Barang Rusak dalam Pengiriman JNE, Shopee Memotong Dana Penjual Secara Sepihak

Dear Shopee Indonesia,

Saya sangat prihatin dengan sistem administrasi Shopee Indonesia, yang secara sepihak memotong saldo penjual saya. Padahal saya tidak melakukan kesalahan apapun.

Kasus ini berawal pada tanggal 6 September 2021, ketika saya mendapat pesanan dari seorang pelanggan. Seperti biasa, saya menyiapkan pesanan dan mengirim pesanan pada tanggal 7 September 2021. Setelah lebih dari 1 minggu, barang belum juga diterima oleh pihak ekspedisi.

Saya melakukan komplain ke pihak JNE dan akhirnya pada tanggal 16 September 2021 barang sampai ke tempat pembeli. Pihak kurir tidak seperti biasanya, menawarkan agar paket dibuka bersama dan direkam. Ternyata paket yang isinya baju, dalam keadaan basah dan luntur.

Akhirnya, pihak pembeli konfirmasi kepada saya (penjual) dan kami sepakat untuk melakukan komplain dan klaim ke pihak JNE. Pihak JNE mengakui bahwa kerusakan adalah kesalahan mereka, karena katanya terjadi kebakaran pada truk pengangkut. Mereka bilang, pengajuan klaim hanya bisa dilakukan melalui pihak e-commerce (Shopee).

Pada tanggal 16 September 2021, pembeli melakukan klaim pengembalian dana ke Shopee. Kemudian saya (penjual) menolak klaim tersebut (atas arahan agen Shopee), karena kerusakan disebabkan oleh pihak ekspedisi. Kemudian pada tanggal 23, dengan alasan pihak ekpedisi tidak merespon, kasus ditutup dengan dana pembeli dikembalikan sepenuhnya. Total nilai transaksi: Pesanan Rp141.750 + ongkos kirim Rp72.000, dan saldo penjual saya dipotong minus Rp70.668.

Padahal seharusnya saya mendapat penggantian sesuai jumlah barang yang rusak sebesar Rp141.750 tanpa dipotong apapun. Karena kasus sudah ditutup, akhirnya saya buka laporan baru dan menanyakan perihal masalah di atas. Akhirnnya pada tanggal 24 September 2021,saya mendapatkan penggantian sebesar Rp141.750 sesuai harga barang pesanan, tetapi dana penjual yang dipotong sebesar Rp70.668 tidak dikembalikan, dengan alasan itu adalah ongkos kirim.

Padahal pada tanggal yang sama, sebelum penggantian sebesar Rp141.750 itu masuk ke saldo penjual saya, pihak ekspedisi menghubungi saya melalui telepon, bahwa mereka sudah melakukan penggantian sesuai total harga barang. Saat saya tanyakan perihal pemotongan sebesar Rp70.668, mereka bilang pihak ekspedisi membebaskan pengiriman itu dari ongkos kirim dan masalah pemotongan tersebut bukan dari pihak ekspedisi, melainkan dari pihak e-commerce (Shopee).

Kemudian pada tanggal yang sama (24 September 2021), saya membuka laporan baru menanyakan perihal masalah pemotongan dana penjual sebesar Rp70.668 melalui chat agent Shopee. Pihak agen Shopee bilang akan meneruskan laporan ke tim terkait dan saya diminta untuk menunggu sampai 5 hari kerja. Jika sampai tanggal 1 september dana belum dikembalikan, bisa menghubungi kembali.

Pada tanggal 5 Oktober 2021 saya membuat laporan kembali, karena dana saya belum juga dikembalikan. Kemudian pihak Shopee minta dikirimkan screenshot riwayat saldo penjual. Seharusnya pada saat mereka pertama kali menyuruh saya menunggu 5 hari, kan mereka sudah punya semua data dan saya gak perlu kirim data apapun lagi.

Setelah saya kirim screenshot, pada hari yang sama dijelaskan kalau pemotongan dana Rp70.668 karena paket sudah berhasil dikirmkan ke alamat pembeli. Jadi dana tersebut untuk ongkos kirim. Padahal jelas-jelas pada saat pihak ekspedisi menghubungi saya, mereka bilang bahwa saya dibebaskan dari ongkos kirim, karena paket rusak akibat kesalahan pihak ekspedisi. Ini juga saya jelaskan ke agen Shopee.

Pada tanggal 6 Oktober 2021, pihak Shopee menelepon saya dan berbicara dengan suami saya. Di telepon pihak Shopee bilang biaya ongkos kirim dibebankan ke penjual, karena dana pembeli dikembalikan sepenuhnya ke pembeli.

