Stigma First Media, Harus Teliti dengan Promo yang Ditawarkan

Ikuti kami di Google Berita

Kepada Yth. Surat Pembaca Media Konsumen.

Saya adalah pelanggan First Media (FM) dengan nomor pelanggan: 10008996. Bertahun-tahun yang lalu saya pernah mencoba promo selama sebulan yang ditawarkan via telepon. Namun bulan selanjutnya saya mendapat email dari FM bahwa promo akan dilanjutkan (dan tidak gratis lagi) bila tidak ada konfirmasi ke call center.

Yang membuat saya kaget, karena info tsb disematkan dalam email rutin, bila tidak teliti membaca satu per satu kalimatnya bakal terlewat. Sejak saat itu saya selalu berhati-hati dan selalu menolak promo FM via telepon. Kejadian ini bukan hanya sekali, tapi berkali-kali. Namun saya belum sempat mendokumentasikannya.

Sejak pandemi, saya semakin sering ditelepon oleh marketing FM dan selalu saya tolak karena stigma FM yang berusaha mencari ketidak-telitian konsumen. Sampai pada tanggal 22 Juni 2020 saya ditelepon bahwa paket saya diupgrade secara bersamaan dengan yang lain; dari 6Mbps menjadi 15 Mbps ditambah dengan gratis TVN Movies selama satu tahun.

Saya sempat menolak dengan alasan seperti di atas, tapi marketing meyakinkan bahwa promo ini hanya membayar 1x Rp443 ribu sisanya kembali menjadi Rp333 ribu. Setelah saya berkali-kali meminta kepastian, saya OK juga. Walau sempat curiga; kenaikan bandwidth ini tidak diminta, tapi otomatis naik di rumah saya.

Tanggal 23 Juni 2020 saya mendapat email pemberitahuan perubahan paket yang saya setujui (gambar 1). Saya tambah curiga karena tidak ada indikasi seperti yang diceritakan marketing (perubahan bandwith 6Mbps menjadi 15Mbps dan gratis channel TVN Movies selama 1 tahun), tapi saya coba abaikan sampai ada kenaikan tagihan 1x yang dijanjikan. Betul, bulan Juli 2020 tagihan saya menjadi Rp443 ribu dan bulan selanjutnya turun menjadi Rp333 ribu.

Kecurigaan saya menguap sampai saya terima email tanggal 22 Juni 2021 (gambar 2) tentang pemberhentian promo DISKON 20% FAMILY PLUS PACKAGE dan Special Promo TVN Movies. Dengan asumsi bulan selanjutnya saya akan dikenakan Rp443 ribu.

Lalu tanggal 23 Juni 2021 saya telepon contact center (dengan Mbak Afifa dan nomor pengaduan 17498807) mengajukan komplain mengapa tidak ada info di awal persetujuan bahwa promo adalah diskon 20% selama 1 tahun. Yang mengejutkan adalah pada keterangan internal catatan FM yang dibacakan Mbak Afifa, bahwa saya menyetujui diskon 20% Family Plus Package selama 1 tahun.

Saya bilang itu tidak tercantum pada email yang saya terima tanggal 22 Juni 2020. Karena tidak sinkron, saya mengajukan pembukaan percakapan marketing yang menelpon saya pada 22 Juni 2020 lalu. Untuk itu Mbak Afifa bilang butuh 2-3 hari prosesnya dan saya akan dihubungi (pada Jumat 25 Juni 2021). Sampai surat ini ditulis (29 Juni 2021) pihak FM belum ada feedback dari pengaduan saya baik melalui HP maupun email.

Saya berasumsi kalau FM melakukan mal-marketing, lalu melakukan disclaimer di email dengan pemberitahuan konfirmasi. Tapi pemberitahuan konfirmasi hampir selalu hanya terselip di antara kalimat-kalimat dalam email rutin yang dikirim FM kepada pelanggan. Kalau tidak teliti membaca email dan tidak konfirmasi dianggap menyetujui. Sementara itu promo-promo kadang disampaikan melalui nomor HP, nomor lokal yang mungkin tidak pernah ada rekamannya sebagai bukti. Konsumen bagaimana bisa membuktikan kata2 yang disampaikan marketing sesuai atau tidak dengan sistem.

Saya menganggap ini tidak etis dalam berbisnis dan cenderung memanfaatkan ketidak-telitian konsumen. Saya pribadi merasa dirugikan. Bertahun-tahun saya menjadi trauma bila ada email dari FM, selalu saya baca dengan teliti.

Dannies Son
Tangerang, Banten