Paket Returan Rusak Fisik dan Tidak Ada yang Tanggung Jawab dari Tokopedia maupun JNE

Ikuti kami di Google Berita

Halo, saya seller di Tokopedia. Pada tanggal 07/09/2023, saya mendapatkan orderan dengan nomor invoice INV/20230907/MPL/3445611123 berupa “DIY speaker bookshelf”. Pada saat itu, saya langsung packing menggunakan bubble tebal dan dus yang saya potong sendiri agar pas dan tidak terlalu besar agar isi paket tersebut tidak goyang saat terguncang. Saya kirim menggunakan jasa kirim JNE regular dengan nomor resi TLJR3DQMX5MCH0WQ.

Pada tanggal 10/09/2023, barang sampai ke tangan customer saya, dan saya mendapatkan komplain dari pembeli. Katanya speaker tersebut tidak berfungsi padahal barang yang saya kirim berfungsi normal dan sudah saya cek ulang sebelum dikirim. Sedikit kilas balik, pada saat customer order pada jam 19:11 WIB, sedang saya gunakan dan berfungsi normal tanpa kendala karena memang sehari-hari saya menggunakan speaker tersebut. Lalu setelah berdiskusi dengan pembeli, saya memutuskan untuk diretur saja, dan pembeli tersebut me-retur barang tersebut menggunakan jasa kirim JNE lagi dengan nomor resi 020120048932123.

Masalah muncul di sini, barang sampai ke tangan saya dengan keadaan rusak fisik (ada bukti foto & video unboxing) padahal waktu saya kirim ke customer dan customer meretur barang ke saya, saat packing masih dalam keadaan normal tanpa rusak fisik.

Lalu pada tanggal 14/09/2033, saya mengajukan banding via Tokopedia care dengan melampirkan bukti serta mengikuti arahan dari customer service. Lalu pihak Tokopedia melakukan investigasi kepada jasa kirim.

Pada tanggal 15/09/2023, TANYA (Virtual Assistant) memberi pesan, katanya “Info dari kurir, setelah dilakukan pengecekan oleh pihak kurir ternyata kurir masih membutuhkan bukti tambahan untuk proses investigasinya seperti: Unboxing paket saat diterima, Kondisi barang yang rusak, Kondisi paket, Kondisi paket jika ada yang rusak”, padahal dari awal saya mengajukan banding, semua bukti tersebut sudah saya lampirkan.

Lalu pada hari itu juga, Tim Tokopedia Care meminta bukti dari Pembeli berupa: Video/foto pengecekan dan pengemasan barang sebelum diretur ke Penjual & Screen recorder detail waktu (tanggal, bulan, dan tahun) saat pengambilan video barang sebelum diretur.

Sayangnya customer tidak memiliki video saat proses packing, hanya punya foto saat barang saya sebelum dikembalikan ke saya dan terlihat masih baik-baik saja secara fisik. Customer juga menegaskan bahwa dia mengemas barang saya menggunakan bubble wrap yang tebal.

Tanggal 20/09/2023, saya menanyakan kembali di diskusi bagaimana kelanjutan investigasi tersebut karena sudah 5 hari sejak tanggal pelaporan belum ada kabar baik. Tim Tokopedia Care pun menjawab, “Kendala ini masih dalam proses investigasi pihak ekspedisi ya, mohon kesediaan Pembeli dan Penjual untuk menunggu prosesnya terlebih dahulu ya dengan estimasi 7×24 jam sejak pelaporan tanggal 15 September 2023.” Sebelumnya, saya tidak diberitahu bahwa proses tersebut memakan waktu 7×24 jam, ya sudahlah, saya tunggu lagi.

Hari ini, pada tanggal 22/09/2023, Tim Tokopedia Care memberi kabar bahwa “Pembeli sudah melengkapi berkas klaim ongkos kirim, nantinya pergantian maksimal senilai ongkos kirim awal dengan estimasi 2×24 jam hari kerja sejak kendala ini tertutup.”

Lalu saya menanyakan bagaimana dengan saya selaku seller, apakah saya akan mendapatkan ganti rugi? Hingga saat ini belum ada tanggapan. Saya mencoba kontak customer service JNE melalui Twitter untuk perihal ini, dan jawaban dari customer service JNE katanya “Admin sudah buatkan laporan untuk klaim paket yang kakak terima rusak dengan estimasi penanganan maksimal 7 hari kerja”.

Customer service juga meminta bukti terkait paket saya yang rusak (intinya sama seperti di Tokopedia Care), dan saya kirimlah bukti-bukti tersebut.

Setelah beberapa jam kemudian, saya mendapat balasan dari customer service JNE, katanya “admin cek laporan claim kakak untuk resi 020120048932123 sudah ditutup dengan kesimpulan klaim tersebut tidak dapat diproses karena berdasarkan bukti foto dan video kerusakan kiriman.”

Saya pun merasa kecewa atas keputusan JNE yang secara sepihak menutup laporan ini. Saya sudah jelaskan kronologi panjang lebar, tapi respon yang saya dapat malah seperti ini. Saya menanyakan lalu ini salah siapa? Dan customer service tidak memberi penjelasan soal itu.

Saya merasa kecewa dan dirugikan karena barang saya rusak secara fisik dan tidak ada kejelasan dari Tokopedia atau JNE siapa yang akan tanggung jawab.

Sebagai tambahan: Ini foto barang sebelum saya kirim ke customer:

Ini foto saat barang sampai di customer:

Ini barang retur saat sampai ke saya:

ini video saat saya packing kirim ke customer:

https://www.dropbox.com/scl/fi/f6gl16a06nppzbqifleud/packing.mp4?rlkey=v8d60aepqjswtw8ejplmo5r1h&dl=0

ini saat saya unbox paket retur

https://www.dropbox.com/scl/fi/ojosz6l6cg1df8g4ubzu4/unbox.mp4?rlkey=x359dp0igfw1xhnrw5s26h355&dl=0

Mohamad Fahmi
Bogor, Jawa Barat