Kemudian secara tegas suami saya menjelaskan “Tugas penjual adalah memastikan barang di-packing sesuai pesanan pembeli, kemudian mengantarkannya ke agen/counter ekspedisi. Setelah barang sampai di ekspedisi berarti tugas penjual selesai dan segala hal/resiko kerusakan/kehilangan merupakan tanggung jawab pihak ekspedisi. Artinya seharusnya jika ada kerusakan atau kehilangan, hanya menjadi masalah antara pihak ekspedisi dan pembeli, penjual sudah tidak ada sangkutan apapun”.

Kemudian pada hari yang sama, saya mendapat email dari pihak Shopee, yang meminta tambahan waktu untuk melakukan pengecekan lebih lanjut.

Tanggal 9 Oktober 2021, pihak ekspedisi kembali menghubungi saya melalui telepon dan mereka menjelaskan (lagi) kalau mereka tidak melakukan pemotongan apapun, karena pemotongan saldo penjual bukanlah ranah mereka melainkan ranah Shopee.

Kemudian pada tanggal 9 Oktober 2021, saya mendapatkan balasan diskusi dari agen Shopee melalui aplikasi Shopee, yang memberikan rincian yang intinya saldo saya dipotong karena saya telah menyetujui pengembalian dana pembeli sebesar harga barang Rp141.750 + ongkir Rp72.000. CS Shopee menyarankan agar lain kali saya menolak pengembalian full, dan melakukan pengajuan ulang. Supaya hanya dikembalikan seseuai harga barang, dan saldo penjual saya tidak dipotong untuk membayar ongkos kirim.

Lagi-lagi, terlihat jelas di sini admin/agen Shopee tidak membaca laporan saya secara serius. Mereka masih tetap bilang bahwa pemotongan saldo penjual adalah untuk ongkos kirim. Padahal dari awal saya menjelaskan bahwa pihak ekspedisi tidak menarik ongkos kirim untuk kasus saya ini. Jadi di dalam hati saya, saya menarik sebuah kesimpulan bahwa ini adalah praktek korupsi.

Pada tanggal 10 Oktober 2021, saya mendapat pesan lagi melalui aplikasi Shopee, bahwa mereka minta tambahwan waktu lagi selama 4 hari untuk melakukan pengecekan lebih lanjut ke pihak JNT. Ini bukan saya yang salah tulis ya, tapi mereka benar-benar bilang mau melakukan pengecekan ke pihak JnT.  Entah mau ngobrolin apa dengan pihak JNT.

Kemudian, pada tanggal 13 Oktober 2021, kembali lagi pihak agen Shopee mengirim pesan kepada saya. Akhirnya, mereka bisa lari dari masalah dan ingin lepas tangan dengan mengatakan bahwa kasus ini sudah melebihi batas laporan, sehingga tidak bisa lagi dilakukan investigasi.

Setelah disuruh menunggu, kemudian disuruh menunggu, kemudian minta waktu dan disuruh menunggu, kemudian disuruh menunggu lagi, akhirnya mereka melakukan serangan terakhir dengan bikang kasus expired.

KALAU SUDAH BEGINI, SAYA HARUS BAGAIMANA FERGUSO?

Annisa Putri
Jakarta Utara

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Berikan penilaian mengenai Jualan online di Shopee:
[Total:93    Rata-Rata: 1.7/5]
Tanggapan JNE untuk Keluhan Ibu Annisa Putri

Sehubungan dengan surat pembaca yang telah dimuat di Mediakonsumen.com pada tanggal 19 Oktober 2021 berjudul “Barang Rusak dalam Pengiriman JNE,...
Baca Selengkapnya

23 komentar untuk “Barang Rusak dalam Pengiriman JNE, Shopee Memotong Dana Penjual Secara Sepihak

  • 19 Oktober 2021 - (13:14 WIB)
    Permalink

    Mirip sama kasus saya, masalah ongkir juga euy, di ongkir di Mark up sama mereka.
    Btw, email aja kak JNE nya, minta mereka balas/tertulis kalau ongkir tidak mereka bebankan.

    Lapor YLKI aja sekalian, kasus sya juga mau saya lapor ke YLKI.

    3
    1
    • 19 Oktober 2021 - (13:43 WIB)
      Permalink

      Nanya serius, fungsi YLKI itu apa yah? Mereka kan hanya LSM biasa aja. 🤔 Beda misalnya dengan BPSK yang merupakan lembaga resmi dan punya kewenangan untuk menyelesaikan sengketa konsumen.

