Ketidakadilan Pelanggaran di TikTok Shop: Masalah Ulasan Negatif dan Banding Pengiriman Pecah, Seller Rugi

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Kami adalah seller online di marketplace besar, yaitu TikTok Shop x Tokopedia, yang menjual produk perabotan dan peralatan rumah tangga. Kami sama sekali tidak mendapatkan keadilan dari pihak TikTok Shop. Kami membayar asuransi, biaya admin yang besar di Tiktok Shop, tapi kami sangat dirugikan habis-habisan karena keputusan banding yang sepihak tanpa memandang sisi kebenaran yang terjadi.

Adanya ulasan negatif yang tidak rasional dari pembeli, serta ketika ada pelanggan yang menerima paket dalam kondisi pecah dan mengajukan permohonan untuk pengembalian dana atau barang, banding kami selalu ditolak dengan alasan yang sama.

Berikut adalah contoh kejadian ketidakadilan yang kami maksud:

Pelanggaran Ulasan Negatif

Kami mengalami pelanggaran terkait Ulasan Negatif, yang biasanya diukur dari bintang 1, 2, dan 3, serta dari Pengembalian Barang dan Dana. Namun, hal ini tidak logis karena meskipun banyak ulasan negatif yang tercantum, hanya ada 1 ulasan negatif yang masuk ke Pengembalian Barang dan Dana untuk produk yang ditunjukkan di TikTok Shop. Kami lampirkan salah satu pelanggaran terbaru yang kami terima pada tanggal 11 September 2025. Sebagai berikut:

Nomor / ID Pelanggaran: 7548686424834375954
Alasan pelanggaran: Ulasan Negatif dari Pembeli (Ulasan dan/atau pengembalian barang dan dana): Masalah Kualitas Produk atau Pemenuhan Pesanan.
Detail pelanggaran: Produk Anda menerima banyak ulasan negatif dari pembeli karena masalah yang berkaitan dengan kualitas, fungsi, kebenaran klaim, atau ketidaklengkapan dan ketidaksesuaian dengan deskripsi saat produk diterima.Produk: Ember 2.5 GL + Tutup Hitam Pasific
ID Produk: 1729601107655822217
Platform pelanggaran: TikTok Shop
Bukti screenshot pelanggaran:

Terlampir bahwa produk yang kami jual ini memiliki Ulasan Negatif dari pembeli. Kami telah memeriksa bagian Ulasan, dan tidak ada ulasan bintang 1 hingga 3. Berikut adalah komplainnya:

Di sini customer mengajukan komplain, bahwa foto yang ditampilkan besar tetapi barang yang diterima kecil. Sudah sangat jelas terdapat deskripsi ukuran pada produk tersebut. Pembeli tidak teliti dalam membaca. Mengapa kami yang disalahkan atas keterangan yang tidak sesuai?? Dan kami mendapatkan poin pelanggaran, apakah ini adil??

Sangat disayangkan hal seperti ini langsung disetujui tanpa pengawasan dari TikTok yang hanya mengandalkan jawaban template. TikTok tidak hanya langsung menyetujui pengembalian barang dan dananya, tetapi juga menarik ongkir dari saldo kami. Kami juga bisa memberikan bukti:

Ini keterlaluan sekali, sangat merugikan seller yang sudah amanah dalam berjualan, tapi mendapatkan buyer yang tidak bertanggung jawab. Semua pasti tahu bahwa kesalahan seharusnya bukan dari toko kami, tetapi TikTok bertindak semena-mena dan sembarangan dalam memberikan pelanggaran. Tidak hanya itu, TikTok juga tidak memberikan opsi banding, sehingga toko kami tidak bisa membela diri karena dinilai sepihak oleh TikTok.

