Ilustrasi Keluhan Surat Pembaca Tim Resolusi Tokopedia Tidak Mewajibkan Video Unboxing untuk Menyelesaikan Masalah 4 Februari 2021 daywon 29 Komentar Customer complaint handling, Customer Service, e-Commerce, Jualan Online, Kebijakan pengembalian barang, Marketplace, Mediasi Konsumen, Pusat Resolusi Tokopedia, Retur barang, Tokopedia Ikuti kami di Google Berita Sebelumnya, terima kasih kepada Media Konsumen yang selalu menengahi setiap masalah kami. Surat berikut ditujukan kepada Tim Tokopedia yang diwakili oleh Cahya. Saya akan bicara hal secara umum sekali. Saya penjual online di Tokopedia, dengan nama toko: Richest Shop. Komplain pembeli masuk tanggal 29 Januari 2021. Hari ini Cahya dengan santainya selesaikan solusi dengan retur barang dan kembalikan dana ke pembeli. Saat awal diskusi Cahya sudah meminta video unboxing (ini saya rasa semua penjual online seluruh dunia sepakat harus ada video unboxing yang jelas untuk komplain) ke pembeli. Pembeli hanya videokan yang sudah terbuka paketnya. Itu sudah dianggap ok oleh Cahya. Sebagian screenshot Pertimbangan kami penjual adalah: Jumlah barang sudah sesuai. Barang sesuai yang kami jual. Jika ekspektasi pembeli beda, itu bukan salah penjual. Misal pembeli pernah membeli dengan orang lain, di produk ditambahi ini itu seperti stiker, wrapping khusus, rumbai-rumbai, pemanis, pecantik, atau apalah aksesoris yang lain, masa penjual lain harus ikuti persis? 156 orderan sebelumnya memberikan rata-rata nilai produk 4.9 dari 5 bintang, tapi pembeli ini mau retur karena tidak sesuai keinginannya. Ini mengenai prosedur wajib untuk pembeli yang ingin komplain, menurut kami penjual online di seluruh dunia harus ada video unboxing yang jelas, itu menentukan penjual yang salah atau pembeli yang berbohong. Ada penjual yang memang tidak terima retur, misalnya barang konsumsi yang dipakai bisa habis atau isinya bisa ditukar tanpa terlihat dari luar. Masa pandemi, lokasi pembeli membuka paket belum tentu bebas dari virus. Jika Tokopedia tidak mewajibkan lagi video unboxing maka kebanyakan penjual akan merugi karena kalah di solusi. Contoh rugi kemasan yang penyok/rusak karena kiriman 2 arah, entah bisa dijual lagi atau tidak, rugi waktu, rugi perputaran modal yang nyangkut di solusi berkepanjangan, rugi total jika produknya ditukar, dll. Terima kasih kepada Media Konsumen jika surat ini diterbitkan, agar ekonomi kita semakin baik dan tim solusi Tokopedia serius dalam mempertimbangkan, tidak mengeluarkan solusi tanpa berdiskusi dengan seniornya. Sukardi Jakarta Utara Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya. Berikan penilaian mengenai Tokopedia: [Total:11 Rata-Rata: 3.3/5]
TokopediaCare4 Februari 2021 - (12:18 WIB)Permalink Hai Kak, untuk kendala ini dikarenakan belum ada pelaporan langsung dari pihak Pembeli maka kami l… https://t.co/Jps1OIFtip Login untuk Membalas
daywonPenulis artikel4 Februari 2021 - (13:37 WIB)Permalink Bisa tanya Cahya kak Login untuk Membalas
Pumaprint Joko5 Februari 2021 - (00:28 WIB)Permalink terkadang cahya itu bisa dikatakan bot asissten bukan pue murni manusia yg merespon dan sdh di atur sesuai by system Login untuk Membalas
FHakim5 Februari 2021 - (13:30 WIB)Permalink Saya sebagai buyer sudah biasa ambil video saat unboxing. Rata² durasinya gak sampe 3 menit kok, tapi manfaatnya besar sekali. Akan memudahkan kita jika terjadi sesuatu dan harus komplain. Terutama untuk produk kategori elektronik, pecah belah, makanan & minuman serta yang harganya mahal (sesuai kemampuan finansial saya sendiri saat memutuskan membeli produk tersebut). Lagipula, toped memberi waktu kok pada buyer untuk confirm transaksi selesai sejak produk diterima berdasarkan tracking dari ekspedisi. Banyak hal yang dapat terjadi (yang tidak kita inginkan) saat produk kita dalam proses pengiriman. Kita harus saling menyadari hal itu. 2 Login untuk Membalas
