Seller Dirugikan dengan Komplain Misterius di Tokopedia

Kami seller yang sudah berjualan di Tokopedia lebih dari 5 tahun. Pada tanggal 30 Januari 2021, kami menerima komplain dari customer Tokopedia dengan nomor invoice: INV/20210126/XXI/I/737189721, yang menyatakan bahwa pesanan yang menggunakan kurir “SiCepat” belum diterima oleh customer. Namun pada status pengiriman “sudah diterima” oleh customer pada tanggal 28 Januari 2021. Info dari customer, di rumahnya terdapat CCTV dan sudah dicek tidak ada kurir SiCepat yang mengantarkan barang.

Singkat cerita, kami meminta bantuan Tokopedia melalui pusat resolusi, agar “SiCepat” melakukan investigasi pengiriman, dan hingga pada tanggal 8 Februari 2021 Admin Dira memberikan solusi sebagai berikut :

Dira cek kembali hingga saat ini proses investigasi tidak ada perkembangan dan kendala sudah melebihi estimasi yang disampaikan sehingga kami akan bantu arahkan ke pengajuan klaim. Dikarenakan transaksi ini tidak menggunakan Asuransi Tokopedia, kami akan bantu pengajuan klaimnya ke pihak SiCepat dengan solusi berikut :

– Penggantian dana ke Saldo Penghasilan Penjual senilai harga barang Rp 1.899.000 dengan estimasi 3×24 jam hari kerja sejak kendala ini tertutup.

– Pusat Resolusi Anggi tutup dengan solusi pengembalian dana ke Saldo OVO Pembeli senilai yang dibayarkan yaitu 1.902.000 karena menggunakan promo potongan ongkir. Dengan demikian kedua pihak akan mendapatkan dananya.

Solusi Admin Tokopedia Care

Dengan solusi yang diberikan, kami rasa solusi tersebut merupakan “win-win solution” dari pihak Tokopedia, maka kami tidak melakukan Naik Banding, untuk dilakukan investigasi lanjutan. Singkat cerita, uang konsumen telah kembali dan kami harus menunggu selama 3×24 jam untuk kompensasi kami, lalu kasus ditutup oleh Tokopedia.

Namun pada tanggal 15 Februari 2021 kami mendapatkan informasi dari Tokopedia bahwa kami hanya menerima kompensasi sebesar Rp500.000 (dari yang dijanjikan Rp1.899.000) dengan alasan bahwa transaksi tidak dilindungi oleh asuransi. Hal ini sangat mengecewakan bagi kami, hingga pada akhirnya tanggal 15 Februari 2021 kami menghubungi CS SiCepat, apakah benar SiCepat “tidak” melakukan investigasi seperti yang diinfokan Tokopedia.

Solusi admin Tokopedia Care

Jawaban pihak SiCepat, mereka telah melakukan investigasi dan hasilnya “Penerima merasa tidak melakukan komplain”. Hal ini membingungkan kami, mengapa Tokopedia menilai investigasi tidak ada perkembangan? Apakah SiCepat tidak ada koordinasi dengan Tokopedia?

Akhirnya kami chat Tokopedia dan ingin naik banding, karena kami ada bukti chat dari siCepat. Lebih baik paket ditarik kembali kepada kami dan uang pengganti Rp500.000 silahkan ditarik kembali. Namun jawaban Tokopedia Care penggantian dana tersebut sudah sesuai dengan ketentuan ekspedisi yaitu senilai Rp500.000.

Kami tidak bisa menerima solusi tersebut, karena kami merasa dirugikan padahal kami sudah melakukan prosedur sebagai seller dengan benar. Kami sertakan bukti-bukti chat kami dengan “customer” dan juga dari “SiCepat”. Tanggal 16 Februari 2021 Kami mencoba kembali chat customer dan customer tetap bersikukuh tidak menerima barang.

