Buruknya Sistem Komplain Akulaku, Sehingga Merugikan Pengguna

Dear CS Akulaku, CEO, atau siapapun yang harus bertanggung jawab.

Saya sangat berharap surat ini bisa dibaca oleh petinggi kalian, pimpinan atau siapapun yang bisa bertanggung jawab atas bobroknya sistem customer service di Akulaku. Saya betul-betul sudah kehabisan akal dan kesabaran menghadapi sistem CS kalian.

Saya sudah membuat laporan sejak tanggal 16 Oktober 2021 atas refund saldo, karena paket makanan kucing dari penjual Hanna Store yang tidak saya terima sampai saat ini, tapi tetap ditagihkan hingga bulan Desember 2021 (memasuki bulan ke-3). Bahkan tagihan tersebut dikenakan denda, karena saya tidak bayarkan. Berikut kronologinya:

  • Tanggal 10 Oktober 2021 09:01: Saya pesan makanan kucing dari Toko Mahad ID dengan nomor transaksi 202110100200293198517 menggunakan layanan Gosend Instant.
  • Tanggal 11 Oktober 2021 14:51: Saya chat penjual Mahad ID, tapi tidak ada respon dan paket belum saya terima juga. Padahal kalau menggunakan Gosend Instant seharusnya bisa diterima pada hari yang sama. Sehingga saya ajukan refund saldo di Aplikasi Akulaku. Kemudian saya order ulang makanan kucing di penjual Hanna Store dengan nomor transaksi: 202110110750504081103.
  • Tanggal 12 Oktober s.d. 16 Oktober 2021: Saya menghubungi kedua toko tersebut, karena paket juga belum kunjung diterima. Infonya paket dalam pengiriman hingga 5 hari, tapi tidak ada kabar. Maka saya kembali ajukan refund saldo atas transaksi penjual atas nama Hanna Store.
  • Tanggal 16 Oktober 2021 12:10: Saya menghubungi Customer Service Akulaku untuk membuat laporan pesanan makanan kucing saya yang tak kunjung datang dan sekaligus melaporkan pembatalan transaksi pemesanan HP Vivo, karena akun saya disalahgunakan tanpa sepengetahuan saya. Info CS disuruh menunggu 3×24 jam untuk pengecekan kepada pihak penjual, kemudian untuk penanganan refund membutuh waktu 7×24 jam.
  • Tanggal 16 Oktober 2021: Saya terima panggilan telepon pada sore terkait pengiriman paket makanan kucing dari Mahad ID. Saya terima telepon dari kedua toko tersebut sehingga makanan kucing dari Hana Store masih proses refund saldo.
  • Tanggal 28 Oktober 2021 16:08: Saya menghubungi Customer Service Akulaku karena tidak ada update. CS menginformasikan sudah menghubungi via telepon, tapi tidak ada jawaban. Karena hal itu saya bilang bahwa apabila tidak ada jawaban via telepon dapat menghubungi melalui SMS, WA, atau email (saat verifikasi, saya menginput data tersebut).
  • Tanggal 30 Oktober 2021 10:01: Saya menghubungi kembali CS Akulaku terkait update refund untuk masalah HP Vivo karena sudah cukup terlalu lama. Namun yang diproses malah transaksi dari penjual Hana Store, sedangkan laporan dari penjual Vivo Official Store belum ada.
  • Tanggal 03 November 2021 07:43: Saya menghubungi CS Akulaku bahwa paket pun tidak saya terima paket baik dari penjual Hana Store dan Vivo Official Store. Saya buat laporan lagi untuk soal penjual Vivo Official Store. Di sini saya benar-benar sudah marah besar, karena dari awal saya melapor tidak ada itikad baik untuk permohonanan maaf atau bahkan untuk membenahi proses eskalasi. Bahkan saya meminta untuk berbicara dengan supervisor atau minimal team leader pun tidak digubris, sehingga saya hanya menunggu saja karena informasinya menunggu 7×24 jam. Pada akhirnya saya dihubungi oleh penagihan Akulaku selama 4 hari, hingga tanggal 29 November 2021, karena ada transaksi dari penjual Hana Store yang belum dibayarkan.
  • Tanggal 29 November 2021 10:15 : Saya menghubungi CS Akulaku bahwa masih ditagihkan untuk pemesanan yang barangnya tidak saya terima dari penjual Hana Store. Namun untuk Vivo Official Store tagihannya sudah ditutup. Saat itu CS hanya melakukan pengecekan saja dan menyuruh saya menunggu saja.
  • Tanggal 05 Desember 2021: Saya menghubungi CS Akulaku karena adanya tagihan sebesar Rp4.500 atas denda yang transaksinya tidak saya bayarkan. Setelah saya berbicara dengan CS bahwa denda itu dari transaksi makanan kucing Hanna Store. Sedangkan dari awal sudah saya buatkan laporan paket tidak saya terima dan jangan sampai jadi tagihan yang terus berjalan, bahkan adanya denda.