      Anyway, lebih efektif posting di MK aja sih, gak usah repot2 harus kesana kemari. Kebanyakan pelaku usaha juga merespon komplain yg di-posting di sini.

      2
      3
    • 19 Oktober 2021 - (16:41 WIB)
      Permalink

      Setau saya semua market place memang melakukan mark up ongkir.. Kalo kita kirim sendiri misalnya 40 ribu kalo pake MP bisa jadi 46-50 ribu.. Kalo gak dari mark up mana mngkin MP bisa kasih promo gratis ongkir tiap harinya..

      2
      1
      • 19 Oktober 2021 - (19:04 WIB)
        Permalink

        Setau saya, untuk saat ini, tanpa harus melakukan markup-pun mereka sudah mendapatkan keuntungan.

        Karena untuk setiap transaksi, penjual akan dikenakan semacam biaya admin sekian persen. kemudian kebanyakan marketplace juga menawarkan sistem ads/iklan yang intinya seller bisa membayar agar produknya selalu terlihat oleh konsumen/buyer. dan ini sudah diterapkan oleh hampir semua marketplace di Indonesia.

        Dan satu yang perlu digaris bawahi, postingan/surat/artikel ini sama sekali tidak ada hubungannya dengan mark-up/perbedaan biaya kirim.

    • 19 Oktober 2021 - (16:22 WIB)
      Permalink

      Sebenarnya ga ada masalah dengan pihak JNE kak, karena JNE sudah melakukan kewajibannya untuk mengganti kerugian saya atas barang yang rusak. masalahnya ada di pihak shopee yang melakukan pemotongan saldo penjual secara sepihak tanpa konfirmasi.

      Tapi saat ini sudah dalam penanganan oleh tim shopee.

      Terima kasih untuk responnya,

      • 19 Oktober 2021 - (16:53 WIB)
        Permalink

        Saya pernah ngalamin, tapi dengan ekspedisi lain. Yg jadi masalah, dana penjualan saya dipotong dengan alasan yg sama, yaitu ongkir. Padahal ongkir adalah tggung jawab pembeli dong, bukan penjual. Secara pembeli juga sudah dikembalikan dananya, sementara dana saya malah dipotong. Kemudian saya mendapat ganti rugi dari ekspedisi tsb, yg memang sudah tanggung jawab pihak ekspedisi dan saya apresiasi. Tapi yg jadi masalah, dana yg dipotong dari saldo penjualan saya sebesar 52rb itu, tidak dikembalikan oleh pihak shopee dgn alasan ongkir tsb. Setelah berkali” email alot bolak balik, akhirnya dana saya dikembalikan, itu pun tidak full, dengan alasan dipotong koin shopee. Padahal itukan bukan tanggung jawab penjual. Ya sudahlah, saya males ngurusin beberapa ribu, mungkin memang banyak maling di shopee.

  • 20 Oktober 2021 - (00:53 WIB)
    Permalink

    Saya juga pernah mengalami hal yang sama.setelah saya tulis surat di media konsumen,pihak shopee langsung telpon dan janji dana langsung di kembalikan(dan benar dana langsung masuk hari itu juga).bahkan yang nelpon bilang “lain kali hubungi kita dulu ya bu,jangan langsung tulis di media konsumen”.lah padahal saya udah chat,sampai di suruh tunggu juga via email.karena jawaban ga memuaskan persis kayak yang kak annisa alami ini juga,akhirnya saya memutuskan tulis aja lah di media konsumen.semoga kak annisa juga segera mendapatkan hak nya ya..

  • 20 Oktober 2021 - (06:01 WIB)
    Permalink

    sistem dr shopee sudah bener, paling karyawannya aja yg lempar2 masalah, karena yg dipikir yg penting kerja dpt gaji, masa bodo dg reputasi perusahaan

    • 20 Oktober 2021 - (12:51 WIB)
      Permalink

      Iya kak. Makanya di percakapan dengan agen shopee saya ada bilang “kalian yang nanganin kasus ini, bisa masuk ke shopee karena lulus psikotes atau karena kenal orang dalam”.
      Soalnya hanya masalah logika sepele tapi jawaban mereka tetap muter2 disitu aja.

      Tapi ya ujung2nya pihak shopee yang seharusnya berbenah. kalo dilihat banyaknya kasus yang melibatkan tentang “Uang”. sepertinya bukan keteledoran sih kak. lebih ke kesengajaan yang dilakukan oleh “oknum”

      Jadi harus lebih selektif waktu seleksi calon karyawan.

