Menuntut Keadilan dan Penjelasan dari Pusat Resolusi Shopee

Tujuan saya menulis di sini sebagai kritik terhadap kinerja Tim Pusat Resolusi e-commerce Shopee dan meminta pertanggungjawaban atas kerugian yang saya alami. Bukan karena nilai barangnya, yang bagi sebagian orang mungkin dianggap kecil, tetapi sekecil apa pun yang namanya keadilan, kebenaran dan kejujuran itu menurut saya harus diperjuangkan. Berikut ini kronologinya:

Tanggal 08 Mei 2022 sekitar dini hari, saya berniat membeli cream siang dan cream malam Deonard, pesanan keluarga saya. Dikarenakan lapak yang biasa saya beli stoknya kosong, pilihan saya lalu tertuju kepada salah satu lapak.

Saya cek deskripsi dan melihat foto barang hanya ada 1 foto, tetapi di bagian penilaian produk ada satu orang pembeli yang memberikan testimoni berupa foto produk yang memperlihatkan kemasan dengan logo segel berwarna ungu/pink yang merupakan tanda bahwa produk tersebut original, dari pengalaman saya yang sebelumnya sudah pernah beli sebanyak 6 kali dari beberapa toko berbeda. berikut saya screenshot dari foto di penilaian pembeli:

Dari foto pembeli tersebut, saya berkesimpulan kalau barang yang dijual di lapak tersebut merupakan produk original (segel ungu/pink). Saya tidak mengetahui apakah itu memang pembeli asli atau orang yang sengaja disuruh belanja dan memberikan penilaian palsu. Di sini saya berusaha berpikir positif, lalu saya memesan 5 pcs dan barang sampai tanggal 11 Mei 2022.

Saya lakukan video unboxing untuk berjaga-jaga bila produk tidak original. Karena saya pernah mendapatkan produk yang palsu pada pembelian saya yang dulu (segel tidak ungu/pink dan krim tidak berwarna putih bersih). Ketika unboxing, saya terkejut ternyata barang yang saya dapatkan bukan bersegel hologram ungu/pink, melainkan gold/hijau dan isinya tidak berwarna putih bersih. Kotak pertama yang saya ambil bahkan segelnya sudah copot setengah, jadi gampang dibuka.

Dikarenakan kesibukan, saya baru bisa lakukan komplain dan mengajukan pengembalian barang dan dana tanggal 12 Mei 2022 pukul 01.20. Dengan menjelaskan bahwa barang yang saya terima bukan yang original, beserta foto perbandingan produk krim yang asli (putih bersih) dengan produk yang saya baru beli, dan kenapa saya tahu produk yang dikirim palsu karena saya berpengalaman sebelumnya mendapatkan barang palsu dan setelah coba dipakai hasilnya sangat buruk.

Berikut foto bukti yang saya kirimkan ke pusat resolusi dengan perbandingan produk asli dan produk yang baru saya terima:

Saya tidak bisa menyertakan video unboxing, dikarenakan maksimal ukuran 1 file yang diperbolehkan hanya 4,5 MB. Sedangkan saya waktu itu tidak mengetahui kalau link Youtube atau sejenisnya boleh disisipkan. Namun saya berikan keterangan, bila diperlukan saya ada video unboxing barang.

Tanggal 12 Mei 2022 pukul 11.10, tim resolusi Shopee memenangkan klaim penjual yang menolak pengembalian barang dan dana. Dengan alasan, produk yang dikirim dan diterima sudah sesuai dengan deskripsi penjual.

