Rental Mobil di Traveloka Banyak Kecoa dan CS Tidak Solutif

Ikuti kami di Google Berita

Saya melakukan pemesanan car rental di aplikasi Traveloka, dengan Booking ID: 1095491400 dan provider bernama D-Trans Bali untuk mobil Agya pada tanggal 15 – 17 Desember 2023 (terlampir seperti di bawah ini):

Setelah melakukan pemesanan, saya melakukan kontak dengan provider. Namun ternyata provider yang tertera dalam booking ID Traveloka dan provider real tidak sama. Pada Booking ID tertera provider saya adalah D-Trans Bali, tetapi real provider adalah Jayam*he Eas* R*de.

Pada H-1 pengambilan mobil, pihak provider mengajukan pergantian mobil dari Toyota Agya ke Daihatsu Sirion. Saya terpaksa menyetujui karena pada dasarnya saya tidak punya pilihan. Ini sudah H-1, sulit untuk mendapatkan provider lain secara mendadak.

Long story short, mobil Sirion datang dengan pihak provider yang berbeda dari yang tertera di aplikasi Traveloka. Berikut kondisi mobil yang saya terima, body mobil banyak baret di mana-mana. Saat proses terima, saya sampai memakan waktu yang lama untuk memvideokan baret-baret yang ada di body mobil, untuk menghindari klaim sepihak nantinya.

Malam hari saya menemukan 3 kecoa di dalam mobil (saya serah terima di malam hari). Keesokan paginya, kondisi mobil sangat menjijikkan dan tidak layak. Video bisa dilihat di sini.

Saya melakukan komplain kepada provider, tetapi pihak provider hanya merespons dengan minta maaf tanpa ada tindak lanjut. Dengan kesal hati karena mendapatkan mobil yang tidak layak, saya menelepon pihak provider. Setelah debat panjang yang membuang waktu dan tenaga, pihak provider akhirnya mengganti mobil tersebut dengan mobil lain dan memberikan diskon 50%.

Bagaimanapun saya merasa solusi dari provider sangat merugikan, karena mereka tidak melakukan inisiatif menawarkan solusi, tetapi solusi diberikan karena saya komplain keras melalui telepon dan chat. Saya kehilangan waktu dan mengacaukan plan saya, karena ada proses mulai dari komplain -> solusi -> pengantaran mobil baru -> hingga mobil diterima yang memakan waktu kurang lebih 5 jam.

Karena sangat kecewa dan merasa ditipu oleh Traveloka, saya komplain ke Traveloka terkait 3 hal:

• Ketidaksesuaian provider.
• Komplain kebersihan mobil.
• Ketidaksesuaian mobil di awal.

Tidak lama setelah saya komplain melalui email dan call center, pihak provider Jayam*he menelpon saya dan meminta dengan paksa agar mobil dikembalikan saat itu juga dengan mengembalikan semua deposit serta biaya sewa dikembalikan 100% dari pihak Traveloka.

Kejadian tersebut terjadi karena pihak provider menyatakan bahwa saya telah mengajukan keluhan resmi kepada Traveloka. Ironisnya, pihak provider langsung menelepon saya dengan marah-marah dan meminta lokasi saya untuk segera mengambil mobil secara paksa. Saya bersedia mengembalikan mobil dengan catatan bahwa deposit dan uang sewa dikembalikan saat itu juga, karena mobil diminta saat itu juga.

Terjadi perdebatan, karena pihak provider tidak mau dan bersikeras bahwa proses pengembalian dana harus menunggu dari pihak Traveloka. Padahal saya jelas-jelas telah merugi karena mobil diambil secara paksa di tengah-tengah kegiatan saya

Di dalam phone call yang sama, pihak provider mengatakan penarikan mobil sudah disetujui oleh Traveloka. Lalu saat itu juga saya meminta bukti bahwa Traveloka sudah menyetujui hal tersebut. Saya menunggu lama untuk mendapatkan bukti, tetapi pihak Jayam*he tidak juga memberikan bukti tersebut.

Secara bersamaan, saya melaporkan kendala ini ke call center dan email resmi Traveloka untuk menyampaikan dan mengonfirmasi bahwa pihak Traveloka menyetujui penarikan mobil oleh provider. Sambil menunggu proses komplain, saya melakukan kontak kembali dengan provider melalui telepon, dan pihak provider meminta maaf, menyatakan bahwa mobil masih bisa digunakan sesuai dengan perjanjian awal. Namun lucunya, pada saat yang bersamaan, WA CS dengan nomor yang sama di telepon, melakukan chat untuk:

• Meminta agar mobil dikembalikan.
• Mengirimkan pesan dengan nada mengancam bahwa saya dapat dilaporkan atas dugaan pencemaran nama baik.

Karena saya masih dalam call dengan pihak provider ketika saya mendapatkan chat seperti ini, saya menyampaikan komplain langsung dan meminta pihak yang sedang bertelepon dengan saya untuk memeriksa isi WA percakapan saya dengan CSnya. Karena saya sudah sangat kesal, saya memutuskan untuk mengembalikan mobil dengan mengantarkan langsung ke provider.