Donny G4 Februari 2021 - (14:28 WIB)Permalink Jual produk apa pak? Sampai pembeli mau repot2 retur gara2 ini. 🤔 Login untuk Membalas
Abie4 Februari 2021 - (15:01 WIB)Permalink Sama seperti bukalapak juga..gw juga seller di marketplace..waktu itu ada pembeli kompalin barang,tp maen setuju aja tanpa Ba Bi Bu lagi..kalo sperti ini jelas penjual di rugikan,seller akan seenaknya komplain berharap dpt barang dan uangnya balik..2x seperti ini di bukalapak,admin hanya setuju saja,padahal bukti dr pembeli saja tdk jelas..hrrr 1 Login untuk Membalas
Dasiri Dasiri4 Februari 2021 - (15:21 WIB)Permalink Kamu ngomong gitu karena posisi kamu sebagai seller Coba berpikir sebagai buyer saat paket datang kadang suka ga kepikiran buat video unboxing karena percaya akan kualitas barang yang dikirim Ama seller eh pas dibuka zonk ada yg rusak,ada yg kurang qty nya,ada yg salah barang Jangan cuma membebankan masalah video unboxing ke buyer sementara seller sendiri ga siap Nerima komplain Seller sendiri kalo ditanyain video saat pengepakan barang paling juga pada ga punya dan tetep keukeuh menyalahkan buyer kalo ada masalah Bahkan beberapa seller menerapkan cara kotor kalo komplain mau di respon wajib tetep ngasi bintang 5 di aplikasi,kalo ngasi bintang 1 komplain ga direspon Cara yg sangat kotor sebenarnya 9 12 Login untuk Membalas
A1 April 2021 - (06:09 WIB)Permalink Kenapa agan bsa bilang gitu, karena agan tdak merasakan sebagai seller, dan kenapa seller mewajibkan? Kerena sekarang banyak sekali buyer yg menipu jg, barang lengkap bilang kurang, barang bagus bilang rusak, barang benar bilang salah, kalau agan punya pengalaman jualan online yg penjualan puluhan sampai ratusan perhari, pasti tidak akan mungkin buat video satu persatu, nah disini buyer hanya 1 paket yg divideo itupun buat kepentingan buyer sendiri kalau barang bermasalah. Sayapun sebagai penjual walau bukan di si ijo, pernah menemukan buyer yg hanya mementingkan dia sendiri, dia ga perduli klo yg dia lakukan merugikan seller, banyak jg teman” penjual yg mengalami kerugian karena pembeli melakukan kecurangan. Sayapun sebagai penjual misal buyer enggan melakukan video unboxing untuk barang fisik, saya dengan hati menginfokan untuk JANGAN PERNAH ORDER samasekali, seller jg manusia pasti bisa salah, video untuk itu untuk membuktikan kesalahan memang dari seller. Login untuk Membalas
Bayu Aji N.4 Februari 2021 - (15:48 WIB)Permalink Gw sebagai buyer pasti tolak kl harus video unboxing karena semua tunduk pada peraturan toped. bener komen di atas, kl kita balikin minta video saat packing apakah bersedia? kita percaya sama bintang dan reputasi makanya gak videoin pas unboxing. tp kl barang gak sesuai yah kita komplain dong sebagai konsumen karena itu hak sebagai konsumen. 7 9 Login untuk Membalas
A1 April 2021 - (06:18 WIB)Permalink Agan bsa bilang gitu karena tdak merasakan sebagai seller, ada alasan kenapa seller mewajibkan, karena sekarang ini banyak jg buyer yg mencoba menipu penjual dan banyak jg penjual yg dirugikan, video unbox pun lebih untuk kebaikan buyer sendiri, untuk membuktikan seller yg salah atau buyer yg mencoba melakukan fraud. Login untuk Membalas
daywonPenulis artikel4 Februari 2021 - (15:48 WIB)Permalink Kak dasiri salah paham, kalo saya coba pahami posisi anda barang rusak bisa dari penjual bisa juga karena ekspedisi yang kasar, barang jika kurang, seller yang bertanggung jawab akan menggantinya atau mengembalikan uangnya setelah melihat bukti lewat video unboxing, jika salah barang solusinya saling pengertian karena human error, kemungkinan besar karena tertukar dengan paket orang lain, ini juga bisa dibuktikan dengan video unboxing, khusus yang ini seller wajib tanggung jawab penuh mengganti semua biaya ekspedisi yang timbul. Saya tidak bela posisi siapa yang benar dan salah, tergantung kasus. Kalau kami siap dong terima komplain selama pembeli benar. Seller yang memaksa buyer dengan trik bintang 5 saya juga tidak setuju karena saya sebagai buyer juga, tapi kami tidak melakukan itu. Masalah video pengepakan itu relatif kak, pasti perdebatannya panjang, buyer mungkin jarang belanja atau terima 100 paket dalam sehari, tapi seller mungkin banyak yang packing 100 paket tiap hari, misalnya 1 paket butuh rata rata 5 menit untuk packing, berarti seller harus merekam selama 8 jam lebih jika 100 paket. 7 3 Login untuk Membalas