Hasil pusat resolusi

Saya sangat kecewa, kenapa CS resolusi yang bertugas memutuskan begitu saja menutup kasus tanpa memberikan kesempatan kepada pembeli untuk berargumentasi dengan penjual dan mempertimbangkan berbagai faktor. CS Pusat Resolusi Shopee bersikap seperti robot dan bertindak langsung sebagai eksekutor. Sedangkan seharusnya bersikap sebagai moderator yang lebih manusiawi dan memberikan waktu bagi kedua belah pihak saling berdiskusi di dispute center, sampai pembeli menerima usulan/keputusan penjual maupun sebaliknya, sesuai dengan panduan tertulis di pusat bantuan sampai dengan batas waktu yang ditentukan.

ketentuan tertulis Shopee

Tidak ada aturan tertulis yang menyatakan bahwa kedua pihak hanya boleh satu kali berargumentasi dengan bukti masing-masing. Pihak yang dikalahkan seharusnya diberikan waktu untuk mengkonfirmasi hal yang diputuskan oleh moderator (CS resolusi) apakah menyetujui keputusan akhir yang diberikan atau tidak, kalau tidak ya tanya apakah ada usulan lain?

Ada hal yang saya pertanyakan mengenai tulisan CS resolusi menyatakan: “Untuk ke depannya kami sarankan kepada pembeli agar melakukan komunikasi dengan penjual sebelum melakukan pemesanan untuk menyamakan persepsi atas barang yang dipesan.”. Di bagian panduan berbelanja di Shopee jelas tertulis bahwa chat dengan penjual itu ada di poin ke 3 dan itu bukan sesuatu yang mutlak harus dilakukan tetapi merupakan salah satu pilihan.

panduan belanja Shopee

Pernyataan CS resolusi yang memenangkan penjual dengan alasan “Pesanan yang diterima pembeli sudah sesuai dengan deskripsi toko”, seharusnya dipikirkan secara seksama. Kalimat pertama dari deskripsi produk di toko adalah “Manfaat”. Sekarang apabila produk tersebut setelah dipakai ternyata merusak wajah pengguna, berarti:

1. Deskripsi produk tersebut tidak sesuai (mengelabui/memperdaya/bohong/menipu) sebagaimana ada di aturan tertulis Shopee:

Aturan larangan menipu mengelabui.

2. Siapa yang mau jadi percobaan untuk membuktikan bahwa produk tersebut bermanfaat?
3. Lalu siapa yang bertanggung jawab atas kemungkinan kerusakan wajah nantinya?
4. Barang tersebut lalu mau diapakan kalau tidak ada yang mau pakai?

Di sini jelas sekali bahwa pembeli mengalami kerugian dan ketidakpuasan. Coba bandingkan bila produk tersebut dikembalikan kepada penjual:

1. Penjual mendapatkan  produknya kembali secara utuh.
2. Produk bisa diretur oleh penjual kepada distributor.

Penjual hampir dipastikan tidak mengalami kerugian.

Di pusat bantuan tertulis pada bagian perlindungan pesanan sebagai berikut:

Pernyataan tertulis Shopee di atas sangat tidak sesuai dengan kasus yang saya alami, karena petugas CS hanya mengidentifikasi berdasarkan keterangan deskripsi penjual saja. Coba Anda bayangkan bila ada seseorang yang menjual produk berbahaya, misalnya racun tikus, tetapi di deskripsi disebutkan bahwa yang dijual adalah suplemen makanan bermanfaat dan tidak berbahaya. Apakah tim CS Shopee bisa mengidentifikasi? Dari mana coba? Kan cuma tau deskripsi penjual saja.

Saya mencoba untuk banding atas keputusan tim CS Shopee, tetapi jawaban yang saya terima adalah

“Apabila penjual tidak dapat dihubungi maka Kakak bisa menghubungi kami kembali dengan melampirkan screenshot bukti chat penjual tidak dapat dihubungi/tidak merespons dan foto atau video keseluruhan produk diterima yang menunjukkan kekurangan secara jelas produk tidak original.

Ke depannya apabila Kakak melakukan pemesanan di Shopee, harap memperhatikan masa garansi agar kejadian yang sama tidak terulang kembali dan segera lakukan perpanjangan masa garansi atau ajukan pengembalian dana.”

1. Saya lakukan chat ke penjual bersangkutan atas saran Shopee, tetapi penjual tidak merespons dan saya juga screenshot bukti percakapan dan dikirim ke Shopee.

hasil chat dengan seller

2. Masa garansi pasti akan otomatis berakhir apabila sudah ada keputusan di dispute center, mau diperpanjang gimana lagi?