  • 20 Oktober 2021 - (06:40 WIB)
    Permalink

    Maaf nih izin nimbrung.. setelah baca tulisan diatas, ada beberapa hal yg mungkin bisa dijadikan masukan..
    Sejauh yg sy pahami dr tulisan diatas, sistem/alur masuk-keluar dana dr pembeli, sy pikir udah bener.. pembeli melakukan transaksi di marketplace (dlm hal ini si oren), dana yg masuk ditahan terlebih dahulu di pihak marketplace,, lalu setelah transaksi selesai (terkirim maupun retur), dana yg masuk tadi akan diteruskan, sebagian ke seller, sebagian buat kurir, sebagian buat admin..
    Hemat sy, karena ini kesalahan dr pihak kurir, tentunya dengan bukti2 yg penulis miliki, gimana kalau penulis “nagih” yg 70k itu lgsg ke pihak kurir? Toh disini kesalahan memang dr kurir nya, kurirnya pun sudah mengakui kesalahannya dan akan memberikan kompensasi (pembebasan ongkir), dan kurir pun pasti sudah menerima biaya ongkir dr marketplace nya,, dan yg jd poin penting, sy rasa sistem pembagian dana di marketplace itu otomatis, jd susah klo mau di-kecuali-kan untuk kasus2 seperti ini..

    Klo bahasa gaulnya gini:
    Pembeli: “barang diterima dlm keadaan rusak, refund!”
    Kurir: “barang sudah dikirim, diterima pembeli dlm keadaan rusak, kesalahan ada dipihak kami, kami tanggungjawab!”
    Si oren: “ada transaksi neh (asik cuan) -> transaksi gagal setelah barang dikirim -> bagi2in dah duitnya ke pembeli, kurir, seller!”
    Seller: “ada transaksi neh (asik cuan) -> transaksi gagal setelah barang dikirim -> kok masi dipotong buat ongkir ya, ada yg ga beres nih!”
    Si oren: “helehh dapet komplain soal potongan ongkir.. duit ongkirnya udah dikasi ke kurir bro, udah kgk ama gw lg ntu duit, minta aja sono ke kurir nya buat balikin duit ongkir tu!”

    Maap drama dikit biar ga kaku kyk mie instan.. hehe 🙂

    • 20 Oktober 2021 - (12:31 WIB)
      Permalink

      kalo cashless, nggak bisa langsung ke kurir urusannya, semua urusan hanya bisa ke shopee.

      Kalo barang hilang aja, kalau cashless (andai nggak ada asuransi ya, jadi ganti 10x ongkir), itu tetap minta gantinya ke market place, sekalipun yg ilangin ekspedisinya.

      Karena Cashless. Beda kalau resi manual biasa.

    • 20 Oktober 2021 - (12:57 WIB)
      Permalink

      kak @Denny sepertinya kurang paham dengan maksud saya. dan juga kurang paham mengenani transaksi cashless.

      Karena saya sudah menjelaskan kalau pihak ekspedisi sudah menjalankan kewajiban mereka.

  • 20 Oktober 2021 - (12:59 WIB)
    Permalink

    KASUS SELESAI YA…!!!

    Pihak shopee sudah mengembalikan dana penjual yang dipotong dihari yang sama saat artikel ini dimuat.

    Terima kasih untuk semua pihak yang merespon tulisan ini.

  • 21 Oktober 2021 - (14:18 WIB)
    Permalink

    Saya miris lihat customers service nya shopee jawaban selalu mutar2, gak pernah to the point…shopee nya oke tapi oknum karyawannya seperti mohon maaf ya seperti sekolahnya cuma sampe gerbang…ayo dong shopee cari karyawan yg cakap handal bukan kerja karna orang dalem hehehehheh

  • 21 Oktober 2021 - (15:56 WIB)
    Permalink

    Ini juga saya alami dengan kurir SiCepat. Email saya sudah 3 bulan tidak direspon. Hanya selalu dijawab mohon menunggu melulu.
    Padahal barang yang sudah dipeti rusak parah dan akhirnya saya ganti barang ke pembeli. Jadi totally kerugian di tangan penjual. Marketplace tokopedia dan sicepat benar benar lepas tangan. Kalau ingin tanya lebih jelas saya bisa lampirkan buktinya. Lantas apa gunanya bayar asuransi dan pemotongan biaya layanan dsb. Pokoknya yang rugi cuma penjual

 Apa Komentar Anda mengenai Jualan online di Shopee?

Ada 23 komentar sampai saat ini..

Barang Rusak dalam Pengiriman JNE, Shopee Memotong Dana Penjual Secara…

oleh Annisa dibaca dalam: 3 menit
23