Dasiri Dasiri4 Februari 2021 - (15:57 WIB)Permalink Nah kan pasti akan make alasan banyak pengiriman sehingga ga ada video packing Ya sama aja dengan alasan buyer yg ga ada video unboxing karna percaya akan kualitas seller dari ulasan dan bintang 5 di aplikasi dan kadang boro boro mikirin unboxing Intinya gini buyer dan seller memiliki hak yang sama dan kewajiban yang sama Ga bisa seller merasa selalu menang dari buyer begitu juga sebaliknya Kalo seller menuntut buyer punya video unboxing berarti seller juga harus siap diminta video pengepakan barang ga pake alasan macem macem 5 6 Login untuk Membalas
daywonPenulis artikel4 Februari 2021 - (16:06 WIB)Permalink Haha kami ga merasa harus selalu menang, salah ya minta maaf, dan memperbaiki segera kurangnya dimana. Dengan begitu reputasi toko semoga tetap terjaga. 2 Login untuk Membalas
Hidayat4 Februari 2021 - (20:34 WIB)Permalink Kl menurut gw sbgai buyer..perlu video unboxing…wlpun sellernya bintang 5,gw tetap pk unboxing,knp..? Seller bisa jg salah,entah lg bnyk pesanan,salah liat pesanan,video unboxing jd bukti kuat kita selaku buyer…. 6 3 Login untuk Membalas
daywonPenulis artikel4 Februari 2021 - (20:57 WIB)Permalink Betul bu, untuk semua buyer yang tidak salah tapi pernah dirugikan, lain kali belanja online lagi sebaiknya punya video unboxing, karena saya pernah alami juga. Login untuk Membalas
Yohanes_4 Februari 2021 - (16:03 WIB)Permalink saya sebagai buyer juga paling jengkel kalau ada tulisan wajib video unboxing. paket datang saya buka kalau memang sesuai pesanan ya tidak komplain, kalau ada masalah pasti komplain. video unboxing merepotkan buyer, karena tidak setiap buyer punya waktu bikin2 video. ada seller yang menulis jika tidak ada video tidak terima komplain, itu yang aneh, kalau memang barangnya masalah meski tidak ada video ya harus terima komplain dong. saya sebagai buyer juga tidak suka komplain, menghabiskan waktu harus retur2 belum ongkirnya. Paling jengkel kalau ada seller yang menulis minta bintang 5, seharusnya pemberian bintang suka2 buyer. kalau memang bagus ya bintang 5 kalau ada masalah ya bintang 1. 5 7 Login untuk Membalas
Febry4 Februari 2021 - (17:00 WIB)Permalink Ini pendapat sendiri ya. Kalo video waktu buka paket itu wajar gan menurutku. Soalnya itu buat nyari siapa yang benar. Siapa yang salah. Kalo pembelu ada video. Dan benar ada masalah barang. Otomatis admin gampang nyalain penjual. Bayangin kalo nggak ada. Gimana admin bisa nentuin mana yang benar. Mana yang salah. Tolong kali beli di buatin video unboxing. Apa sih susahnya. Tinggal rekam aja. Nggak perlu bagus videonya. Asal direkam dari diliatin notanya. Sampek di coba alatnya. Kalo emang udah cukup puas dah selesai. Jangan aleaan nggak ada waktulah. Nggak ada alatlah. Tai asu 11 5 Login untuk Membalas
Rezza10 Februari 2021 - (08:28 WIB)Permalink Lucu nih, awalnya alus enak jelasinnya, ujung-ujungnya ngatain hahaha Login untuk Membalas