Namun tim CS Shopee tetap menolak dan tidak memberikan bantuan apa pun. Bahkan saya juga sampaikan kejanggalan dari pihak penjual yang tiba-tiba mengubah stok barang. Yang tadinya puluhan menjadi 0, lalu mengubahnya menjadi tidak tersedia, sesaat setelah keputusan dispute center memenangkan penjual.

Logikanya kan kalau barang tersebut memang sesuai dengan klaim penjual, seharusnya dia tidak takut dan teruskan saja jual produknya bila memang sesuai deskripsi. Setelah saya selidiki di website resmi BPOM, ternyata produk tersebut berbahaya dan tidak memiliki izin untuk beredar. Hal tersebut juga saya sampaikan kepada pihak Shopee, tetapi tidak ditanggapi.

Saya juga cek nama produk apakah terdaftar dengan nama Deonard atau Deoonard ,tetapi tidak ada di website BPOM

daftar produk BPOM

Hal ini sangat bertentangan dengan kebijakan tertulis di Shopee, terkait barang yang dilarang dan dibatasi:

aturan barang yang di larang

Namun bukti dan argumen apa pun yang saya sampaikan, tim CS Shopee tetap seperti robot memberikan jawaban yang berulang yang intinya “Pihak Shopee tidak mau bertanggungjawab”. Sejauh ini saya berbelanja online di beberapa marketplace, hanya Shopee yang hampir tidak ada aftersales dan pusat resolusinya tidak manusiawi dalam menanggapi kasus penjual dan pembeli.

Ternyata ketidakadilan kasus yang saya alami bukan satu-satunya. Banyak pembeli lain dan bahkan penjual, yang merasakan ketidakadilan keputusan yang ditetapkan oleh CS pusat resolusi. Anda bisa lihat keluhan mereka di webpage Facebook Shopee.

Jelas sekali Shopee tidak mengikuti atau menjalankan/melanggar beberapa aturan / ketetapan yang mereka tulis sendiri. Saya menuntut keadilan dari Shopee Indonesia atas kasus saya dan meminta penjelasan yang lebih manusiawi. Bila alasan tim Shopee bahwa “Pengembalian tidak dapat disetujui karena dana sudah diteruskan ke penjual dan itu sudah di luar tanggung jawab Shopee”, berarti kan yang salah pihak Shopee sendiri dan saya meminta pertanggungjawaban Shopee Indonesia atas kerugian yang saya alami karena “Keputusan pihak CS resolusi Shopee”.

Raden Salamun Rinaldy
Tasikmalaya, Jawa Barat

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Berikan penilaian mengenai Pusat Resolusi Shopee:
[Total:62    Rata-Rata: 1.5/5]

Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pelaku usaha yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:

Kirimkan Tanggapan

34 komentar untuk “Menuntut Keadilan dan Penjelasan dari Pusat Resolusi Shopee

  • 6 Juni 2022 - (12:43 WIB)
    Permalink

    laporkan ke polisi aja kalo memang tidak puas, penjualan obat palsu bisa diciduk. percuma ke shopee

    12
  • 6 Juni 2022 - (15:33 WIB)
    Permalink

    Saya klarifikasi lagi bahwa tim shopee sudah menghubungi saya hari ini dan menyelesaikan kendala yang saya alami dan mau bertanggungjawab mengganti kerugian saya sebagai pembeli. Terimakasih.

    8
    1
    • 11 Juni 2022 - (22:30 WIB)
      Permalink

      Hari ini saya Klarifikasi sekali lagi, masalah saya sudah terselesaikan, ganti rugi sudah saya terima sesuai dengan nilai kerugian pembelanjaan saya dalam bentuk voucher yang berlaku untuk 30 hari terhitung dari tanggal 9 Juni 2022.
      CS shopee menghubungi saya 2x lewat telpon setelah mengetahui artikel saya sudah di terbitkan mediakonsumen.com untuk klarifikasi penyelesaian masalah.

