Anteraja dan Shopee Saling Melempar Tanggung Jawab Tanpa Ada Pergantian Dana, Status Awal Indikasi Hilang, 8 Hari Kemudian Berubah Paket Rusak

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Yth. Redaksi Surat Pembaca Media Konsumen / Manajemen Shopee & Anteraja,

Kami selaku penjual Shopee merasa mendapat ketidakadilan atas sikap lempar tanggung jawab ini. Jalur komunikasi kami untuk eskalasi kendala kepada pihak manajemen Shopee maupun Anteraja pun sangat sulit karena selalu terbentur di customer service. Mohon dapat diberikan hak kami atas dana pengembalian paket dengan detail di bawah ini:

• No. Pesanan Shopee = 2507036PEPKJNT
• No. AWB Anteraja = 1100215313***23
• Subtotal Pesanan = Rp725.000
• Pembayaran Pembeli = Rp654.500

Kronologi kendala:

Melihat adanya kendala ini, pada tanggal 23 Juli 2025 kami ajukan komplain ke Shopee dan pihak CS Shopee (atas nama Sa***) memberikan 2 alasan:

1. Pesanan tidak dapat dikembalikan karena kemasan tidak sesuai prosedur, silakan hubungi jasa kirim.
2. Pesanan akan kembali ke penjual maksimal 8 hari sejak tanggal 16 Juli.

Selanjutnya, tanggal 28 Juli 2025, kami berinisiatif mencoba menghubungi pihak Anteraja melalui WhatsApp resmi Anteraja. Namun tidak ada balasan, padahal masih dalam office hour.

Tanggal 8 Agustus 2025, kurir Anteraja memberikan kontak atasannya dan kami pun menghubungi untuk mencari solusi. Muncul pernyataan bahwa “Nomor resi ini bisa diklaim sesuai T&C marketplace-nya”. Kami diminta untuk hubungi CS Anteraja via aplikasi X (sebelumnya Twitter), agar bisa lebih cepat mendapat respons. Kami ikuti saran tersebut dan hasilnya seperti ini:

Dikarenakan pelaporan kami berulang kali ditutup oleh pihak Shopee tanpa ada solusi, maka pada tanggal 12 Agustus 2025, melalui nomor pelaporan Shopee yang berbeda, kami sampaikan komplain lagi. Namun tetap saja diinformasikan bahwa “paket mengalami kerusakan, namun paket termasuk ke dalam kategori yang tidak dapat diproses klaim rusak karena tidak memenuhi syarat klaim, yaitu menggunakan bubble wrap sebagai inner packaging.”

Di sini kami sangat kecewa dan keberatan atas alasan tersebut karena beberapa hal di bawah ini:

1. Pesanan ini dikirim dalam 2 koli (2 kardus) dan kurir Anteraja ketika pickup paket pun menerima paket tersebut. Hal ini menandakan paket dalam keadaan layak kirim. Kami asumsikan 1 kardus yang rusak, dimanakah 1 kardus lagi? Dan apabila 2 kardus yang rusak, cukup dipertanyakan bagaimana cara handling paketnya? Apakah tidak ada standar prosedur dalam meletakkan atau menyimpan paket sampai menyebabkan kerusakan?
2. Status logistik Shopee awalnya indikasi hilang dan setelah 8 hari kemudian berubah menjadi indikasi rusak.
3. Sampai saat ini belum ada bukti foto kondisi paket yang rusak tersebut, apakah benar-benar rusak ataukah paket sebenarnya hilang?
4. Kemasan memakai kardus layak dan perlu dicatat bahwa tidak semua barang bisa dibungkus dengan bubble wrap di dalam kardus. Paket dikirim dalam kondisi baik, lalu dalam perjalanan paket mengalami kerusakan. Bisa saja karena proses handling paket yang kasar, lalu tiba-tiba diinformasikan bahwa kemasan tidak layak dan tidak bisa diproses klaim.

Berkaca dari betapa sulitnya mencari solusi kepada pihak customer service kedua pihak, maka kami pun melayangkan surat terbuka ini. Adapun alasan keterbatasan akses, alasan menunggu respons tim terkait, penutupan pelaporan tiada henti, dan masih banyak alasan lainnya yang bukan mengarah ke solusi. Hak kami untuk mendapatkan support yang layak sangat dibatasi.

Belum lagi, program Relationship Manager (RM) Shopee kami dicabut, dengan alasan bahwa toko kami sudah bisa mandiri.

Melalui surat terbuka ini, kami dengan tegas meminta pertanggung jawaban pihak Shopee dan Anteraja atas paket senilai Rp654.500 ini. Mohon dapat ditanggapi dengan segera demi keberlangsungan perputaran dana kami.

Sekian dan terima kasih.

Andry / Penjual Shopee
Jakarta Utara