Kami minta dikirimkan rekaman CCTV, tapi customer menolak dengan alasan rekaman sudah dihapus dan kasus juga sudah ditutup Tokopedia. Kami akhirnya menghubungi CS SiCepat kembali dengan menunjukkan bukti semua chat antara kami dengan customer.

Mereka bilang pada tanggal 30 Januari 2021 pihak SiCepat sudah menghubungi “Penerima/Customer” melalui nomor telepon yang tertera dan “penerima/customer” sudah menerima paket dengan baik, hingga akhirnya kasus ditutup oleh SiCepat. SiCepat juga memberikan pernyataan bahwa sebelum dikirim ke alamat, “pembeli/customer” menghubungi SiCepat untuk konfirmasi bahwa alamat yang digunakan adalah alamat saudara.

Chat siCepat dengan customer
Chat Seller vs CS sicepat

Yang kami sayangkan disini adalah, bahwa Tokopedia terkesan terlalu tergesa-gesa memberikan solusi tanpa adanya koordinasi yang baik dengan kurir, sehingga kami selaku seller harus menanggung kerugian besar

Mengapa Tokopedia dan SiCepat berbelit-belit dan tidak ada koordinasi satu sama lain??

Sampai surat ini kami buat,  kami masih menunggu tanggung jawab dan solusi dari Tokopedia dan SiCepat. Jika memang paket sudah diterima oleh customer atau saudara customer seperti yang disampaikan oleh pihak SiCepat, lalu kenapa kami harus menerima komplain dari customer bahwa pesanan belum diterima??

Kami juga sudah meminta SiCepat untuk mengambil kembali barang kami dalam keadaan baru, utuh, dan baik (seperti saat kami kirim) bila memang barang tersebut salah kirim. Namun bila barang tersebut memang sudah terkirim dengan benar, tolong pihak Tokopedia segera mencairkan dana kami secara utuh.

Kami menunggu Tokopedia sebagai Situs Jual Beli Online dan SiCepat sebagai Kurir dapat melakukan investigasi dengan benar dan jelas disertai dengan bukti yang nyata untuk kasus ini.

Terima kasih.

Andi Dwi Mahendra
Surabaya, Jawa Timur

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Berikan penilaian mengenai Tokopedia:
[Total:41    Rata-Rata: 2.1/5]
Tanggapan SiCepat Ekspres atas Surat Bapak Andi Dwi Mahendra

Dengan hormat, Sehubungan dengan surat Bapak Andi Dwi Mahendra berjudul “Seller Dirugikan dengan Komplain Misterius di Tokopedia” pada tanggal 3...
Baca Selengkapnya

Loading...

30 komentar untuk “Seller Dirugikan dengan Komplain Misterius di Tokopedia

    • 3 Maret 2021 - (12:05 WIB)
      Permalink

      Hai Kak, mengenai paket diatas kami sudah minta dari Tokopedia untuk koordinasi dengan tim sicepat terkait kasus ini..kami masih menunggu hasil dari koordinasi antara tokopedia dengan sicepat.

    • 3 Maret 2021 - (12:12 WIB)
      Permalink

      sebelumnya memang untuk garansi ini sifatnya optional namun saat ini semua produk yang kami jual kami wajibkan asuransinya..

      • 3 Maret 2021 - (15:00 WIB)
        Permalink

        untuk tokopedia jika asuransi opsional dan buyer pilih tidak asuransi, maka jika ada kehilangan yang merasakan dampak adalah penjual.

        “Risiko jika pembeli tidak aktifkan Asuransi Pengiriman
        Jika terjadi kerusakan / kehilangan saat pengiriman, penjual tidak mendapat pengembalian penuh untuk produk & ongkir, hanya kompensasi senilai maks. 10x ongkir.”