      Teman-teman yang mengalami masalah ketidakadilan dengan keputusan CS pusat resolusi shopee, saran dari saya.. terus perjuangkan hak anda dengan cara yang baik.

      Untuk pihak shopee, tolong perhatikan pelayanan aftersale, kepuasan konsumen itu nomor satu, pusat resolusi itu harus benar-benar sebagai mediator, jangan menutup kasus sebelum waktunya atau tanpa ada kesepakatan antara pihak yang berselisih.

      Terimakasih untuk semua pembaca dan semua yang telah memberikan komentar kritik dan saran.

  • 6 Juni 2022 - (19:15 WIB)
    Permalink

    Anda complain harusnya lincah juga untuk upload bukti2 termasuk video unboxing.. Yah akhirnya di tutup deh compainnya dianggap barang sdh sesuai deskripsi..

    2
    9
    • 7 Juni 2022 - (00:06 WIB)
      Permalink

      ngopi dulu mas bro, simak baik-baik ya tulisan saya, terimakasih sudah meramaikan.

  • 6 Juni 2022 - (19:22 WIB)
    Permalink

    Duh serem banget ya shopee
    Secara tidak langsung memperbolehkan produk palsu dijual pada platform mereka

    • 7 Juni 2022 - (00:03 WIB)
      Permalink

      Saya ga tau kalo pusat resolusi shopee keputusannya kurang rasional dan terburu-buru, saya kira CS bakal memediasi masalah seperti di toko sebelah yang manusiawi dan ga gegabah menutup kasus, ternyata begini dan setelah cari tahu kebongkar semua kasus yang mirip saya itu banyak.

      3
      1
        • 7 Juni 2022 - (23:57 WIB)
          Permalink

          Seperti penjelasan di atas, saya tdk tahu sebelumnya tentang kekacauan cs resolusi di shopee ternyata banyak, saya belum pake lagi shopee setelah kejadian ini menimpa saya, lapak saya juga langsung di tutup aja sekarang.

    • 7 Juni 2022 - (00:29 WIB)
      Permalink

      Saya juga ada masalah dengan shopee. Akun saya priyo88. Saya batalkan pemesanan tiket batik air jakarta surabaya sejak tanggal 17 April 2022 untuk penerbangan 14 mei 2022. Dan jelas disitu disebutkan refundable. Sampai sekarang 7juni 2022 belum balik juga uang refund nya. Semua prosedur sudah saya ikut. Berapa lama lagi saya harus menunggu?. Saking ketakunnya saya karena pembaca media konsumen, tentang spay later dan spinjam sering di salahgunakan dan dibobol. Sekarang saya juga sudah non aktifkan fasilitas tersebut. Ngeri.

      2
      1
  • 6 Juni 2022 - (21:10 WIB)
    Permalink

    Hal hampir sama saya alami sebagai pembeli,
    Shopee memenangkan penjual dgn alasan saya sebagai pembeli tdk mengirimkan bukti kondisi barang yang rusak di tgl. 14 mei (padahal bukti saya kirimkan di chat mediasi di tgl. 13 mei)

    Dengan segala upaya akhirnya shopee membuka kembali masalah saya walau saldo dijanjikan akan dikembalikan 2-5hari kerja,
    Sampai saat ini belum shopee lakukan.

    Intinya selama kita benar kita harus perjuangkan,
    Bukan masalah uang nya tp kita harus bongkar kebusukan permainan oknum karyawan shopee dan mungkin sudah brp banyak korban spt kejadian ini yg tdk mau melaporkan.

    • 6 Juni 2022 - (23:43 WIB)
      Permalink

      Ya saya juga belum masuk voucher pengganti nya sampai sekarang, padahal tadi siang CS nya telpon janji mau ganti kerugian dan kirim pemberitahuan lewat email asal saya berikan klarifikasi di kolom komentar, belum saya hubungi lagi CS lewat pusat bantuan, nunggu besok pagi aja.

