Furniture IKEA yang Dibeli di Tokopedia Rusak saat Pengiriman oleh JNE, Belum Ada Pertanggungjawaban dari Ketiga Pihak

Ikuti kami di Google Berita

Melalui surat ini, saya meminta agar seluruh pihak yang terlibat dalam transaksi ini (IKEA, Tokopedia, dan JNE) bertanggung jawab atas kerusakan furniture seharga 3 juta rupiah yang membuatnya tidak dapat berfungsi lagi. Sampai surat ini dikirim, saya belum mendapatkan pertanggungjawaban dari ketiga pihak dalam bentuk apa pun.

Pada tanggal 13 Januari 2025, saya membeli furniture IKEA yaitu MALM Lemari 6 Laci di aplikasi Tokopedia melalui jasa pengiriman JNE, beserta dengan asuransi pengiriman oleh Tokopedia, dengan nomor resi TLJC3DMC5JGEV19D.

Paket sampai pada hari Kamis sore, 16 Januari 2025, saat saya sedang tidak ada di rumah. Paket terdiri dari tiga kardus besar yang diletakkan dan ditumpuk oleh kurir di dalam rumah.

Dikarenakan ukuran furniture yang besar dan membutuhkan waktu lama untuk di-assembly, saya sudah berniat untuk membuka paket sekaligus meng-assemble-nya pada hari Minggu, 19 Januari 2025. Hari itu, saya membuka paket mulai dari kardus terbesar yang terletak pada tumpukan paling bawah.

Betapa kagetnya saya begitu membuka kardus dan menyadari bahwa papan furniture yang paling besar (yang seharusnya menjadi top table lemari) sudah dalam kondisi terbelah dua. Hal ini otomatis membuat lemari tersebut tidak dapat digunakan lagi.

Selain papan yang terbelah dua, terdapat luka-luka fisik di komponen lainnya yang membuat kondisi barang tidak sempurna lagi.

Menindaklanjuti penemuan ini, saya langsung berhenti membuka paket (sampai saat ini saya belum membuka dua kardus lainnya) dan menghubungi ketiga pihak untuk meminta pertanggungjawaban. Berikut kronologi komunikasi saya dengan ketiga pihak:

19 Januari 2025

• Setelah menyadari kerusakan paket, saya langsung membuka aplikasi Tokopedia untuk meminta pertanggungjawaban. Ternyata, pesanan saya sudah selesai secara otomatis, sehingga saya diarahkan untuk menghubungi seller, yaitu IKEA.
• Saya langsung menghubungi IKEA melalui aplikasi Tokopedia. Dari sana, saya diarahkan untuk menghubungi WhatsApp resmi IKEA, yang saya langsung lakukan di hari yang sama. Di WhatsApp IKEA, saya memilih menu “Keluhan Pelanggan” dan mengajukan tiket untuk “Investigasi dan Pengecekan”, dengan estimasi durasi pengecekan 3×24 jam.

22 Januari 2025

• Dikarenakan belum ada kabar setelah 3×24 jam, saya menghubungi IKEA kembali melalui WhatsApp.
• IKEA membalas dan menginfokan bahwa produk dalam kondisi baik dan tanpa cacat pada saat serah terima kepada tim pengiriman (JNE). IKEA juga menyatakan: “Kerusakan produk maupun kemasan pada saat diterima dapat dipastikan akibat adanya kesalahan penanganan pada saat proses pengiriman oleh kurir.”

• Melalui chat yang sama, IKEA juga menyertakan foto-foto kardus saat serah terima kepada JNE sebagai bukti bahwa barang dalam kondisi mulus. Betapa kagetnya saya melihat kondisi kardus yang masih mulus saat diserahkan ke JNE, yang sangat berbeda dengan kondisi kardus yang saya terima, di mana sudah terdapat garis-garis lekukan dan luka-luka.
• Setelah itu, berdasarkan arahan dari IKEA, saya langsung menghubungi Tokopedia Care untuk mendapatkan solusi. Agen Tokopedia Care menginfokan bahwa mereka akan mengoordinasikan dengan pihak JNE.

• Pada saat yang sama, saya juga mengecek riwayat pengiriman barang yang ada di aplikasi Tokopedia. Ternyata, barang melalui proses transit yang cukup panjang melewati empat titik transit, yang semakin memperbesar kemungkinan barang tersebut rusak dalam proses pemindahan oleh JNE.
• Selain itu, sampai saat ini tidak ada bukti foto kondisi paket saat proses pengiriman dan saat sampai di rumah saya. Bukti pengiriman yang dicantumkan oleh kurir JNE hanya berupa foto pagar rumah saya.

23 Januari 2025

• Karena saya membeli asuransi pengiriman, pihak Tokopedia menyarankan untuk melakukan klaim asuransi dan mengisi formulir klaim. Saya langsung mengisi formulir tersebut di hari yang sama.

24 Januari 2025

• Jumat siang, ada satu kali telepon masuk dari nomor tidak dikenal, namun saat itu saya tidak dapat mengangkat telepon karena sedang salat Jumat. Pada malam harinya, setelah membuka chat dari Tokopedia, saya baru mengetahui bahwa yang menelepon saya adalah pihak Tokopedia.
• Melalui chat, Tokopedia menginformasikan bahwa pengajuan klaim saya tidak dapat diproses karena sudah melebihi SLA pelaporan ke pihak kurir (JNE) dan menyuruh saya untuk berdiskusi dengan IKEA kembali. Namun, pihak Tokopedia tidak menjelaskan detail SLA yang dimaksud, dan informasi terkait SLA ini tidak dapat saya temukan di detail pesanan saya.