      • 4 Maret 2021 - (11:23 WIB)
        Permalink

        Sy juga penjual alami hal yg sama, tiba2 muncul kasus aneh dr tim toped, kami orderan rutin ada tiap hari, tapi saat februari tiba2 tim naikkan kasus baru tanpa komplainan dr pembeli, 1 paket gantung pake sicepat, SEJAK juli 2020, tim toped minta nota dr sicepat sbg bukti, sy suruh mereka minta dgn sicepat yg punya putih dan kuning nya sbg bukti. Ga masuk akal, penjual mana yg simpan nota itu sejak juli thn lalu sampe skr?? Lagian pembeli ga komplain berarti dia uda terima brgnya, harusnya saya yg komplain karena dananya belum masuk sejak tahun lalu. Sampe skr masalah ini belum beres. Status paket trakhir uda diinput di cipondoh tangerang, sy posisi di jkt utara. Kan dak beres sistemnya. Sicepat juga ga mau ganti segera, ada bbrp artikel menyebutkan omset sicepat 2020 naik di atas 180%, masa duit 90ribuan aja ga bs ganti. Sedangkan tim toped ga mgkn mau rugi pny. Intinya yg srg rugi itu kalo ga penjual ya pembeli. Hrs ada class action soal perombakan tim toped dan shopee karena paket yg rusak pun disetujui retur oleh shopee.

  • 3 Maret 2021 - (14:50 WIB)
    Permalink

    buat pelajaran aja ke depannya, sy sarankan utk SEMUA seller di toped, aktifkanlah asuransi bila barang dagangan anda lebih dari 10x ongkir, krn di kurir manapun bila ada kehilangan penggantian max hanya 10x ongkir, jadi utk menghindari “keribetan” seperti ini, kecuali anda senang dgn keadaan “ribet” dan “meribetkan”, untung/margin gak seberapa tp waktu tenaga emosi dan energi anda akan terkuras bila menghadapi hal seperti ini, toh asuransi yg bayar jg pihak pembeli 🙂

    1
    1
    • 4 Maret 2021 - (11:54 WIB)
      Permalink

      Byk pembeli ga mau asuransi jg kdg susah, akhirnya lari ke penjual lain. Kita yg produknya byk saingan susah. Kalo yg ga byk saingan produknya ma enak pake asuransi jg di luar menang harga.

      • 4 Maret 2021 - (12:16 WIB)
        Permalink

        pilihan masing-masing penjual. jika merasa bahwa persentase orderan hilang/bermasalah hanya kecil sekali dibanding keuntungan ya boleh-boleh saja asuransi opsional. cuma jika ada kasus seperti begini ya siap ribet dan ikhlas

  • 3 Maret 2021 - (15:24 WIB)
    Permalink

    kalau saya seller nya udah nangis sih.. 2jt mh gede banget buat seller.. seharusnya kalau memang asuransi itu penyelamat seller / buyer, kenapa gak diwajibkan aja dari awal? kenapa harus ada pilihan opsional? kadang saya sebagai seller juga sering dapat request untuk non aktifkan asuransi pengiriman karena dirasa buyer terlalu mahal.. pengen nyenengin buyer tapi taruhannya ya bisa ngalamin kayak gini.. semangat buat seller!! rejeki selalu ada !!

  • 3 Maret 2021 - (15:58 WIB)
    Permalink

    Yups betul..
    ada baiknya seller yang jual barang dengan nilai besar bisa mengaktifkan fitur asuransi, jika tidak resikonya juga besar seperti kasus saya ini..sampai 1 bulan
    seller juga harus bisa memberikan pemahaman ke buyer jika mereka tidak mau pakai asuransi resikonya seperti apa

  • 3 Maret 2021 - (16:25 WIB)
    Permalink

    Kalo melihat secara transparan hampir bisa dipastikan bahwa sebenarnya PEMBELI tersebut telah MENERIMA BARANG tetapi mengaku TIDAK menerima barang. Beberapa kali dari ribuan customer kadang memang ada yang seperti itu.

    Opini kami dipertegas dengan pernyataan dari Sicepat bahwa “penerima tidak merasa komplain”. Penerima yang alamat dan sosoknya diketahui pasti oleh kurir dan pihak ekspedisi akan berpikir 2x untuk mengelabui pihak ekspedisi yang sudah mampir ke alamat mereka. Sedangkan mengelabui toko online yang lokasinya berbeda kota akan lebih minim resiko.

