Betapa Bobroknya Penanganan oleh Tim Teknis, Customer Service dan Tim Lapangan IndiHome

Ikuti kami di Google Berita

Pada tanggal 20/11/20, 10.54 WIB saya melakukan komplain melalui Twitter mengenai kendala LOS internet di rumah saya. Lalu ditangani oleh agen bernama Mbak Indri dengan mengirimkan template beserta Nomor Tiket IN81149530. Agen menginformasikan akan dilakukan perbaikan melalui sentral terlebih dahulu, apabila tidak terdapat perubahan maka akan dikirimkan teknisi untuk dilakukan perbaikan.

Setelah menunggu sampai tanggal 23/11/20, internet saya beserta tetangga yang menggunakan layanan IndiHome pun tidak dapat terkoneksi. Seperti yang dijanjikan oleh agen Indri seperti gambar terlampir, teknisi maupun konfirmasi pun tidak kami dapatkan.
.

Saya menunggu sampai tanggal 25/11/20, tapi penanganan tersebut juga tidak dilakukan pihak IndiHome melalui jaringan maupun teknisi. Akhirnya saya menanyakan perihal tersebut melalui DM Twitter yang ditangani oleh agen Utamis, mengatakan bahwa jaringan internet saya tidak stabil. Padahal setelah saya lakukan pengecekan bahwa internet saya LOST koneksi. Dan saya mencoba menggunakan Speedtest, tapi tidak bisa terhubung pada jaringan!

Lalu agen Alifia mengatakan internet saya memang LOS (padahal agen sebelumnya infokan bahwa internet saya aktif tetapi tidak stabil). Agen Alifia mengatakan bahwa “listrik tidak terhubung atau pengaturan modem saya berubah”. Nyatanya modem internet saya tidak tersentuh apapun. Agen tersebut akhirnya memberikan nomor tiket kepada saya: IN81750139.

Pada tanggal 26/11/20, 13.01 WIB saya menanyakan kembali melalui media DM Twitter dan dijanjikan pada tanggal 26/11/20 pukul 17.00 WIB internet saya akan pulih kembali oleh agen Aulia, Dhani, Anisa, Ayuni, Yayu (terlampir).

Setelah waktu yang diinfokan ternyata internet saya pun tidak terkoneksi/LOS. Saya menanyakan kembali melalui DM Twitter yang ditangani oleh agen Anita, lalu agen Gerna infokan bahwa pada tanggal 28/11/20, 11.00 WIB akan datang teknisi kerumah saya.

Saya sudah rugi kuota untuk pekerjaan WFH saya, lalu agen Sabila mengatakan akan DIPRIORITASKAN. Namun nyatanya agen baru lagi bernama Icha mengatakan pada tanggal 27/11/20, 13.39 WIB teknisi akan datang. Saya mengatakan tidak ada di rumah dan agen lain Wila mengatakan akan diperbaiki melalui sentral terlebih dahulu.

Dan ternyata ketika saya hendak WF Coffee Shop, di samping rumah saya ada tiang Indihome yang sangat tidak beraturan (terlampir).

Setelah saya infokan bahwa adanya kendala agen Ozi mengatakan adanya pemeliharaan, logika saja pemeliharaan dengan kondisi seperti itu? Padahal di situ tidak ada teknisi yang sedang lakukan perbaikan atau apalah itu.

Kasus berlangsung sampai tanggal 29 Desember 2020. Saya menghubungi layanan 147, diterima oleh agen Febri, tapi tidak dapat solusinya. Saya meminta disambungkan kepada SPV atau TL yang bertugas. Akhirnya setelah saya menunggu hampir lama disambungkanlah dengan Team Leader bernama Muhammad Ali dan memberikan win-win solution akan dilakukan perbaikan selama 24 jam dan berjanji akan mengganti kerugian yang saya alami berupa pemotongan bill tagihan saya.

Namun hal tersebut ternyata tidak terealisasi. Akhirnya teknisi datang dan dilakukan pengecekan (saya lupa catat kedatangan). Selama dilakukan perbaikan, teknisi mengatakan bahwa adanya kerusakan pada sisi kabel dan sudah meminta bantuan pada area untuk dilakukan pergantian kabel di sisi tiang. Namun pihak area tidak memberikan pergantian tersebut atau tindakan sehingga teknisi pun kesulitan untuk memperbaiki.

Setelah internet saya normal, saya melakukan kesepakatan dimana internet saya tidak akan pernah rusak/gangguan lagi & agen tersebut menekankan kepada saya bahwa apabila internet saya kendala lagi, saya bisa langsung adukan ke Media Konsumen, maupun media apapun betapa bobrok IndiHome di bawah bendera BUMN dan meyakinkan saya juga tidak akan ada kendala lagi!!

Namun pada tanggal 12/12/12, 10.45 WIB internet saya gangguan kembali. Saya melakukan komplain ke media DM twitter, ditangani oleh agen Dhani yang mengatakan adanya pemeliharaan jaringan. Di sini sekelas bendera di bawah BUMN tidak menyebarkan informasi kepada konsumen apabila akan diadakan pemeliharaan jaringan jauh-jauh hari.

Agen Vandi, Lian, Agus dan Hanifah hanya memberikan template agar tidak komplain terus. Sampai akhirnya saya menghubungi layanan 147 pada jam 19.13 WIB, terhubung dengan agen Irfan Aditya untuk menanyakan sampai kapan internet saya tidak bisa terkoneksi. Namun agen tidak bisa memberikan solusi & membiarkan saya menunggu selama 18 menit!

Sampai saat ini 12/12/12, 21/11 WIB internet saya masih tidak dapat berfungsi “LOST CONNECTION” entah sampai kapan kendala serta kerugian yang saya alami .

Mohon kepada pimpinan Dirut baru IndiHome Bapak Muhhamad Fajri Rasyid beserta jajaran, yuk mau sampai kapan kalian seperti ini ? Adanya kompetitor seharusnya memantapkan kalian untuk lebih extra memberikan layanan kepada pelanggan, bukan seperti kendala ini!

Saya tak tahu harus bagaimana, mengadu seperti apa & sampai kapan internet saya terus seperti ini.

Zafnat Paaneah
Jakarta Timur