Tokopedia Menuduh Pengguna Melakukan Pelanggaran Tanpa Data yang Jelas

Ikuti kami di Google Berita

Untuk kesekian kalinya saya sangat-sangat kecewa, bahkan marah, atas pelayanan Tokopedia sebagai marketplace ternama di Indonesia. Bagaimana tidak marah dan kecewa, jawaban agen CFS yang selalu sama, berbelit-belit dan tidak memberikan solusi sama sekali.

Tanggal 25 Maret 2021, saya melakukan transaksi digital; pembelian token listrik di Tokopedia dengan invoice: IVR/20210325/XXI/III/676953535. Pada saat saya melakukan checkout, ada tawaran promo dengan potongan harga. Setelah membaca TnC yang berlaku, saya menggunakan promo tersebut dan melanjutkan pembayaran menggunakan BCA VA.

Dua menit berselang setelah melakukan pembayaran, muncul notifikasi di aplikasi Tokopedia jika transaksi gagal karena sistem dalam maintenance. Di situ saya baru sadar, memang kalau transaksi pada malam hari biasanya akan berkendala karena maintenance. Sampai di situ masalah selesai.

Namun, tak lama setelah itu saya mendapat email jika transaksi saya terindikasi melakukan pelanggaran. Email itu baru saya buka pada tanggal 26 Maret 2021 pagi hari. Sontak saya kaget, pelanggaran apa yang saya lakukan? Akun saya di Tokopedia hanya satu dan sebelum menggunakan promo yang ditawarkan saya sudah membaca TnC yang berlaku. Hal ini saya konfirmasi melalui Pesan Bantuan. Email saya dijawab oleh Agen R1 dengan nama onlinenya Suni (CS saat membalas email tidak menggunakan nama asli, tapi menggunakan nama samaran).

Dari balasan tersebut, saya diinfokan jika saya memiliki data lain:

Susa***
susisusanti0***@yahoo.com
628******161

Saya mengonfirmasi kembali bahwa saya tidak mengenal data tersebut dan tidak tahu-menahu siapa identitas yang dimaksudkan. Saya sudah menjelaskan jika saya tidak memiliki keluarga/kerabat/teman atas nama Susi. Namun Tokopedia bersikeras meminta saya menginfokan saya ada hubungan apa dengan identitas tersebut.

Saya mulai marah, karena saya sudah jelaskan bahwa saya tidak mengenal apapun. Saya menyampaikan untuk melakukan pengecekan binding akun saya jika tidak percaya. Namun saya dapat balasan email tiga kali untuk konfirmasi data atas identitas tersebut.

Saya benar-benar marah, saya sudah menyampaikan apa adanya, tapi pihak Tokopedia selalu mencari pembenaran. Saya jelaskan kembali bahwa saya tidak mempermasalahkan transaksi tersebut batal jika ada maintenance, tapi saya tidak terima jika Tokopedia menuduh saya melakukan pelanggaran transaksi. Saya sudah tegaskan dari awal, jika benar saya melakukan pelanggaran, silakan cek binding akun saya. Seumur-umur saya menggunakan marketplace untuk transaksi tidak pernah melakukan pelanggaran apapun.

Satu hari tidak ada jawaban, Tokopedia memberikan balasan jika transaksi batal dan dana sudah dikembalikan. Jawaban ini sangat tidak bermutu. Saya juga sudah mengetahui itu dari awal. Tokopedia tidak pernah memberikan jawaban yang pasti atas dasar apa saya melakukan pelanggaran transaksi.

Promo tidak seberapa, tapi akun pengguna dijadikan “suspect” tanpa ada dasar yang jelas dan pasti. Saya sudah tegaskan melalui balasan email, bahwa saya tidak mempermasalahkan jika transaksi batal karena adanya maintenance; tapi saya tidak terima dituduh melakukan pelanggaran transaksi dan hal itu tidak pernah saya lakukan.

Saya berharap manajemen Tokopedia membaca ini, Tim Operation perlu menganalisa kembali email saya baik-baik terkait apa yang saya tanyakan. Agennya diajarkan lagi untuk membalas email pengguna dan perlu memahami apa yang menjadi keluhan setiap pengguna, bukan membalas email dengan jawaban menggunakan template.

Hingga surat ini saya post, belum ada niat baik dari Tokopedia untuk menjelaskan dan memberikan jawaban atas apa yang saya tanyakan. Saya menunggu niat baik Tokopedia. Ingat Core Values Tokopedia, pahami dan pelajari baik-baik sehingga Tim Operation Anda mampu memahami apa yang menjadi keluhan setiap pengguna.

Salam.

Nestor Nofanolo Nazara
Bekasi, Jawa Barat