    Lantas bagaimana mengatasinya ?
    Pertama, sebagai seller kita berpegang teguh terlebih dahulu pada laporan pengiriman dari pihak ekspedisi. Laporan menyatakan paket “Sudah diterima” pada 28 Januari seharusnya sudah lebih dari cukup untuk memenangkan gugatan pengakuan dari customer bahwa customer tidak menerima paket.

    Kedua, apabila PEMBELI memang “mengaku belum menerima” biarkan pembeli yang mengajukan komplain dan mengajukan permasalahan ke pusat resolusi. Tugas kita sebagai seller hanya menyertakan bukti dari Pihak SiCepat bahwa paketan tersebut memang sudah diterima.

    Itu saran dari kita salah satu seller di Tokopedia https://www.tokopedia.com/xplod-cloth
    Semoga bisa membantu…

    10
    • 3 Maret 2021 - (17:45 WIB)
      Permalink

      Sayang kasus seperti ini tidak disertakan juga link akun pembelinya, sehingga seller lain bisa lebih waspada.

    • 4 Maret 2021 - (07:40 WIB)
      Permalink

      saya seller, juga buyer di beberapa marketplace dalam dan luar negeri.
      bukan sebagai dropship.

      sebagai buyer, saya pernah beli barang dan dari laporan aplikasi ataupun desktop sudah diterima oleh saya sendiri, padahal saya belum terima barang, sering seperti itu.
      dirumah selalu ada orang, entah saya atau yang bekerja.
      dan beberapa jam kemudian, paket baru datang. bahkan sempat, beberapa hari barang baru datang. dengan alasan, di lokasi tidak ada orang.

      sebagai seller, saya pernah mengalami apa yang TS alami. hanya bedanya, saya kirim barang semua asuransi.

      hingga akhirnya, saya memutuskan untuk tidak menggunakan tokopedia lagi, sebagai seller ataupun buyer.
      sebagai seller, saya akui, penjualan di tokopedia memang yahud. algoritma tokopedia di bagian search engine, top.
      hanya 1 yang saya keluhkan, CS.
      CS harus dijelaskan berulang ulang. dan saat pengambilan keputusan, seperti yang TS keluhkan, sepertinya tidak ada koordinasi mendalam dengan fihak terkait.

      saya selalu foto dan videokan paket.
      sebagai seller, saya kirimkan foto dan video ke buyer melalui fitur chat. ribet? iya. untuk bukti dan juga saya memberitahukan ke buyer, jika paket tidak sesuai seperti foto dan video saya, jangan diterima, kembalikan.
      karena apa? saya pernah mendapati foto dari beberapa buyer yang (saya selalu membungkus setiap paket dengan kertas sampul coklat untuk paket dimensi besar, atau amplop coklat untuk dimensi kecil) memberitahukan bahwa sampul pembungkus paket robek.
      gimana caranya sampul pembungkus yang keseluruhan paket dilapis solasi bening bisa robek? kurir nakal? entah.
      sebagai buyer, bilamana seller tidak cek barangnya sebelum dikirim dan ternyata barang yang dikirim rusak, foto dan video bukti untuk komplen.

      untuk TS, komentar saya tidak menyelesaikan masalah dan semoga masalahnya cepat terselesaikan tanpa ada yang dirugikan. dan untuk seller lain mudah mudahan pengalaman saya bisa jadi masukan.