• Selanjutnya, saya menanyakan bukti pengiriman dari JNE kembali karena berdasarkan data dan foto dari IKEA, saya yakin kerusakan terjadi saat proses pengiriman, namun tidak ada respons dari Tokopedia sampai esok harinya.

25 Januari 2025

• Pihak Tokopedia Care mengklaim bahwa mereka telah mencoba menghubungi saya kembali, namun saya tidak melihat ada missed call atau telepon masuk di ponsel saya sama sekali.
• Saya mempertanyakan kembali terkait detail SLA, namun tidak dijawab oleh pihak Tokopedia Care. Admin Tokopedia hanya mengulang informasi di mana saya diminta untuk menghubungi IKEA selaku penjual.
• Pihak Tokopedia menyampaikan bahwa mereka akan melakukan koordinasi ulang dengan pihak asuransi. Di saat yang sama, saya juga meminta agar dilakukan koordinasi dengan pihak kurir (JNE).

26-27 Januari 2025

• Belum ada pembaruan dari pihak Tokopedia. Admin Tokopedia Care hanya menjawab bahwa sedang dilakukan proses koordinasi dengan pihak asuransi dan meminta saya untuk menunggu.

28 Januari 2025

• Pihak JNE menghubungi saya melalui WhatsApp. Setelah saya menyampaikan keluhan dan detail, menurut JNE seharusnya pihak IKEA menyediakan kemasan seperti bubble wrap, dll. Pernyataan dari JNE: “… seharusnya dari pihak toko sudah include (kemasan) karena produknya yang mungkin rentan…” dan menyarankan untuk melakukan pengajuan pengembalian barang melalui marketplace (Tokopedia).

• Saya mempertanyakan kenapa hal yang seharusnya menjadi SOP seperti standar kemasan tidak dikoordinasikan antara penjual (IKEA), kurir (JNE), dan marketplace (Tokopedia), namun tidak ada respons lagi dari pihak JNE.
• Saya menyampaikan hasil komunikasi saya dengan JNE ke pihak Tokopedia Care, namun admin Tokopedia Care hanya mengulangi informasi yang sama (proses koordinasi dengan pihak asuransi sedang dilakukan).

29 Januari – 3 Februari 2025

• Belum ada pembaruan dari pihak Tokopedia Care terkait hasil koordinasi dengan pihak asuransi. Saya juga menanyakan apakah ada estimasi waktu, namun admin tidak dapat memberikan estimasi.

4 Februari 2025

• Pihak JNE kembali menghubungi saya dan mengulang pertanyaan yang sama dengan admin JNE sebelumnya. Saya menyampaikan ulang keluhan dan detail yang sama.
• Namun, lagi-lagi pihak JNE menyalahkan pihak IKEA karena barang tidak disertai bubble wrap atau kemasan tambahan dan kembali menyarankan saya untuk mengajukan pengembalian barang melalui marketplace (Tokopedia).
• Saya meminta JNE untuk melakukan koordinasi dengan Tokopedia dan IKEA kalau memang solusinya pengembalian. Namun, pihak JNE tidak memberikan jawaban yang jelas dan langsung menutup percakapan.

• Di saat yang sama, saya menyampaikan informasi dari JNE kembali ke Tokopedia Care, namun admin Tokopedia Care hanya mengulangi jawaban yang sama (proses koordinasi dengan pihak asuransi sedang dilakukan).

5-9 Februari 2025

• Lagi-lagi belum ada pembaruan dari pihak Tokopedia Care terkait hasil koordinasi dengan pihak asuransi. Saya juga menanyakan apakah ada estimasi waktu, namun admin tidak dapat memberikan estimasi.

10 Februari 2025

• Pihak Tokopedia Care memberikan informasi bahwa pengajuan klaim tidak dapat diproses oleh pihak asuransi dan mengarahkan saya untuk berdiskusi dengan penjual (IKEA) kembali.

11 Februari 2025

• Sebelum saya mengirim surat ini, saya memastikan sekali lagi ke IKEA. Jawaban pihak IKEA masih sama dengan komunikasi kami terakhir: “… berdasarkan dokumentasi yang Kakak berikan sebelumnya, diindikasikan bahwa kerusakan disebabkan oleh penanganan pada saat pengiriman, oleh karena itu dengan menyesal kami informasikan bahwa penukaran/pengembalian produk tidak dapat diproses dikarenakan metode pengiriman yang dipilih adalah layanan pengiriman yang disediakan oleh pihak Tokopedia dan tidak bekerja sama secara langsung dengan IKEA.”

Dari kronologi tersebut, dapat dilihat bahwa tidak ada satu pun dari ketiga pihak yang terlibat (IKEA, Tokopedia, JNE) yang mau memberikan solusi terhadap masalah yang sejatinya disebabkan oleh mereka sendiri.

Saya, selaku konsumen yang sudah membayar lunas dan bahkan sudah membeli asuransi, malah dilempar-lempar antara ketiga pihak dan secara tidak langsung dipaksa untuk mencari solusi sendiri.

Saya yakin pembelian saya ini bukan transaksi pertama produk IKEA yang dilakukan di Tokopedia dengan jasa pengiriman JNE. Namun, kenyataan yang saya dapatkan, seperti keluhan dari JNE tentang kemasan IKEA yang tidak mencukupi, mendorong saya untuk menyimpulkan yang sebaliknya: tidak ada SOP antara ketiga pihak, dan kebetulan saya menjadi konsumen pertama yang terimbas akibatnya.

Surat ini menjadi bentuk permintaan saya kepada ketiga pihak untuk memberikan pertanggungjawaban atas kerugian yang saya alami, sekaligus menjadi ekspresi kekecewaan saya terhadap tiga merek yang sudah setia saya gunakan selama bertahun-tahun: IKEA, Tokopedia, dan JNE.

Adri Muhammad
Jakarta Selatan