Kecewa dengan Layanan Garansi Kulkas AQUA, yang Rusak Saat Usia Produk 1 Tahun

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Saya mengucapkan terima kasih kepada Media Konsumen yang telah mempublikasikan tulisan ini. Pada Hari Pelanggan Nasional (4 September 2024) saya menuliskan keluhan ini, Kulkas AQUA AQR-3551G (dua pintu) yang telah beroperasi di rumah kami selama satu tahun tiba-tiba mengalami kerusakan. Yang mana pendingin di bagian bawah tidak berfungsi dengan baik, meskipun ruang freezer masih beroperasi normal.

Seharusnya kami melaporkan masalah ini kepada CS AQUA pada pertengahan Agustus 2024. Namun karena istri saya kesulitan untuk menghubungi CS melalui telepon, saya memutuskan untuk mengambil alih dan baru menghubungi CS pada tanggal 28 Agustus 2024.

Singkat cerita, laporan kami diterima oleh CS dengan nomor referensi: ABID20240830000003 pada tanggal 30 Agustus 2024. Sesuai dengan prosedur, teknisi dijadwalkan untuk melakukan kunjungan dalam waktu tiga hari kerja. Namun, karena terhalang oleh akhir pekan, kunjungan teknisi baru dapat dilakukan pada tanggal 3 September 2024. Sayangnya, kami mengalami pergantian teknisi sebanyak tiga kali, karena adanya kesalahan data alamat yang diberikan oleh layanan pelanggan AQUA.

Teknisi dari pihak ketiga yang ditunjuk oleh layanan pelanggan AQUA tiba di rumah dan memeriksa kulkas kami. Setelah melakukan pemeriksaan, ditemukan kerusakan pada spare part di bagian atas (ruang freezer), yaitu pemanas otomatis yang mengalami kerusakan dan perlu diganti.

Kami terkejut ketika diberitahukan bahwa kerusakan tersebut tidak ditanggung oleh garansi AQUA, karena bukan merupakan kerusakan pada kompresor. Kami menunjukkan dokumen garansi yang mencantumkan Surat Pengiriman tertanggal 1 September 2023.

Ketika teknisi meminta faktur, kami harus memintanya kepada putra kami, karena kulkas ini merupakan hadiah darinya dan dibeli pada tanggal 25 Agustus 2023. Karena kulkas dikirim pada hari yang berbeda dari tanggal pembelian (yang mana merupakan hal yang umum terjadi), kulkas tersebut baru dapat dinyalakan setelah didiamkan selama 24 jam, sehingga baru bisa digunakan pada tanggal 4 September 2023.

Yang menjadi perdebatan dan kekecewaan kami adalah sebagai berikut:

• Ketika kami merasakan bahwa kulkas mulai tidak berfungsi dengan baik pada Agustus 2024, tampaknya kualitas (QC) suku cadang AQUA AQR-3551G mulai bermasalah, setelah hampir satu tahun pemakaian normal di rumah.
• Saat kami menghubungi layanan pelanggan melalui chat, kami mengalami kesulitan karena jawaban yang diberikan oleh robot. Solusi awal yang disarankan adalah mencabut (mematikan) kulkas selama 5 jam.
• Proses pengisian formulir teknisi di chat pengaduan AQUA memakan waktu yang cukup lama, sehingga penanganan menjadi terhambat.
• Pihak teknisi dari CV. CTM, melalui adminnya (Mba W****), menyatakan bahwa biaya perbaikan tidak ditanggung garansi karena berdasarkan tanggal faktur 25 Agustus 2023, bukan tanggal kedatangan kulkas pada 1 September 2023.

Akibatnya, setelah 2-3 hari, kulkas kami dinyatakan berada di luar masa garansi (karena bukan kompresor yang bermasalah) dan kami diharuskan membayar.

Sungguh menyedihkan, kami mengalami hal ini pada Hari Pelanggan Nasional 2024, saat berhadapan dengan SOP garansi kulkas AQUA.

Kami merasa kecewa, kenapa produk ini bisa mengalami kerusakan saat masa garansi hampir berakhir, dan ironisnya, hanya berselang beberapa hari dari tanggal kedatangan kulkas? Menurut kami, seharusnya perhitungan garansi dilakukan berdasarkan tanggal kedatangan kulkas, bukan tanggal faktur. Tanggal faktur 25 Agustus 2023 hampir bertepatan dengan berakhirnya masa garansi satu tahun.

Jadi, mana yang benar? Kami adalah pelanggan yang mengalami nasib sial pada Hari Pelanggan Nasional (4 September 2024). Hingga surat ini ditulis dan dikirim ke Media Konsumen, kami masih berharap agar garansi penuh dapat diberikan untuk kulkas kami.

Andy Suhendra
Tangerang, Banten