      1
      1
        • 8 Juni 2022 - (00:00 WIB)
          Permalink

          Hari ini ada CS shopee lagi nelpon saya, minta saya tunggu voucher ganti rugi masuk, katanya paling lama 3 hari bakal ada pemberitahuan dan akan ada lagi konfirmasi ketika voucher sudah masuk. Ya saya tunggu aja gimana nanti, pasti saya update perkembangannya disini.

  • 6 Juni 2022 - (23:10 WIB)
    Permalink

    Memang begitu admin shopee
    Saya beli pompa galon 4 pcs, yg dikirim cuma 1
    Sya komplain, d srh kirim bukti video
    Suda sya krim tetapi adminny gak kerja, gak lihat video saya jd di ksh penjual menang
    Saya mw terbitkan ke media konsumen, eh media konsumen jg engga publish2 postingan dr saya padahal suda sya kirim 3x (Sehari sekali) ke media konsumen, gambar jg saya masukin, akun sya jg suda verifikasi SIM
    Tp media konsumen jg tidak kunjung mempublish laporan saya dan tidak ada kabar apa pun dr media konsumen

    Terakhir saya capek sendiri
    Mungkin ini yg namanya SUDAH JATUH MATI PULAK

    TOLONG KALO ADA YG TAU GIMANA KOMPLAIN ADMIN MEDIA KONSUMEN BERITAHU SAYA 🙏

    • 6 Juni 2022 - (23:53 WIB)
      Permalink

      Saya juga tadinya ga sangka artikel saya bakal tampil di media konsumen karena kejadianya udah hampir 1 bulan, surat saya kirim tgl 1 juni, baru tampil tgl 6. Coba anda buat dulu draft artikel di email yang rapih tertata kronologisnya jangan lupa sertakan video unboxing ketika paket masih utuh belum dibuka sampai kelihatan di buka, videonya anda upload di youtube lalu sertakan linknya saja. setelah tulisan rapih beserta bukti screenshot sebagai sisipan coba anda kirim ulang. itu saja tips dari saya.

  • 7 Juni 2022 - (06:05 WIB)
    Permalink

    Memang kek bangkek yg bales suka bot , lu masih mending gue komplen barang rijek dah sesuai. Dah balikin duit nya ga masuk ke shopeepay karena pembayaran pake shopeepay , berapa banyak user kek gitu kena problem , pertama secara tidak langsung menjual produk KW jenis apapun ada dan kedua ribet untuk klaim padahal bukti jelas dan sangat jelas shoppepay ga balik , padahal barang sudah proses retur

  • 7 Juni 2022 - (10:12 WIB)
    Permalink

    Saran aja, kalau belanja di shopee mending perpanjang masa garansi meskipun produk belum diterima, karena cukup ngebantu kalau ada apa-apa.
    Kemudian mengenai video harusnya bisa dikecilkan sih ukurannya, aku pernah kayak gitu soalnya.

    • 8 Juni 2022 - (00:11 WIB)
      Permalink

      Video memang bisa dikecilkan tetapi kualitas gambar pasti ancur, bayangkan file asli sekitar 62 MB di resolusi 1280x720p durasi 4 menit 57 detik, dikecilkan jadi 4.5 MB segimana kualitas videonya? Sekarang 62MB dikurangi 90% saja udah ukuran 6.2 MB, berarti kejelasan gambar video cuma 10% dari kualitas asli.

      Dan anehnya aturan di shopee… ukuran maksimal file bukti video pusat resolusi itu 4.5MB, sedangkan maksimal file video di bagian Chat shopee 50 MB… nah lho.

      • 8 Juni 2022 - (13:33 WIB)
        Permalink

        Memang kualitas gambarnya jd buruk, tapi setidaknya sudah melampirkan syarat yg mereka tentukan. Ini pengalamanku yg pernah komplain mengenai pesanan yg tidak sesuai, untungnya si seller responsif dg meminta bukti video dikirim melalui whatsapp, jadi video unboxingnya jelas.

  • 7 Juni 2022 - (15:19 WIB)
    Permalink

    Shopee emang gt SDM CS nya rendahan comota. Lulusan SD aja. Dan ga berkualitas… Gue sering komplen dari pilihan komplen 90 ‰ failed… Apalagi shopee food mreka lebih mendukung resto nya…..

