Masalah Retur Produk di Shopee, Hampir Setahun Tanpa Kejelasan

Ikuti kami di Google Berita

Pada tanggal 25 Oktober 2022, saya melakukan order di Shopee, dengan nomor pesanan: 2210259UVP0Q48. Saya mengajukan pengembalian dengan kode permintaan 2210310TTVRWCXE, karena ada barang yang cacat. Produk yang saya beli adalah Garnier Micellar Water pink 400 ml sebanyak 6 buah (beli 2 triple pack bundling). Cacat yang dimaksud adalah ada satu yang bagian tutupnya patah, ada dua yang diterima dalam keadaan tutup terbuka (isi berkurang) dan sebagian diterima dalam keadaan agak kotor serta ada baret seperti bekas jatuh (tidak terlihat dari gambar yang dilampirkan).

Karena barangnya bundling, maka saya kembalikan semua ke Shopee. Saya tidak ingat nomor resi pengembaliannya, dikarenakan tidak bisa dicek di Shopee. Waktu mengajukan pengembalian, saya hanya mengirim bukti foto saja, karena perlu waktu untuk upload link video (pindah video ke laptop, kompres video, upload di Google Drive, dan copy link video). Bukti video akan saya upload kemudian, ketika diminta bukti tambahan (berbekal pengalaman komplain di Tokopedia, yang akan diminta setelah 1-4 hari mengajukan pengembalian, tergantung lama seller merespons).

Ternyata di kasus Shopee ini, pengajuan saya baru direspons hampir 1 bulan kemudian, yaitu di tanggal 22 November 2022. Hanya muncul satu atau mungkin dua notifikasi dari Shopee untuk masalah kurang bukti ini. Namun karena tertutup banyak notifikasi lain dari Shopee, sehingga saya terlewat tidak membaca notifikasi tersebut dan baru membaca notifikasi berikutnya per tanggal 24 November 2022, yang menginfokan bahwa retur ditolak karena kurang bukti.

Sampai di sini saya masih oke, meskipun jengkel dengan lambatnya respons dari Shopee, yang butuh waktu hampir satu bulan hanya untuk sekedar minta bukti tambahan. Jujur saja, saya pun sampai lupa pernah mengajukan komplain ini karena lamanya.

Menurut info dari Shopee, barang telah diretur menggunakan ekspedisi J&T dengan nomor resi JP2418682602. Anehnya, di status nomor resi terebut sudah berhasil diretur pada tanggal 11 November 2022. Padahal di sistem Shopee saja baru diminta tambahan bukti video unboxing tanggal 22 November 2022. Apakah yang terdata di pengecekan resi ini adalah paket yang dikembalikan dari Shopee ke saya?

Bagaimana dengan proses retur yang masih berlangsung sampai tanggal 24 November 2022? Apakah akan dibatalkan sepihak terlepas dari saya upload bukti unboxing-nya atau bagaimana? Atau yang terdata itu adalah saat saya mengembalikan barang ke Shopee? Kalau iya, berarti paket yang saya kembalikan baru dicek oleh tim Shopee 11 hari kemudian? Kalau seperti itu, status paket saya yang sebenarnya bagaimana kalau tidak terdeteksi oleh sistem J&T?

Saya harap pihak Shopee dan J&T dapat memberikan klarifikasi terkait masalah ini, terutama pihak J&T selaku pihak ekspedisi yang bertanggung jawab mengirimkan paket saya. Kalau memang paketnya ada, kenapa sudah hampir satu tahun tidak dikembalikan? Kalau memang hilang, bagaimana kompensasinya? Kerugian sekitar Rp213.275.

Beberapa bukti tangkap layar sudah saya lampirkan (sebagian bukti tidak berhasil diselamatkan; bukti berupa link GDrive ke file pdf, karena gambarnya terlalu banyak kalau di-upload, Insya Allah aman, bukan file scam seperti yang sedang marak):

https://drive.google.com/file/d/10Ekme40eTrizDs_4PbLu28s_aaLlPxf3/view?usp=sharing

Penjelasan Gambar:

1 dan 2. Tanggal28 November 2022: Pihak Shopee lepas tangan menyuruh saya untuk cek sendiri ke J&T (beberapa kali bertanya via chat dan email ke Shopee juga jawabannya sama, disuruh menghubungi pihak ekspedisi saja).
3. Status barang sudah diretur tanggal 11 November 2022, padahal proses komplain retur di Shopee masih berlangsung sampai tanggal 24 November 2022.
4. 28 November 2022: Alasan pihak Shopee kenapa baru merespons sebulan setelah saya mengajukan pengembalian barang karena pengiriman gagal?
5. J&T bilang paket berhasil diretur 11 November 2022, padahal proses retur masih berlangsung di Shopee sampai tanggal 24 November 2022.
6. Sampai tanggal 5 Desember 2022, masih “Laporan akan dibantu sampaikan ke pihak tim”.
7. Sampai 1 Januari 2023, masih ditindaklanjuti pihak terkait.
8. Sampai 13 Februari 2023, masih ditangani tim.
9. Sampai 2 Mei 2023, masih bantu konfirmasi ke pihak terkait.
10. Sampai 20 Mei 2023, masih disampaikan ke pihak terkait.
11 dan 12. Coba kontak Shopee tapi tidak direspons dengan baik.
13. Sampai 27 Mei 2023, masih dalam penanganan tim terkait.
14. Tanggal 1 Juli 2023, masih konfirmasi ulang dengan tim J&T.
15. Tanggal 16 Agustus 2023, katanya akan dibantu pengecekan, tetapi nihil.

Muhammad Triyogo Adiwibowo
Kota Cilegon, Provinsi Banten