Asus4 Februari 2021 - (19:32 WIB)Permalink Gue komentar dari sisi seller aja ya, kenapa kok banyak yang menuntut video unboxing? Karena wajib diketahui gak semua kasus barang hilang atau kurang dari seller. Gue sering menemukan kasus pembeli yang mengaku barang kurang padahal udah sesuai dengan yang dia pesan, belum lagi kasus barang dicomot oknum brengsek dari pihak kurir saat di gudang transit. Tuh udah ada artikelnya di media konsumen paket “dicolong” kurir sehingga sampai ke pembeli kurang jumlahnya. Lantas, kalo lu sebagai pembeli merasa ribet, yaudah lebih baik beli offline aja, di pasar ada, di mall ada, di toko tetangga pun ada, lu gausah bikin video, paling kalau barangnya kurang atau cacat tinggal baku hantam sama yang jual. Namanya juga belanja online, masih banyak celah kekurangan. Pihak seller, kurir, buyer, bahkan marketplace itu sendiri pasti ada kurangnya. Dan seller juga buat gue, wajib punya video saat pengepakan. Sejauh ini gue udah terapkan dan lakukan itu. Sekian 12 3 Login untuk Membalas
daywonPenulis artikel4 Februari 2021 - (21:03 WIB)Permalink Pak, video packing untuk yang paketnya banyak sekali agak susah aplikasikannya. Kisah nyata ini ada teman saya paket tiap hari 500-1000 paket. Pakai video packing salah, pakai video cctv belum tentu hemat tenaga juga. Misalnya 1 hari ada 2 komplainan aja, nyari di cctv jam dan menit keberapa itu bisa lama sekali. 1 1 Login untuk Membalas
Dasiri Dasiri5 Februari 2021 - (09:15 WIB)Permalink Nah itu maksud saya Sebelum menuntut buyer disiplin sebaiknya seller juga disiplin Kalo menuntut buyer ada video unboxing Seller juga wajib ada video packing Jangan bercermin dari yg pesanan nya banyak dulu karna mungkin seller yg pesanan nya banyak sudah mendapatkan kepercayaan yg lebih dari customer karna pelayanan nya baik Sebagai seller yg penjualannya masih biasa aja bisa diterapkan video packing Ntar begitu pembeli puas bisa dihapus untuk meraih kepercayaan konsumen karna meraih kepercayaan konsumen itu susah Makanya kadang ada pihak e-commerce memihak konsumen karena untuk menarik simpati konsumen agar belanja lagi di aplikasi e-commerce itu mencari pembeli itu lebih susah daripada mencari penjual apalagi ditengah persaingan e-commerce yang begitu ketat ini Makanya buyer alias konsumen di utamakan ada UU perlindungan konsumen,lalu media ini namanya media konsumen 4 5 Login untuk Membalas
ricky5 Februari 2021 - (16:40 WIB)Permalink lo sebagai Buyer mmgnya sehari perlu berapa puluh kali video unboxing?beda sama seller sehari bisa puluhan bahkan ratusan .otak di pake buat mikir.jgn mentang2 goblok gratis lo borong abis.. 2 4 Login untuk Membalas
Dasiri Dasiri5 Februari 2021 - (16:59 WIB)Permalink Wididih seller galak ni 😅😅 Semoga laku deh toko nya kalo galak gitu Lucu aja seller ko maunya dimengerti aja tapi ga mau mengerti orang lain emang nya buyer kerjaannya cuma duduk nungguin paket terus unboxing Lucu ah padahal saya komen positif dari tadi ga ada yg dibedakan antara seller dan buyer Semua punya hak dan kewajiban yang sama antara seller dan buyer Kalo situ boleh nuntut video unboxing ya sama aja buyer boleh nuntut video packing Dan seller juga kan ada yg pesanannya banyak ada yg pesanan nya dikit emangnya dipikir seller pesanan nya banyak terus dan yg kerja cuma 1 orang apalagi kalo yg udah pesanannya banyak? Udah 2021 kalo jadi seller emosian mah ga akan laku apalagi kalo pake cara kotor harus bintang 5 kalo mau komplainnya ditanggapi Inget ini masa pandemi orang banyak yg jadi reseller karena banyak yg kena PHK akhirnya memilih berdagang di platform e-commerce Kalo seller nya banyak dan buyer nya kurang ya terima nasib aja apalagi kalo menghadapi dengan emosi 5 4 Login untuk Membalas
