Traveloka Mempersulit Refund atas Pembatalan Penerbangan PP Jakarta-Los Angeles

Ikuti kami di Google Berita

Saya dan suami melakukan pembelian tiket pesawat bisnis melalui Traveloka dengan nomor pesanan 596468498 PP Jakarta-Los Angeles pada bulan Januari 2020 (bukti pembayaran terlampir) menggunakan maskapai American Airlines (keberangkatan dari CGK-NRT by JAL, NRT-LAX by AA. Kepulangan dari LAX-HKG by AA, HKG-CGK by CX). Kami masih bisa memilih kursi di awal Februari. Dan kami rutin mengecek perkembangan Flight kami melalui WEB resmi American Airlines www.aa.com semenjak kasus Covid-19 ini semakin mewabah.

Kami terkejut ketika pada tanggal 24 Februari 2020, status flight dari LAX-HKG tiba-tiba menghilang/NOT AVAILABLE (data terlampir).

Tanggal 26 Februari kami memutuskan untuk bertanya pada Traveloka tentang status penerbangan kami.

Namun jawaban dari Traveloka oleh Sdr. Ahmad M.U adalah belum ada informasi terkait perubahan jadwal dari Maskapai. Kami lalu mengirimkan bukti perubahan penerbangan dari web AA. Namun setelah itu buntu, alias tidak ada jawaban email lagi.

Kami mencoba menghubungi pihak American Airlines untuk mengajukan pembatalan dan refund. Namun karena kami membeli tiket dari Traveloka maka pengajuan refund diinfokan oleh AA harus melalui agen tempat pemesanan. Tanggal 28 Februari kami EMAIL ke CS Traveloka, bahwa kami mendapat Travel Warning dari AA bahwa HongKong menjadi restricted place sehingga penerbangan dari/ke/melalui Hongkong dapat mengajukan REFUND/RESCHEDULE.

Semua data pendukung kami lampirkan, kami kirimkan berkali-kali dan kami selalu menerima Email balasan dari Traveloka yang ke semua isinya adalah diminta MENUNGGU.

Saya rincikan di bawah ini:

1. Diminta menunggu konfirmasi dari tim pre-flight 1×24 jam (by Mirza CS Representative Traveloka) 28 Feb 2020.

2. Diminta menunggu konfirmasi ke pihak maskapai 3×24 jam (by Surya Irawan Preflight Officer Traveloka) 29 Feb 2020.
3. Diminta menunggu lagi tanpa disebutkan waktu (by Mike H Preflight Officer Traveloka) 02 Maret 2020.

4. Diminta menunggu lagi 1×24 jam (by Elza Dona Preflight Officer) 10 Maret 2020.

5. Diminta menunggu lagi 1×24 jam (by Mike H Preflight Officer) 10 Maret 2020 setelah saya telepon CS Traveloka by phone.

Selain EMAIL kami juga berkali-kali melakukan telepon ke CS Traveloka dan jawaban selalu sama, akan diteruskan ke Tim Preflight. Kami juga melakukan CHAT via Aplikasi juga sama, langsung dialihkan ke Tim Preflight. Sedangkan dari Tim Preflight jawaban selalu diminta MENUNGGU.

Dari tautan yang diberikan Traveloka yaitu https://trv.lk/covid19 maskapai JAL dan Cathay memberikan kebijakan FULL REFUND atau without any fee changes untuk pembatalan penerbangan (data terlampir)

Di sisi lain, pada tanggal 17 Maret 2020 dimana jadwal penerbangan semakin dekat yaitu tanggal 23 Maret 2020 (hari ini), kami cek kembali ke website AA untuk cek status penerbangan kami. Kami terkejut bahwa status penerbangan kami dari LAX-HKG CANCELED by Maskapai TANPA & pemberitahuan dari Traveloka baik itu dari EMAIL/telepon.

Kami email ke Traveloka terkait pembatalan oleh maskapai TIDAK DIRESPON. Sehingga kami mengajukan REFUND melalui aplikasi, namun sayangnya di sana pilihan FORCE MAJEURE dan CANCELED by Airlines DIBLOK sehingga kami terpaksa memilih SELF CANCELLATION (karena semua opsi ditutup).

Pagi ini kami menerima NOTIF bahwa REFUND kami tidak dapat diproses, sedangkan hari ini juga adalah jadwal keberangkatan tiket. Kami terkejut betapa pihak Traveloka tidak profesional dan lambat serta tidak solutif kepada customer. Kami pun tadi pagi menelepon Traveloka CS atas nama AHMAD tidak solutif dan disuruh MENUNGGU. Menunggu seperti apa yang dimaksud, CS tidak bisa menjawab.

Di sisi lain kawan kami melakukan pemesanan di Traveloka juga dengan jadwal dan maskapai yang sama dengan nomor pemesanan 596731609 tiket ekonomi mendapat jawaban yang SANGAT BERBEDA yaitu tidak bisa refund namun bisa RESCHEDULE (data terlampir).

Sedangkan jawaban ke kami TIDAK BISA REFUND tanpa ada pilihan RESCHEDULE. Kami coba mengajukan RESCHEDULE melalui Aplikasi namun jadi TIDAK BISA.

Kami benar-benar merasa dirugikan. Mohon Pihak Traveloka memberikan penjelasan terkait ini. Pihak AA menginformasikan jika Anda bepergian ke/melalui/dari seluruh kota yang dioperasikan oleh American Airlines dan pembelian tiket dilakukan SEBELUM 1 MARET 2020 dan keberangkatan 1 MARET – 31 MEI 2020 BISA MENGAJUKAN REFUND.
Pun dari JAL maupun Cathay bisa memberikan FULL REFUND. Lalu kenapa dari Traveloka menyatakan TIDAK BISA REFUND? DIKEMANAKAN uang tiket kelas Bisnis kami?

Kami sebagai pelanggan Traveloka sudah bertahun-tahun dan selalu menggunakan Traveloka sangat KECEWA. Jika kami tidak mendapatkan keadilan sebagai konsumen oleh Traveloka, kami tidak segan membawa ini ke jalur hukum. Dan kami serius (tidak main-main) untuk hal ini.

Betha Nur
Surabaya