    Dan marketplace nya agak ancur Dan banyak toko toko fiktif jg toko toko kloningan . Padahal orang nya yg jual itu itu aja .. biar kesan banyak seller 😅. Beralih ke lokal aja tokopedia lebih berkualitas.. hargai marketplace lokal tokopedia .

    • 7 Juni 2022 - (21:21 WIB)
      Permalink

      tokopedia aku merasakannya juga lebih nyata, realistis dan tidak bombastis, baik dalam hal akun2 pelapak, harga barang, kualitas barang & pelayanan. apalagi kalo barangnya berkode “dilayani tokopedia”. top dah…..

    • 7 Juni 2022 - (22:05 WIB)
      Permalink

      Mending lulusan SD, pasti masih ngerti bedain bentuk barang. Sepertinya Tim Investigasi mereka yang di warehouse itu pada ga sekolah atau matanya pada buta.
      Saya baru baru kemaren juga gitu.
      Barang yang nyampe ke Saya, tidak sesuai dengan yang ada di etalase penjual.
      Saya ajukan pengembalian barang dan dana.
      Setelah nunggu 5-6 harian akhirnya ditolak.
      Padahal bukti sudah Saya sertakan, berulang ulang kali Saya email, DM di Instagram, tapi balasannya cuma “Mohon Maaf bla bla bla”
      Jadi admin admin di Shopee itu digaji tiap bulan hanya untuk “Mohon Maaf” aja berasa lebaran tiap hari.
      Langsung Saya viralkan di sosial media Saya, dan akhirnya Saya dapat informasi informasi yang sama dari temen temen Saya di sosial media, bahwa mereka juga pernah mengalami hal hal yang mengecewakan setelah belanja online di shopee.
      Saya sempet ditelpun dari pihak shopeenya untuk minta maaf, lalu Saya maafkan, tapi sembari ngomel ngomel haha.
      Lalu Saya ditawarkan voucher 50rb sebagai permohonan maaf, Saya tolak mentah mentah.
      Lalu mereka juga meminta kalo boleh postingan Saya di sosial media dihapus, Saya tolak mentah mentah.
      Setelah kasus ini, Saya berjanji tidak akan menggunakan Shopee lagi untuk berbelanja.

    • 8 Juni 2022 - (00:19 WIB)
      Permalink

      Sepertinya CS shopee sebagian besar itu outsource dan bukan pegawai tetap, jadi kemungkinan mereka itu perhari nya di target misalnya 50 kasus, jadi mereka kejar kuota untuk segera tutup kasus sebelum waktunya demi target. Kelihatannya mereka utamakan dulu kuantitas dan mengesampingkan kualitas.

  • 8 Juni 2022 - (06:46 WIB)
    Permalink

    Hahahahahaaa shopee lagi shopee lagi. Dah lah uninstall aja ga usah ribet sekarang kan dah bebas kemana aja. Ke mall bebas ke pasar bebas ga usah pake online online segala biar aja tuh shopee mendem di playstore

  • 8 Juni 2022 - (12:52 WIB)
    Permalink

    Shopee… awal2 pemakaian sy senang,tp makin ke sini klo ga penting2 amat barangnya ga ad di ecommerce lain sy juga ga mau pakai. Peenah isi pulsa 50rb yg smp cuma 35rb. Ajukan keluhan ya begitu hanya ditutup begitu saja tanpa memberikan kesempatan pada pembeli untuk mengeluarkan bukti2. Ya sudah sy relakanklah 15rb nya untuk shopee. Tapi ternyata ga berhenti smp disitu aja. Masih ada pengalaman buruk yg terjadi bersama aplikasi ini. Tolong diperbaiki lah minimal kmmbali spt awal2🤦‍♀️

 Apa Komentar Anda mengenai Pusat Resolusi Shopee?

Ada 34 komentar sampai saat ini..

Menuntut Keadilan dan Penjelasan dari Pusat Resolusi Shopee

oleh Cumi_pasta dibaca dalam: 5 menit
34