Lima Langkah dalam Menangani Keluhan Konsumen (Bagian-1)

Ikuti kami di Google Berita

Oleh Joseph Dotulong

Bukanlah hal yang mudah ketika Anda menerima keluhan konsumen, ikuti lima langkah ini untuk mengubah keluhan menjadi peluang emas bagi bisnis Anda. Untuk memaksimalkan dan menyamakan pemahaman beberapa langkah yang akan dibagikan, lebih baik jika pembaca kembali melakukan penyegaran pemahaman melalui artikel yang terlebih dahulu telah dibagikan sebelumnya; “Promosi vs Tanggapan di Mata Konsumen.”

Menyadari dan memahami bahwa terdapat kesamaan kepentingan antara konsumen dan pelaku usaha dapat menjadi kesamaan sudut pandang dalam menangani setiap masalah yang terjadi atas suatu transaksi. Karena sesungguhnya;

“PROMOSI dan TANGGAPAN merupakan sebuah paket yang tidak dapat terlepas untuk berdiri sendiri. Jika kedua hal tersebut terpisah maka tidak ada lagi VALUE / NILAI di dalamnya.” (Joseph Dotulong)

Jika kesadaran betapa pentingnya sebuah value / nilai yang terdapat didalam TANGGAPAN sebanding dengan value/nilai PROMOSI atas sebuah produk maupun jasa yang diberikan, sudah selayaknya nilai TANGGAPAN sebanding dengan nilai atas PRODUK/JASA itu sendiri. Oleh karena itu langkah awal yang tepat dalam memberikan respon yang baik dan benar memerlukan perhatian sangat serius.

Berikut 5 langkah awal dalam menyikapi keluhan:

1. Pahami, Bukan Sekedar Mendengar

Selalu pahami konsumen Anda, bukan sekedar mendengar tanpa pemahaman yang tepat. Mereka mengeluh karena suatu alasan dan sangat penting untuk memahami mengapa mereka mengeluh. Anda harus memberi kepercayaan pada setiap pesan yang dikirim konsumen. Sesungguhnya, pengalaman negatif konsumen dapat diselamatkan dan diubah menjadi sebuah peluang emas dalam mempromosikan kekuatan purna jual. Mampu menilai dan menangani keluhan konsumen adalah kunci untuk menciptakan peluang emas ini. Penelitian telah menunjukkan bahwa konsumen lebih mementingkan kualitas daripada respons cepat, oleh sebab itu luangkan waktu untuk mendengarkan dan memahami apa masalah mereka yang sesungguhnya.

Untuk menjaga kualitas dari semua tim layanan konsumen serta “tools” pendukung, gunakan basis pengetahuan layanan konsumen yang dimiliki, semakin anda mengenal karakteristik konsumen anda semakin anda dapat memahaminya dengan lebih baik. Hal ini akan saya sampaikan secara terpisah di artikel lainnya guna mendukung kelengkapan “consumers’ database” yang dimiliki dengan memanfaatkan teknologi foto karakter.

2. Permohonan Maaf

Jangan takut untuk menyampaikan permohonan maaf atas kesalahan. Banyak konsumen hanya mencari permintaan maaf dan pengakuan atas keluhan mereka, namun begitu banyak bisnis ragu untuk mengakui ketika kesalahan telah dibuat. Data menunjukkan bahwa sembilan dari sepuluh kali, seorang konsumen akan terus melakukan bisnis dengan Anda bahkan setelah tergelincir, tetapi hanya jika pelaku usaha sepenuhnya memperbaiki situasi pertama kali (inisiatif niat baik).

Dukungan bukan tentang selalu menjadi benar, ini tentang selalu bersedia untuk memperbaikinya, peningkatan pelayanan purna jual dikemudian hari.

Jangan meremehkan pentingnya permintaan maaf:

Penelitian oleh Nottingham School of Economics menemukan bahwa konsumen yang tidak bahagia lebih bersedia untuk memaafkan perusahaan yang menawarkan permintaan maaf daripada dikompensasi. Dalam temuan dari penelitian ini, 45 persen konsumen menarik evaluasi negatifnya terhadap perusahaan dengan alasan permintaan maaf, sedangkan hanya 23 persen konsumen menarik evaluasi negatifnya dengan imbalan kompensasi.

Para peneliti menyimpulkan bahwa ketika seorang konsumen mendengar kata-kata “Saya minta maaf”, hal itu memicu hati nurani mereka langsung untuk memaafkan. Tapi, jangan berhenti di permintaan maaf; menindaklanjutinya dengan tindakan penyelesaian atas keluhan menjadi tujuan akhir dari permohonan maaf.

3. Temukan Solusinya

Ketika konsumen Anda memiliki keluhan yang sah (dapat dibuktikan), itu perlu diselesaikan dengan tuntas. Berikan tim layanan Konsumen Anda wewenang untuk menangani sebagian besar keluhan konsumen untuk menghindari mengalihkan konsumen Anda ke serangkaian orang dan manajer. Yang dimaksud dalam hal ini adalah benar-benar mempersiapkan tim secara khusus dengan tanggung jawab penanganan keluhan konsumen hingga tuntas. Jika masalah terjadi berlarut-larut dan terulang, buatlah perubahan sistem penatalayanan yang diperlukan agar keluhan tidak melahirkan keluhan lain (snowball effect).

bersambung ke bagian-2