Saat sampai di tempat provider, saya langsung ditangani oleh owner-nya beserta Kepala Tim CSnya. Saya mengungkapkan kronologis dan kekecewaan saya beserta bukti chat yang ada kepada owner. Tanpa basa-basi, saya langsung mengembalikan mobil, meminta uang deposit dan melakukan proses refund 100% ke Traveloka. Namun saya juga menyampaikan kendala ini tetap akan saya lanjutkan ke pihak Traveloka karena saya merasa SANGAT DIRUGIKAN. Selama kejadian ini saya banyak mengirim email dan call CS berkali-kali kepada Traveloka untuk melaporkan kendala.

Nomor laporan saya: 35381801. Karena bertele-tele (silahkan liat di gambar diatas bahwa saya call mereka selama 1 jam 40 menit), saya minta mereka kirim email summary terkait masalah yang saya ajukan dan solusi serta tindak lanjutnya. Mereka berjanji akan mendiskusikan internal, dengan catatan proses eskalasi dalam waktu 1×24 jam

Mereka berjanji memberikan solusi 2 arah. Saya tidak menerima solusi yang disetujui secara sepihak. FYI, di sini saya minta tanggung jawab pihak Traveloka atas terbuangnya waktu saya dan kacaunya acara saya di Bali, karena service yang mereka jual di aplikasi mereka. Saya menuntut kompensasi sebesar harga rental mobil saya, tapi pihak Traveloka tidak menyetujui.

Mereka menawarkan voucher Rp50 ribu untuk car rental mobil. Saya menolak dengan alasan:

1. Saya tidak mau voucher rental mobil, karena saya tidak akan pesan rental mobil lagi di Traveloka, kapok.
2. Waktu saya habis seharian dan nominal yang diberikan bahkan jauh di bawah cost yang saya habiskan untuk menelpon mereka berjam-jam.

Terkait poin 1 dan 2, mereka berjanji melakukan konfirmasi tindak lanjut melalui call dalam waktu 1×24 jam.

Akan tetapi, setelah menunggu 1×24 jam dan tidak ada respon. Saya mengirimkan follow up melalui email, dan dibalas seperti ini:

• Tidak ada konfirmasi via telepon.
• Mereka memberikan konfirmasi setelah saya follow up.
• Hasilnya mengecewakan, yang terjadi adalah klaim sepihak.

Karena sangat kesal, saya melakukan komplain melalui story dan men-tag IG Traveloka. Beberapa jam setelahnya, saya dihubungi oleh pihak Traveloka pada tanggal 17 Desember pukul 23:51 dan summary-nya adalah:

• CS yang menghubungi tidak mengerti permasalahannya apa. Saya harus jelaskan ulang dan memakan waktu satu jam lebih.
• Ada ketidaksesuaian antara yang disampaikan via email dengan yang disampaikan via call.
• Tidak ada solusi yang diberikan. Hanya menginformasikan bahwa akan diinvestigasi lebih lanjut. Then whats the point of calling me???
• Ketika ditanya kapan bisa di-follow up, dijawabnya “Di jam kerja”, then saya jawab “Kalau gitu jam 9 pagi ini bisa dong saya follow up” dan dibalas “Enggak bu, siang baru bisa”. I mean what kind of answer is this? Note: Ini saya minta ngomong langsung dengan team lead dan jawabannya seperti ini. Mind blowing. Sungguh mengecewakan.

Karena tidak ada solusi yang diberikan, pihak Traveloka berjanji akan menelpon saya kembali tanggal 20 Desember 2023 pukul 14:00, untuk memberikan solusi terkait keluhan saya. Di waktu tersebut, pihak Traveloka menelpon saya, disini mereka memberi tahu bahwa mereka menolak permintaan saya akan kompensasi sebesar nilai rental mobil saya untuk semua produk mereka (tidak hanya car rental). Mereka menawarkan voucher Rp100 ribu untuk semua produk.

Terjadi perdebatan di sini. Saya meminta penjelasan dari mana angka Rp100 ribu ini muncul, ini bahkan tidak sampai 25% harga car rental saya. Pihak Traveloka tidak bisa menjelaskan hal ini, jawabannya muter-muter saja dan CS Traveloka meminta waktu untuk investigasi internal lagi.

Di sini saya sudah sangat kesal, saya mempertanyakan berapa lama akan diinvestigasi dan akan bolak-balik berapa kali? Saya minta pihak CS untuk mencari tahu berapa lama proses bolak-balik seperti ini saat itu juga. Pihak CS bersedia mencari tahu dan percakapan kami on hold. Saya menunggu di telepon dan pihak CS Traveloka tidak kembali, saya menunggu on hold SATU JAM LEBIH dari pukul 14:20 hingga 15:29 dan telepon dimatikan begitu saja oleh CS Traveloka. Tidak ada pemberitahuan apapun.

Saya komplain akan kejadian di atas, pihak Traveloka hanya meminta maaf lewat email. Berikut percakapan kami di email:

Hingga saat ini belum ada pihak Traveloka yang menghubungi saya kembali. CS Traveloka sungguh mengecewakan.

Helma Devina
Jakarta Timur