Keluhan Surat Pembaca Transaksi QRIS BNI Menggantung, Saldo Sudah Terdebit 6 September 2023 andhanari 4 Komentar Bank BNI, Cashless Payment, Customer complaint handling, Customer Service, Fintech, Payment Gateway, Pengembalian dana, QR code standar pembayaran nasional, QR payment, QRIS, Refund, SLA, Transaksi gagal, Transfer Dana Ikuti kami di Google Berita Sebelumnya saya ucapkan terima kasih kepada tim media konsumen karena berkenan untuk menampilkan keluhan saya kepada BNI. Pada tanggal 5 September 2023 sekitar jam 12 siang, saya melakukan pembelian obat-obatan di Watsons Botani Square Bogor dan proses pembayaran menggunakan QRIS dari Bank BNI sebesar Rp474.800,- sesuai gambar terlampir. Transaksi tersebut dinyatakan masih dalam proses pembayaran. Namun setelah saya melakukan pengecekan di mutasi rekening, ternyata dana tersebut sudah berhasil terdebit dari rekening saya walaupun statusnya masih dalam proses. Kemudian saya berinisiatif untuk menanyakan ke cashier Watsons, apakah dana saya tersebut sudah masuk ke pihak Watsons. Pihak cashier menyatakan bahwa dana tersebut belum diterima oleh Watsons. Karena dana tersebut belum diterima oleh pihak merchant, maka pembelian obat-obatan yang saya lakukan dinyatakan tidak berhasil. Kemudian siang harinya saya menghubungi BNI Call melalui Mbanking untuk menanyakan kejelasan dana saya tersebut statusnya bagaimana? Apakah menggantung? atau akan otomatis direfund oleh sistem setelah proses rekonsiliasi oleh pihak BNI. Namun hanya kekecewaan yang saya dapat dari jawaban BNI Call officer yang saya hubungi, karena di sini justru saya yang harus repot-repot membuat surat sanggahan atas transaksi pembayaran menggunakan QRIS yang statusnya saja masih belum jelas (“Dalam Proses”) serta data pribadi lainnya seperti no rekening, KTP dll yang bahkan sudah saya sampaikan sebelum membuat laporan tersebut. Seharusnya pihak BNI dapat memberikan jawaban yang lebih jelas mengenai status dana saya bagaimana serta akan diselesaikan dalam jangka waktu berapa lama. Sepertinya BNI perlu untuk memperbaiki SOP dan SLA penyelesaian laporan atas transaksi seperti ini yang bahkan sudah kejadian yang ketiga kali saya alami dan juga perlu dilakukan peningkatan knowledge bagi para BNI Call Officer dalam memberikan jawaban yang jelas. Saya mohon BNI dapat segera menyelesaikan masalah dana saya yang menggantung ini dan semoga kejadian yang sama tidak menimpa nasabah lainnya. Terima kasih dan salam, Dwi Andhanari Setiyono Kota Bogor, Jawa Barat Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Muhamad Saiful6 September 2023 - (21:40 WIB)Permalink Itu mesin edc nya dari Shopeepay (warna oren dan biasa dipake gerai watson manapun).Mesin edc model begini sebenarnya rawan error ya buat transaksi maupun transaksi ngincer cashback/hadiah via Qris. 3 Login untuk Membalas
andhanariPenulis artikel7 September 2023 - (21:32 WIB)Permalink Update 7 September 2023, Pada tanggal 6 September 2023, setelah artikel di media konsumen terbit, saya dihubungi oleh pihak BNI. Dalam pembicaraan tersebut pihak BNI telah meminta maaf dan mengatakan bahwa pihak BNI sedang memproses permasalahan tersebut, proses yang dimaksud BNI adalah dengan mengkonfirmasi pihak merchant apakah pembayaran QRIS sudah diterima? Disini saya jelaskan bahwa saya pribadi telah melakukan konfirmasi kepada pihak merchant dan mereka menyampaikan bahwa tidak ada dana (sejumlah dana saya) yang masuk menjadi settlement di EDC. Namun pihak BNI mengatakan perlu melakukan konfirmasi sendiri kepada merchant. Kemudian, ketika pihak BNI ditanya kapan dana saya akan dikembalikan, pihak BNI bilang maksimal 45 Hari kerja. Konsumen mana yang tidak kecewa mendengar ini. Kemudian saya minta untuk kejelasan status transaksinya, namun pihak BNI tetap berkelit dengan mengatakan bahwa status tersebut bergantung pada konfirmasi merchant, hal ini sangat tidak masuk akal mengingat status transaksinya saja masih “dalam proses”, bagiamana merchant bisa menerima dana kalau dari sistem BNI nya sendiri statusnya belum “transaksi berhasil”. Ketika saya tanya kembali pun pihak BNI tidak bisa menjelaskan. Sangat disayangkan bahwa bagian penanganan masalah konsumen ini tidak dibekali informasi mengenai product knowledge sehingga kesulitan dalam menjelaskan proses transaksi QRIS kepada konsumen. Kemudian hari kamis tanggal 7 September 2023, saya kembali ditelpon BNI, seperti janji mereka kemarin. Namun, proses penanganan dari pihak BNI masih sama yaitu menunggu konfirmasi merchant, seolah-olah melempar kesalahan pada merchant dan menggiring opini konsumen bahwa yang membuat proses penanganan masalah ini lama adalah tidak kooperatif nya merchant. Padahal setelah dihubungi oleh pihak BNI kemarin saya juga langsung bertanya kembali kepada pihak merchant dan dengan jawaban yang masih sama, tidak ada dana yang masuk ke EDC mereka. “Jadi masalahnya dimana?” saya tanya , “apakah terdapat permasalahan sistem?” , karena apabila begitu saya masih bisa mengerti. Tapi lagi-lagi pihak BNI mengelak dan kembali mengulang pernyataan bahwa BNI menunggu proses dari pihak merchant. Dan setiap kali ditanya tahapan penanganan di internal mereka sendiri pun, BNI tidak dapat menjelaskan hal tersebut. Pihak BNI menelepon hanya untuk minta maaf namun tidak memberikan solusi sama sekali. Login untuk Membalas
akhmad18 Januari 2024 - (10:10 WIB)Permalink Lalu bagaimana penyelesaiannya ka? Krn saya jg mengalami hal yg sama, tp dengan bank yg berbeda. Login untuk Membalas