      dan untuk CS marketplace, tolong fahami keluhan buyer dan seller. karena saya pernah mendapati barang elektronik baru yang tidak bisa digunakan (fisik barang tersebut mulus) dan saya harus kirim balik ke lokasi seller.
      seller yang tidak teliti, dan saya rugi ongkos kirim 3x, waktu dan tenaga, padahal foto dan video unboxing sampai kondisi tes barang tersebut sudah saya sertakan.
      seharusnya, jika CS bisa jadi penengah (dan memang seharusnya CS menjadi penengah) antara seller dan buyer, tegur dong seller seperti ini. ongkos kirim bebankan kepada seller karena mengirim sesuatu yang tidak sesuai iklan.
      atau, jika seller kirim barang yang masih terbungkus dari pabrik dan ada cacat produksi, fihak marketplace seharusnya bisa mengkondisikan transaksi tersebut harus bagaimana kelanjutannya agar tidak ada yang dirugikan. karena anda sebagai marketplace mendapat keuntungan dari transaksi kami. barang ada di distributor dan uang ada di marketplace. jangan kasih tenggat waktu sebelum masing masing fihak konfirmasi, karena barang belum sampai di buyer tetapi seller pun membutuhkan uangnya agar ada perputaran transaksi. anda harus “push” distributor agar mempercepat claim garansi barang tersebut agar transaksi bisa cepat terselesaikan.

      dan untuk buyer, tolong baca iklan dengan teliti.
      salah satu barang saya pernah mendapat bintang 1. padahal saya sudah menuliskan di deskripsi produk, barang ini adalah persamaan dari barang itu. jika ingin membeli barang itu silakan klik link itu. fungsi sama, tapi berbeda merk dan pabrik pembuatnya. bintang 1 dan komentar marah marah ‘barang tidak ori’.
      pernah juga ada komentar, pengiriman lambat sampai rumah 3 minggu. padahal sudah ada keterangan, pengiriman barang dari luar negeri.
      bapak ibu adik kakak silakan baca deskripsi produknya, jangan langsung klik beli, baca dulu dan fahami.

      maaf kepanjangan dan OOT. semoga komentar ini bisa mewakili.

  • 3 Maret 2021 - (21:49 WIB)
    Permalink

    Yang menjadi pertanyaan, memungkinkan ndak ya kasus semacam je ni masuk ke ranah hukum dan nga aduan penggelapan dan penipuan

  • 4 Maret 2021 - (00:44 WIB)
    Permalink

    Padahal masalah gini ngelacaknya gampang loh.. Soalnya status paket sudah diterima..

    Klo ngga pembeli yg nakal.. Ya kurir secepat yg nakal..

    sicepat pasti ada ‘history’nya.. Mulai dari paket agan masuk ke expedisi .. Sampe kurir si pengantar itu ada datanya..

    Disini yg lucu tokopedia.. Entah gimana cara investigasinya.. Padahal dr kasusnya.. Tinggal tanya aja sicepatnya.. Klo bs dibuktian sama sicepat bahwa paket terkirim sukses.. Harusnya toped minta bukti lengkap ke buyer yg katanya ada rekaman cctvnya ..

    Sicepat juga terlalu menyepelekan seller sebagai customer.. Harusnya ketika ada keluhan dr buyer ke tokopedia paket blm diterima padahal di data mereka paket sukses terkirim.. Harusnya sellernya di bantu.. Bukan enteng2an jawab ‘tidak komplen dr pembeli’

    Tapi jadi ada satu pertanyaan.. Antara buyer.. Toped dan sicepat

    Pembeli claim tidak menerima paket.. Dana sukses dikembaliin oleh toped..

    Ngga ada yg rugi disini..

    Sicepat claim paket sukses terkirim..
    Lalu buyer claim tdk menerima paket..

    Paket seolah2 dinyatakan hilang dan seller dpt ganti 10x ongkir..

    Padahal klo paket sukses dikirim ga mungkin loh dpt kompensasi 10x ongkir..

    Jangan jangan..

    • 4 Maret 2021 - (07:48 WIB)
      Permalink

      Kalo memang penasaran, bisa di cek kog di website sicepat. Masukkan aja no resi diatas :
      000472830110
      000472888067
      Disitu tertera jelas sampai ke level “Individu” siapa kurir atau sprinter yang mengantarkan paket sampe ke alamat pembeli yakni Sdr Ony Agung Setiyawan.