Xplod10 Februari 2021 - (07:58 WIB)Permalink Komentar Anda dari awal memang kurang tepat. Sebetulnya bagaimana sih prosedur komplian dengan video itu seharusnya diterapkan ? Pertama, dari sudut pandang PEMBELI atau BUYER. Apabila PEMBELI ingin melakukan komplain terkait ketidaksesuaian barang yang diterima, PEMBELI harus menyertakan video unboxing. Itu adalah syarat yang sudah berjalan di semua platform marketplace di Indonesia lebih dari 2 tahun. Kedua, kenapa harus video unboxing ? Tidak bisa hanya foto ? Video unboxing berguna untuk menciptakan ekosistem jual beli yang aman dan adil baik bagi PENJUAL maupun PEMBELI. Karena ada beberapa kasus dimana justru PEMBELI yang menipu PENJUAL. Oleh sebab itu harus dimoderasi secara transparan dengan video unboxing, mulai dari paket sampe, sampai dibuka, contohnya seperti ini https://www.youtube.com/watch?v=PVclSNFlNb8 Beralih ke sudut pandang PENJUAL, bagaimana nantinya penjual menghadapi komplain dari PEMBELI yang MEMILIKI atau TIDAK MEMILIKI video unboxing ketika komplain? Penjual selanjutnya juga AKAN DIMINTA mengirimkan bukti video ketika pengepakan, sesuai peraturan di tokopedia ini https://www.tokopedia.com/help/article/st-0171-cara-minta-admin-tengahi-komplain-produk-kurang ADIL BUKAN ? Bagaimana realitanya dalam proses komplain yang terjadi ? Realitanya komplain tetap bisa diajukan, meskipun pembeli tidak memiliki video unboxing, dan moderasi tetap akan dilakukan oleh pusat resolusi tokopedia. Namun perlu di garisbawahi bahwa kedua belah pihak akan lebih diuntungkan, apabila MEMILIKI video unboxing, baik itu PEMBELI maupun PENJUAL. Dalam kasus dimana 2 2 nya tidak memiliki video unboxing dan video pengepakan seperti surat pembaca ini, Tokopedia tetap memihak kepada PEMBELI. Beberapa toko yang sudah berpengalaman seperti toko kami di Tokopedia https://www.tokopedia.com/xplod-cloth yang mengikuti perkembangan marketplace dan e-commerce di Indonesia telah dilengkapi dengan video pengepakan dari CCTV apabila nantinya ada pengajuan komplain. Kami senantiasa memberikan informasi terbaru terkait perkembangan marketplace dan e-commerce di Indonesia melalui website kami sendiri http://xplodcompany.com/category/xplod-techno-corp-seo-expert-internet-marketing-di-solo/marketplace-spesialis-seluk-beluk-marketplace-dan-ecommerce-indonesia/ Salam… 🙂 2 1
herry4 Februari 2021 - (20:37 WIB)Permalink Saya juga sebagai penjual pernah mengalami hal yg sama. Pembeli sudah jelas2 curang, malah tidak di suruh unboxing, cuma SIMULASI unboxing oleh tim resolusi tokopedia yang bernama Ariel. Jadi paket udah di buka, ehh sama tim pusat resolusi tokped, cuma di suruh syuting ulang, wkkwkkw, nah video itu yg di gunakan sebagai bukti. Gila ya.. Semua penjual sekarang lebih nyaman di Shopee. Lebih Adil. Cek aja, semua banting-bantingan harga nya di shopee. 5 2 Login untuk Membalas
daywonPenulis artikel4 Februari 2021 - (21:05 WIB)Permalink Iya pak, tim yang junior kadang sok tau ga mau tanya seniornya pak. Asal ketok palu aja. 2 Login untuk Membalas
gushastoko1 April 2021 - (06:22 WIB)Permalink sebagai buyer, saya selalu pakai video unboxing, supaya enak klo complain. gampang kok bikin, pakai video camera hp aja, paling maximal 5 menit hbs itu, tinggaln di hapus klo gak ada masalah. sebagai bukti aja. Login untuk Membalas
Hendra Syaputra23 April 2021 - (17:11 WIB)Permalink Pemenang banyak tapi yang bertahan …..komplotan orang curang lah yang menguji ketahanan pemenang 🙂 Login untuk Membalas
agus setiawan17 Juni 2021 - (11:44 WIB)Permalink Peraturan yang dibuat seluruh marketplace menurut saya sebagai pembeli sudah sangat baik. tidak masalah penjual tidak dapat membuat video packing karena saking banyaknya pesanan. dengan adanya video unboxing, dapat menghindari kecurangan dari pihak penjual maupun pembeli. *tapi kalau niatnya emang menipu, yah semua peraturan pasti salah.. buat saya kekurangannya hanya 1.. ongkos kirim pengembalian barang yang bermasalah ke penjual. kita sebagai pembeli sudah mengeluarkan ongkos untuk membeli, kenapa harus dibebankan ongkos kembali untuk retur barang, padahal penjual yang lalai. saran saya kepada semua market place, untuk memberikan efek jera kepada penjual agar tidak mengirim barang bermasalah, ongkos retur dibebankan kepada penjual. tentunya penjual akan lebih berhati2 untuk mengirimkan barang kepada pembeli. Login untuk Membalas