Shopee Merugikan Penjual, Sangat Sepihak dalam Menentukan Resolusi

Ikuti kami di Google Berita

Saya penjual di e-commerce Shopee dengan nama toko: otoboltsfasteners. Pada tanggal 2 Juli 2023, saya menerima pesanan di Shopee dengan total 2 item di dalam 1 pesanan, untuk dikirim ke daerah Gunung Putri, Jawa Barat dari Jakarta. Nomor pesanan: 23070203J9KBBA, menggunakan kurir J&T dengan nomor resi: JP7767083194. Per tanggal 3 Juli saya sudah mengirimkan pesanan sesuai dengan orderan.

Per tanggal 5 Juli pesanan diterima oleh pembeli. Akan tetapi pembeli melampirkan video unboxing bahwa hanya terdapat 1 item di dalam pesanan tersebut. Pembeli pun mengajukan komplain di pusat resolusi. Saya pun menanggapi keluhan tersebut di pusat resolusi, dengan memberikan video packing orderan tersebut dari awal hingga akhir selesai packing.

Dapat dilihat di video packing kami, terdapat 2 jenis barang dan dibungkus dengan bubble wrap yang aman dan di-lakban sekeliling. Sehingga paket pun sudah sangat aman untuk dikirim.

Akan tetapi tim resolusi Shopee mengabulkan permintaan ajuan klaim pembeli, tanpa dapat memberikan penjelasan kepada penjual, mengapa penjual yang disalahkan di dalam orderan ini. Tim Shopee hanya dapat memberikan jawaban, bahwa pengajuan klaim pembeli telah disetujui karena bukti yang diberikan pembeli sudah mendukung untuk pengajuan klaim dan apabila penjual tidak puas dapat berdiskusi dengan pembeli.

Di sini saya tidak ingin menyalahkan pembeli, karena bisa saja kurir pengiriman yang tidak benar dalam meng-handle paket ketika pengiriman sehingga dapat terjadi kasus seperti ini.

Saya sangat kecewa kepada tim resolusi Shopee, karena kejadian ini sudah 2x terjadi kepada saya. Yang saya heran,  tim resolusi tidak dapat memberikan penjelasan kepada saya, alasan kenapa saya disalahkan dalam kasus ini. Padahal saya sudah memberikan video packing barang. Jika terdapat kekurangan dalam bukti saya, saya ingin tahu apa kekurangan tersebut agar kejadian ini tidak terulang lagi di masa depan. Karena ini sudah terjadi yang kedua kali kepada saya.

Jika bukti video CCTV tidak cukup, apalagi yang dibutuhkan tim Shopee? Mengapa pembeli memberikan video unboxing dan saya memberikan video packing tetap penjual yang dirugikan? Mengapa tim resolusi Shopee tidak mengecek kepada kurir yang bersangkutan apabila terjadi paket pecah di tengah jalan? Apa karena saya tidak mengaktifkan asuransi pengiriman Shopee (yang mana penjual dibebankan biaya asuransi), sehingga tim Shopee malas untuk mengecek ke kurir yang bersangkutan dan melimpahkan semua kerugian kepada penjual?

Saya sudah bertanya 3x kepada tim Shopee untuk menghubungi saya dan memberitahu saya di mana letak kesalahan saya. Namun sampai saat ini pun tim Shopee tidak bisa memberikan jawabannya kepada saya. Pihak Shopee hanya dapat memberikan jawaban, bahwa keputusan tim resolusi sudah tetap dan bukti pembeli sudah mendukung.

Bagaimana tim pusat resolusi bisa secara sepihak memutuskan penjual salah tanpa bisa memberikan penjelasan kepada penjual? Dana sudah dikembalikan kepada pihak pembeli dan saya pun tahu keputusan itu sudah tidak bisa ditarik kembali.

Pertanyaan saya simple saja, saya hanya ingin penjelasan mengapa bukti video penjual tidak mendukung? Jika ke depannya terjadi kasus seperti ini lagi, apa yang harus penjual lampirkan jika bukti CCTV saja tidak mencukupi? Sampai saat ini saya masih tidak mendapat jawaban dari Shopee dan pihak Shopee pun tidak menghubungi saya. Semua keputusan dilakukan secara sepihak oleh tim Shopee.

Ke depannya, apa pegangan untuk penjual Shopee agar bisa berjualan dengan tenang dan aman di platform Shopee? Bagi teman-teman penjual di Shopee yang mempunyai kasus seperti saya, mohon tanggapan dan nasihatnya. Terima kasih.

Henry
Jakarta Utara