Mohon Klarifikasi atas Pembatalan Sepihak Flight Sriwijaya Air melalui Traveloka

Kepada Yth. Media Konsumen, Traveloka, dan Sriwijaya Air,

Saya ingin menyampaikan pengaduan atas ketidakjelasan tindak lanjut dari penanganan masalah yang telah saya sampaikan melalui customer service Traveloka, perihal pembatalan sepihak yang telah dilakukan oleh maskapai Sriwijaya Air pada penerbangan yang saya pesan. Kronologinya sebagai berikut:

1. Pada tanggal 26 September 2019, saya melakukan pemesanan penerbangan pada aplikasi Traveloka untuk suami saya dengan rincian sebagai berikut:
Traveloka Booking ID : 535258869
Airline Booking Code (PNR) : MLPPZV
Nama Pemesan : Nindya Nastiti Puspitasari
Nomor Kontak Pemesan : 0878-****-1711
Alamat Email Pemesan : nin***np@gmail.com
Nama Penumpang : Aidil Rahmatullah (Mr.)
Nama/ No. Penerbangan : Sriwijaya SJ-714
Hari/ Tanggal Penerbangan : Minggu, 13 Oktober 2019
Jam Penerbangan : 20.35 – 23.15

2. Pemesanan tersebut telah berhasil dilakukan dan telah dilakukan pembayaran dengan metode PayLater Traveloka.

3. Pada tanggal 30 September 2019, saya mendapatkan pesan SMS dari Sriwijaya Air (SJY-INFO) dengan pesan sebagai berikut:
“Pelanggan Yth, Mohon maaf flight anda SJ714 13Oct19 SEMARANG-MAKASAR TIDAK TERBANG
dialihkan menjadi SJ714 12Oct19 jam 16:45 Info lebih lanjut hub 024-8413777 / 08041777777.”

4. Saya langsung mencoba untuk menghubungi nomor telepon yang tertera pada SMS tersebut berkali-kali, namun susah sekali terhubung. Pada kesempatan yang sama, saya menghubungi pihak Traveloka selaku merchant dimana saya bertransaksi untuk menanyakan perihal klarifikasi pesan tersebut. Jika memang penerbangan dibatalkan/dijadwal ulang secara sepihak oleh pihak Sriwijaya Air, saya mau agar dapat dilakukan full refund atau diganti ke maskapai penerbangan lain di tanggal yang sama, yakni 13 Oktober 2019.

5. Saya menghubungi Traveloka melalui live message aplikasi yang terinfo akan dijawab paling lambat 30 menit sejak saya mengirimkan pesan pada pukul 19.49. Namun balasan tidak kunjung saya terima setelah lebih dari 30 menit.

6. Pesan saya dibalas oleh Traveloka Support (Wenda) pada pukul 20.29 dengan menginformasikan hal berikut: “Hai Nindya. Jika penerbangan Anda mengalami perubahan ataupun pembatalan penerbangan, maka pihak maskapai akan menginformasikan ke Anda melalui pesan singkat atau melalui email. Jika hal tersebut terjadi, Anda akan mendapatkan 2 pilihan untuk membatalkan atau melakukan perubahan jadwal kembali, namun tetap tergantung pada kebijakan masing-masing maskapai. Anda dapat mengkonfirmasi mengenai status penerbangan Anda dengan menghubungi maskapai di nomor Call Center Sriwijaya +62-21-29279777, +62-21 64717999 or 08041777777.”

7. Saya kembali membalas pesan tersebut pada pukul 20.36 dengan menginformasikan bahwa saya tidak dapat menghubungi CS Sriwijaya Air karena selalu sibuk dan susah tersambung. Pesan saya tersebut kembali dijawab oleh Traveloka Support (Wenda) pada pukul 20.39 dengan pesan sebagai berikut:
“Hai Nindya, mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami. Kendala Anda sudah kami tindaklanjuti kepada team Preflight Officer Spesialist kami. Mohon kesediaanya untuk menunggu informasi selanjutnya dengan estimasi waktu 30-60 menit kedepan melalui pesan ini ya.”

8. Kemudian saya menunggu hingga lebih dari 1 jam kemudian. Namun pesan tidak kunjung dibalas kembali dan tidak ada konfirmasi lebih lanjut. Saya juga sudah mengirimkan pesan berulang kembali tapi tidak ada respon positif dari Traveloka untuk membantu saya menyelesaikan permasalahan saya. Bahkan hingga siang ini saya menyampaikan pengaduan melalui Media Konsumen, saya juga tidak mendapat konfirmasi dari Traveloka.

9. Sebagai informasi, setelah mencoba bertahan beberapa lama dengan mencoba menghubungi CS Sriwijaya Air, pada akhirnya saya berhasil terhubung dan saya meminta konfirmasi atas pesan SMS yang disampaikan. Ternyata bahwa betul penerbangan yang saya pesan dibatalkan dan dijadwal ke hari sebelumnya yakni tanggal 12 Oktober 2019. Ybs juga menginformasikan bahwa untuk proses refund dapat dilakukan dengan mengkonfirmasi pihak Traveloka karena transaksi yang saya lakukan berhasil diproses melalui Traveloka dengan pembayaran non-tunai milik Traveloka.

Berdasarkan kronologi yang saya sampaikan, mohon kesediaan segenap Tim Traveloka dan Tim Sriwijaya Air untuk menindaklanjuti pengaduan saya dengan serius dan segera dapat mengganti penerbangan yang saya pesan, karena saya merasa sangat tidak nyaman sebagai customer jika pengaduan saya tidak ditindaklanjuti dengan baik.

Demikian saya sampaikan, mohon kerjasama baiknya.

Best Regards,

Nindya Nastiti
Jakarta Pusat

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Berikan penilaian mengenai Traveloka dan Sriwijaya Air:
[Total:6    Rata-Rata: 1.7/5]
Tanggapan Traveloka untuk Ibu Nindya Nastiti Puspitasari

Kepada Yth. Ibu Nindya Nastiti Puspitasari, Terima kasih telah menjadi pengguna setia Traveloka. Pertama kami memohon maaf atas kendala dan...
Baca Selengkapnya

Loading...

 Apa Komentar Anda mengenai Traveloka dan Sriwijaya Air?

Belum ada komentar.. Jadilah yang pertama!

Mohon Klarifikasi atas Pembatalan Sepihak Flight Sriwijaya Air melalui…

oleh Nindya Nastiti Puspitasari dibaca dalam: 2 min
0