Keputusan sepihak oleh TikTok ini sangat merugikan kami sebagai seller. Ini bukan hanya merugikan uang, tetapi juga waktu dan jasa kami. Berikut ini bukti bahwa semua produk kami sudah terlampir ukuran serta kapasitasnya:

Mengapa kami menulis di sini? Pelanggaran yang diberikan TikTok ini membuat rating toko kami turun. Akibat dari ulasan sembarangan oleh buyer yang tidak sesuai dan penilaian TikTok yang memberatkan kami sebagai seller. Kami juga adalah customer bagi TikTok, karena menggunakan jasa TikTok. Keputusan yang tidak masuk akal oleh TikTok.

Banding Gagal

Banding kami sering kali ditolak oleh TikTok dengan alasan yang tidak masuk akal. Salah satu contohnya adalah “Bukti Tidak Valid”. Hal ini terjadi tidak hanya pada pengajuan komplain customer, tetapi juga ketika menerima pelanggaran, seperti pelanggaran ulasan negatif di atas. Kami berikan salah satu contohnya dari Pengajuan Komplain Retur Barang dan Dana:

ID Pesanan: 579073882361268057
Jenis permintaan: Pengembalian barang dan dana
Alasan: Kemasan atau produk rusak
Keterangan pembeli: Ember bagian bawah rusak, pecah
Bukti screenshot pengajuan retur dana dan barang:

Komplain ini diajukan oleh buyer karena menerima ember yang pecah. Namun, bukti yang dilampirkan hanyalah foto ember yang pecah tanpa adanya video unboxing, foto kondisi paket sebelum dibuka, dan foto resi. Hal ini dilakukan tanpa ada diskusi dari TikTok kepada kami, langsung disetujui begitu saja. Jika ini adalah sebuah penipuan, jelas TikTok tidak akan mau tahu juga pastinya.

Kami mengajukan banding saat paket sudah sampai di toko kami. Namun tetap saja ditolak oleh TikTok, padahal bukti sudah terlampir sesuai yang diberikan oleh TikTok, yaitu bukti pengemasan. Kami mengemas sesuai SOP, yaitu dengan menggunakan bubble wrap berlapis, kardus tebal, dan stiker fragile yang terlihat di paketnya. Tidak hanya bukti kemasan, paket yang sampai pun kami unboxing untuk dijadikan bukti tambahan saat banding.

Dalam hal ini, kami telah mengajukan banding sesuai permintaan dari TikTok. Berikut ini kami sertakan bukti:

• Video unboxing yang tidak dapat kami lampirkan di sini, tetapi sudah kami sertakan dalam banding kami.
• Foto resi paket yang telah dikembalikan.
• Contoh pengemasan paket.

Namun hal ini dianggap tidak valid dan tidak sesuai dengan ketentuan TikTok. Lalu, apa yang harus kami lakukan untuk menanganinya? Bukan hanya satu atau dua yang gagal dalam banding. Bisa dibilang puluhan pengajuan komplain telah dibandingkan dan gagal. Padahal, bukti yang kami miliki sudah lengkap dan sesuai.

Kedua isu yang saya bahas ini bisa dinilai hampir sama dan saling berkaitan. Jawaban yang tidak memuaskan dari TikTok menyebabkan kami mengalami kerugian. Sementara biaya admin yang diminta TikTok cukup besar untuk setiap pesanan.

Apa saja kerugian yang kami alami?

• Rating toko menurun, yang berdampak pada kepercayaan pembeli.
• Penjualan menurun akibat hal tersebut.
• Kerugian pada jasa dan barang, ketika barang yang dikembalikan dalam keadaan pecah atau rusak.

Kami merasa penerapan ini sangat sewenang-wenang, dan sangat tidak adil memberikan sanksi kepada seller tanpa alasan yang jelas. TikTok Shop ini bisa jadi semakin diskriminatif dan memberikan sanksi yang lebih berat kepada kami, hanya karena kami berani mengungkapkan perilaku buruk dari TikTok Shop.

Kami mohon agar sistem TikTok Shop yang tidak jelas ini segera diperbaiki, dan jangan hanya mengandalkan AI semata.

Margaresta
Sleman, DIY