      Apakah jasa ekspedisi skala nasional seperti Sicepat akan melakukan manipulasi sampe ke level “Individu” padahal paketnya hilang di tengah proses pengiriman ? Sepertinya tidak.

      Apakah Individu atau kurir yang bersangkutan yang mengambil ? Sedangkan nama lengkap, foto dan identitasnya bisa diketahui dengan mudah dari website sicepat tersebut ? Sepertinya tidak, karena yang bersangkutan bisa kehilangan pekerjaan dan dijerat oleh pasal pencurian demi sebuah “NVIDIA Jetson Nano Developer Kit New B01 Revision” ? Kita orang awam bahkan tidak tahu apa itu dan apakah berharga untuk dicuri.

      Selebihnya silahkan disimpulkan sendiri..

      Kami adalah salah satu marketplace spesialist yang ada di Indonesia yang selalu membahas informasi dan berita terbaru seputar marketplace di website kami sendiri http://xplodcompany.com/category/xplod-techno-corp-seo-expert-internet-marketing-di-solo/marketplace-spesialis-seluk-beluk-marketplace-dan-ecommerce-indonesia/
      Dapatkan berbagai informasi terbaru dan terupdate seputar marketplace dan e-commerce dari kami.. 🙂

      1
      1
      • 6 Maret 2021 - (12:08 WIB)
        Permalink

        Fakta dilapangan tidak selalu seindah itu.. Pernah ko ada kejadian paket diterima an xxx (pembantu) .. Pas yg punya rumah nanya ke pembantu ga terima paket .. Untungnya ada cctv.. Bawa bukti rekaman ke expedisi.. Menang claim.. Tp ini bukan si cepat.. Expedisi lain..

        Banyak juga paket sembarang ditaro depan rumah.. Pot bunga.. Tanpa ngabarin ke yg punya rumah.. Status di lacak.. “diterima yg bersangkutan”

        Kurir dipecat gara2 ambil paket itu banyak gan..

        • 16 Maret 2021 - (13:55 WIB)
          Permalink

          @Rangga Dibaca dulu secara menyeluruh, dan seksama pak, agar benar – benar memahami yang terjadi dalam surat pembaca ini.

          Analogi kasus yang Anda sampaikan tidak berhubungan dengan Surat Pembaca ini. Fokus ke memberikan solusi aja daripada mengambil analogi yang tidak berhubungan.

  • 4 Maret 2021 - (08:35 WIB)
    Permalink

    Cara penyampaian nya kurang sih menurut ku, kalau mau menang sih bukan gitu caranya.Saya sering banget dapat komplain beginian, alhasil yang salah jelas buyer/customer.Entah itu dari kesalahpahaman/penipuan. Kalau emang sudah terkirim ya ngapain takut hilang juga duitnya😁

    • 4 Maret 2021 - (11:29 WIB)
      Permalink

      bisa share pengalamannya untuk mengatasi komplainan seperti ini ?
      kami juga pernah mendapat komplain sejenis tapi tidak seribet dan selama ini prosesnya..

  • 4 Maret 2021 - (18:18 WIB)
    Permalink

    Kayak nya si buyer nya yang nakal gan. Soal nya ke tokped ngaku ga terima, kalau ke sicepat ngaku ga buka komplain. Modus.

    Oiya, Pusat resolusi tokped skr banyak celah untuk buyer nakal. Ga usah pinter nipu, buyer dengan alasan paling konyol aja tetap di bela👎

    3
    1
  • 23 April 2021 - (14:04 WIB)
    Permalink

    Coba Tanya Ama bang bokir,salah satu seller di sawahlio ..dy perna juga kasus kaya gini..diujung kasus seller rugi..bener2 kasus diluar nalar agak ghoib..hehehe

 Apa Komentar Anda mengenai Tokopedia?

Ada 30 komentar sampai saat ini..

Seller Dirugikan dengan Komplain Misterius di Tokopedia

oleh Andi DW dibaca dalam: 3 menit
30