CS Call Center Menggampangkan Prosedur dan Memberikan Informasi yang Salah

Ikuti kami di Google Berita

Pada tanggal 30 Juli 2023, saya melakukan panggilan call center Indosat, untuk menanyakan perihal pemisahan paket berlangganan Freedom Family. Pihak call center mengatakan “Bisa ibu, hanya melakukan perubahan paket saja melalui aplikasi MyIM3 atau melalui *123#, tanpa harus ke gerai,”. Untuk meyakinkan, kembali saya telepon kembali, dibantu oleh agen L**, yang mengatakan hal yang sama. Dia menginfokan paket akan berubah otomatis pada saat tanggal 2 setiap bulannya. Tanpa harus ke Gerai Indosat, otomatis saya sudah berpisah dari Freedom Family.

Namun pada kenyataannya, tanggal 31 Juli 2023, paket saya sudah berubah otomatis ke paket Prime, sehingga saya memiliki tagihan dobel dan manfaat diskon pun lenyap. Saya melakukan komplain pada tanggal 6-7 Agustus 2023, perihal tagihan yang tidak sesuai dengan pernyataan agen CS.

Kemudian saya dibantu kembali untuk pengurusan penyesuaian tagihan. Saya menanyakan kembali apakah saya masih tergabung di Freedom Family, CS call center tersebut bilang “Tidak ibu. Ibu sudah berpisah dari 5 nomor tersebut,”. Masalah tersebut menurut saya sudah case closed.

Namun pada kenyataannya, tanggal 4 Agustus 2023, saya terima billing tagihan saya sebesar Rp429 ribu. Otomatis saya terkejut, setelah cek rinciannya ternyata saya masih terdaftar di paket Freedom Family, tetapi paketnya saja yang berubah menjadi Prime.

Saya melakukan panggilan call center, yang dibantu CS call center atas nama Di***. Awalnya dia menyatakan seharusnya saya sudah memiliki id MTX baru, karena paketnya sudah berubah. Namun untuk memastikan, dia menanyakan ke pihak atasannya. Setelah itu dia menyatakan “Ibu mohon maaf, ini perubahan paket atau change postpaid plain untuk keluar dari Freedom Family hanya dapat dilakukan di Gerai Indosat saja,”.

Lalu saya pertanyakan lagi, bagaimana bisa agen CS pada tanggal 30 dan 31 Juli 2023 menyatakan tidak perlu ke gerai? Alasan dari CS Di***, karena agen tersebut masih baru.

Sebagai customer, saya tidak mau tau baru atau tidaknya. Karena setahu saya Indosat ini perusahaan besar, pasti adanya training, briefing serta test yang diberikan setiap seminggu atau sebulan sekali untuk meyakinkan seberapa kemampuan knowledge tentang produk Indosat, serta adanya pendampingan saat bekerja. Jika memang ada kesalahan seperti ini, harusnya pihak call center dari pihak team leader ataupun QC melakukan panggilan kepada customer, perihal salah informasi yang diberikan oleh agennya.

Agar tidak terjadinya hal yang merugikan, dengan mudahnya CS Di*** menginformasikan agar saya datang ke Gerai Indosat untuk perubahan kartu di gerai tersebut. Namun saat ini saya sedang bekerja, waktu libur hanya hari Minggu, dan saya baru 2 bulan bekerja sehingga belum mendapatkan cuti kerja. Untuk area Lampung tidak ada Gerai Indosat yang buka hari Minggu.

Saya meminta tanggung jawab kepada pihak call center untuk mengurus itu semua. Jika memang harus ganti kartu, saya bersedia kartu saya tidak aktif selama 3 hari – 1 minggu untuk proses perubahan nomor MTX dan keluar dari Freedom Family.

Kemudian telepon terputus dan saya telepon kembali, dibantu oleh agen Le**.  Saat saya minta tolong bantu sambungkan ke agen Di***, alasannya CS Di*** sudah pulang, dan CS Le** meminta saya menjelaskan permasalahan. Akhirnya saya jelaskan kembali, tetapi CS Le** dengan seenaknya langsung memotong penjelasan saya, dengan mengatakan “Untuk ganti paket harus ke Gerai Indosat, tidak bisa melalui kami,”.

Saya kecewa, dia minta penjelasan, tapi main potong pembicaraan saja. Sedangkan kasus saya meminta pertanggungjawaban, tetap CS Le** tidak memahami apa masalah saya, hanya cuci tangan menyuruh ke saya datang ke gerai. Beginikah perlakuan call center yang selalu cuci tangan? Kesalahan dari mereka, tetapi malah melimpahkan ke customer service Indosat yang ada di Gerai.

Dina Amalia Putri
Jakarta Barat

Update (10 September 2023): Terkait surat pembaca di atas, penulis memberikan klarifikasi dan apresiasi atas tanggapan dari pihak Shopee sebagai berikut: