan video itu seharusnya diterapkan ?

            Pertama, dari sudut pandang PEMBELI atau BUYER. Apabila PEMBELI ingin melakukan komplain terkait ketidaksesuaian barang yang diterima, PEMBELI harus menyertakan video unboxing. Itu adalah syarat yang sudah berjalan di semua platform marketplace di Indonesia lebih dari 2 tahun.

            Kedua, kenapa harus video unboxing ? Tidak bisa hanya foto ? Video unboxing berguna untuk menciptakan ekosistem jual beli yang aman dan adil baik bagi PENJUAL maupun PEMBELI. Karena ada beberapa kasus dimana justru PEMBELI yang menipu PENJUAL. Oleh sebab itu harus dimoderasi secara transparan dengan video unboxing, mulai dari paket sampe, sampai dibuka, contohnya seperti ini
            https://www.youtube.com/watch?v=PVclSNFlNb8

            Beralih ke sudut pandang PENJUAL, bagaimana nantinya penjual menghadapi komplain dari PEMBELI yang MEMILIKI atau TIDAK MEMILIKI video unboxing ketika komplain? Penjual selanjutnya juga AKAN DIMINTA mengirimkan bukti video ketika pengepakan, sesuai peraturan di tokopedia ini
            https://www.tokopedia.com/help/article/st-0171-cara-minta-admin-tengahi-komplain-produk-kurang

            ADIL BUKAN ?

            Bagaimana realitanya dalam proses komplain yang terjadi ? Realitanya komplain tetap bisa diajukan, meskipun pembeli tidak memiliki video unboxing, dan moderasi tetap akan dilakukan oleh pusat resolusi tokopedia.

            Namun perlu di garisbawahi bahwa kedua belah pihak akan lebih diuntungkan, apabila MEMILIKI video unboxing, baik itu PEMBELI maupun PENJUAL. Dalam kasus dimana 2 2 nya tidak memiliki video unboxing dan video pengepakan seperti surat pembaca ini, Tokopedia tetap memihak kepada PEMBELI.

            Beberapa toko yang sudah berpengalaman seperti toko kami di Tokopedia https://www.tokopedia.com/xplod-cloth yang mengikuti perkembangan marketplace dan e-commerce di Indonesia telah dilengkapi dengan video pengepakan dari CCTV apabila nantinya ada pengajuan komplain.

            Kami senantiasa memberikan informasi terbaru terkait perkembangan marketplace dan e-commerce di Indonesia melalui website kami sendiri http://xplodcompany.com/category/xplod-techno-corp-seo-expert-internet-marketing-di-solo/marketplace-spesialis-seluk-beluk-marketplace-dan-ecommerce-indonesia/

            Salam… 🙂

  • 4 Februari 2021 - (20:37 WIB)
    Permalink

    Saya juga sebagai penjual pernah mengalami hal yg sama. Pembeli sudah jelas2 curang, malah tidak di suruh unboxing, cuma SIMULASI unboxing oleh tim resolusi tokopedia yang bernama Ariel.

    Jadi paket udah di buka, ehh sama tim pusat resolusi tokped, cuma di suruh syuting ulang, wkkwkkw, nah video itu yg di gunakan sebagai bukti. Gila ya..

    Semua penjual sekarang lebih nyaman di Shopee. Lebih Adil. Cek aja, semua banting-bantingan harga nya di shopee.

    3
    2
  • 4 Februari 2021 - (21:05 WIB)
    Permalink

    Iya pak, tim yang junior kadang sok tau ga mau tanya seniornya pak. Asal ketok palu aja.

 Apa Komentar Anda mengenai Tokopedia?

Ada 24 komentar sampai saat ini..

Tim Resolusi Tokopedia Tidak Mewajibkan Video Unboxing untuk Menyelesa…

oleh daywon dibaca dalam: 1 min
24