Retur Barang di Tokopedia Sampai Harus Melibatkan Polisi

Ikuti kami di Google Berita

Redaksi Media Konsumen Yang Terhormat,

Saya selaku konsumen marketplace Tokopedia melayangkan surat terbuka ini tanpa ada maksud untuk menjatuhkan pihak mana pun, namun semata demi menyuarakan kekecewaan saya yang mendalam.

Singkatnya, saya mengalami kejadian tidak menyenangkan saat bertransaksi di Tokopedia, dengan kronologi sebagai berikut:

Pada tanggal 18 Oktober 2023, saya bertransaksi dengan toko Jmc id di Tokopedia, lokasi toko ada di Tangerang Selatan. Saya pada saat itu membeli remote AC Panasonic. Produk ini bukan ori Panasonic, tetapi merupakan remote pengganti yang suitable for Panasonic. Berikut saya lampirkan invoice pembeliannya. Nomor invoice transaksi: INV/20231018/MPL/3515982711

Saya mengorder dengan gojek instan sebelum pukul 12 siang hari itu, dan barang langsung dikirim dan saya terima tak lama kemudian. Namun, produk remote ternyata tidak kompatibel dengan AC Panasonic saya, walaupun display remote menyala setelah dipasangi baterai. Remote itu tidak berfungsi pada perangkat AC saya.

Saya langsung mengajukan komplain, tapi komplain ditolak seller, alasannya sensor AC saya rusak klaimnya. Beruntung saya mendapat pinjaman remote AC universal dari tetangga, terbukti sensor AC saya baik-baik saja, karena dengan remote universal merek Chunghop, AC menyala secara normal. Maka saya pun mengajukan naik banding yang pertama berbekal bukti rekaman video.

Seller kembali berkelit di pusat resolusi Tokopedia, menurut klaimnya tipe AC saya berbeda dengan nomor seri yang tertera pada remote. Padahal di remote hanya tertulis Suitable for Panasonic, lagi pula remote AC saya yang lama, yang sudah rusak, sama persis dengan remote pengganti yang saya beli.

Seller kembali menolak komplain saya. Saya pun mengajukan naik banding sekali lagi dengan bukti-bukti yang lebih terperinci. Akhirnya Admin Pusat Resolusi meminta pembeli mengunggah video testing produk sebelum dikirimkan, lengkap dengan time stamp atau waktu pengambilan video dalam screen recording utuh.

Sebelumnya seller memang mengunggah video testing produk, namun ternyata video itu merekam testing remote lain dari merek sama, bukan remote yang dikirimkan pada saya. Terbukti seller tidak bisa melampirkan bukti sesuai permintaan Admin Pusat Resolusi dalam waktu 3×24 jam.

Setelah 3×24 jam berlalu, akhirnya komplain diarahkan dengan solusi retur refund. Penjual memasukkan alamat pengembalian barang, maka saya mengembalikan barang dalam kondisi baik dan dikemas dengan rapi (bahkan jauh lebih rapi dengan dus kecil, sementara seller cuma membungkus paket saya dengan bubble wrap saja).

Barang diterima seller di alamatnya satu hari setelah saya request pickup kurir Anteraja, sekitar pukul 3 siang tanggal 25 Oktober 2023.

Kemudian tak lama berselang, seller menolak pengembalian barang dan mengajukan bantuan pada Tokopedia dan Anteraja untuk investigasi pengiriman, padahal jelas-jelas barangnya sudah tiba di tujuan dan tidak mengalami kerusakan. Seller tak sadar membongkar kebohongannya dengan mengunggah video unboxing dan testing yang menunjukkan produk yang saya retur dalam kondisi yang baik. Berikut saya lampirkan screenshot dari video seller yang unboxing produk yang saya kembalikan.

Saya pun meminta bantuan Tokopedia Care karena merasa hak-hak saya sebagai konsumen dilecehkan. Jelas-jelas produk sudah kembali ke tangan seller dan dalam kondisi baik, tapi seller masih mempersulit saya dan berniat menguasai uang yang seharusnya direfund kepada saya. Barang sudah di tangan dia tapi malah ditolak. Memangnya Seller mau mengirimkan kembali barangnya kepada saya?

Sebagai jalan terakhir saya melapor kepada kakak ipar saya yang bertugas di Karawang untuk menolong saya. Melalui bantuan beliau, saya memasukkan gugatan ke kantor polisi setempat.

Akhirnya admin Tokopedia bertindak adil, setelah menimbang video unboxing dari seller dan bukti yang saya ajukan, solusi komplain diarahkan dengan refund sebesar uang yang saya bayarkan saat transaksi. Refund dijanjikan masuk pada tanggal 26 Oktober 2023 pukul 18.15 WIB.

Alhasil pada tanggal yang dijanjikan tersebut, uang saya kembali ke saldo Gopay dan transaksi saya dengan Jmc id berstatus dibatalkan. Saya pun mencabut gugatan saya di kantor polisi pada tanggal 27 Oktober 2023.

Walaupun saya dimenangkan Tokopedia dalam kasus ini, hati saya tetap merasakan suatu ganjalan dan kekecewaan. Sebetulnya saya malu sampai melibatkan kakak ipar saya yang perwira tinggi polisi untuk kasus sesederhana ini. Namun, bila saya tidak mengajukan laporan ke kepolisian, tak ada pihak yang bisa menjamin seller akan membiarkan proses refund berlangsung dengan lancar.

Enak betul, sudah barangnya kembali kepada dia, masih mau menguasai uangnya juga. Setahu saya, prinsip dagang era VOC Belanda sekalipun tidak securang itu. Selama saya bertransaksi di Tokopedia, sejahat-jahatnya seller, bila barang kembali ke tangannya, mereka umumnya langsung merefund uang saya dan tidak membuat masalah sampai berlarut-larut.

Coba bayangkan bila kasusnya terjadi pada pembeli lain yang tak punya koneksi di kepolisian, bagaimana mereka mendapatkan keadilan yang sudah seharusnya mereka terima? Mohon pada Tokopedia untuk tidak melindungi penjual yang licik dan manipulatif, karena saya amati keluhan pada toko Jmc id rata-rata konsumen tidak dipedulikan saat barang tidak berfungsi atau tidak sesuai deskripsi, dan rata-rata komplain selalu ditolak dengan menyalahkan pihak pembeli. Istilahnya penjual asal ingin barang laku saja, setelah itu tidak mau tahu dan lepas tanggung jawab.

Mohon Tokopedia menindak tegas penjual yang merugikan pembeli dan saya tak segan kembali mengajukan tuntutan melalui jalur hukum yang berlaku, bila di kemudian hari seller melakukan tindakan yang mencemarkan nama baik saya secara langsung maupun tidak langsung.

Demikian surat ini saya tulis tanpa niat buruk dan dalam keadaan sadar sepenuhnya, sehat jiwa dan sehat raga. Apabila ada kata-kata yang kurang berkenan, saya mohon maaf yang sebesar-besarnya pada pihak yang terkait.

Terima kasih sebelumnya atas perhatian redaksi Media Konsumen yang saya hormati.

Salam hormat,

Silvia
Tangerang Selatan, Banten