 

Bagaimana tanggung jawab kalian semua? Apa yang kalian lakukan terhadap keluhan konsumen?!

  1. CS/pihak resolusi Akulaku mengabaikan semua permintaan cancel saya secara official.
  2. Hanya dengan 2 permintaan refund vs berkali-kali konfirmasi cancel, yang bahkan sampai 3 bulan saya setengah mati dan bersabar menjelaskan kepada kalian, tapi tidak dianggap apa-apa.
  3. Selama bulan Oktober saya koperatif untuk melakukan follow up, tapi mana? Kenapa setiap permintaan menjanjikan sebuah bantuan, dan pada akhirnya sampai berganti bulan pun masih ditagihkan untuk paket yang tidak saya terima? Terus apa gunanya keberadaan tim CS ini? Apa gunanya saya sampai berbusa-busa ngomong menjelaskan bahwa saya sejak hari pertama pun sudah cancel hold!
  4. Inkonsistensi dari pihak CS yang omongannya gak bisa dipegang sama sekali. Sudah 2 kali saya terima jawaban dari CS Akulaku untuk proses refund. Namun keduanya hanya dari penjual Hana Store saja, sedangkan dari Vivo Official Store infonya belum masuk laporan. Pada Akhirnya yang Vivo Official Store tagihannya sudah ditutup sedangkan yang Hana Store masih tertagihkan.
  5. Dari awal saya membuat laporan CS-nya tidak ada SOP dan saya punya recording dimana CS Akulaku tidak memiliki standar sebagai layanan pelanggan yang seenaknya: Hold panggilan customer, intonasi yang lebih tinggi, tidak mendengarkan pembicaraan pelanggan, nada mengejek saat konfirmasi. Semua laporan saya tidak ada eskalasi, bahkan sampai ke debt collector-nya saya dimaki untuk membayar tagihan tersebut. CS Akulaku tidak kompeten dan tidak memiliki standar dalam melayani konsumennya.
  6. Saya memiliki bukti recording dan bukti pendukung bahwa saya sudah membuat laporan dan tindakan dengan sebenar-benarnya

Saya tahu kalian juga gak akan peduli mau baca surat ini atau tidak, yang saya tahu kalian tidak melakukan apa-apa terkait keluhan pelanggan dan mengabaikannya. Bohong kalau setelah mengeluh bilangnya dibantulah, apalah, bohong semuanya, tidak ada satupun yang dikerjakan. Yang pasti, jujur saya gak nyangka sistem CS Akulaku akan sehancur ini, very bad reputation untuk CS Akulaku, not recommended.

Isna Mardiana
Jakarta Timur

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Berikan penilaian mengenai Akulaku Indonesia:
[Total:30    Rata-Rata: 1.8/5]
Tanggapan Akulaku atas Surat Pembaca Ibu Isna Mardiana

Kepada Yth Redaksi Mediakonsumen.com di Tempat Dengan hormat, Terkait dengan surat pembaca konsumen dari Ibu Isna Mardiana pada tanggal 06...
Baca Selengkapnya

4 komentar untuk “Buruknya Sistem Komplain Akulaku, Sehingga Merugikan Pengguna

  • 6 Desember 2021 - (12:14 WIB)
    Permalink

    cek media konsumen kata kunci “akulaku”, masalah akulaku hanya berkutat disitu saja., barang tidak diterima, tapi ditagih pembayarannya, dicancel via CS, sampai mulut berbusa, tidak ada hasil, mohon untuk para netizen yg terhormat dan maha benar, silakan dibantu diviralkan kejadian akulaku ini…
    karena akulaku ini terdaftar OJK, penipuan semacam ini tidak hanya merugikan konsumen karena barang tidak pernah diterima, tapi kolektibilitas banknya pasti tercemar (COL status/ BI Checking)..

  • 6 Desember 2021 - (18:44 WIB)
    Permalink

    Yang pesan barang harusnya lebih jeli, dan teliti, pesan barang pertama belum di terima kenapa nekat pesan barang berikutnya di aplikasi yang sama, hrsnya jadi pelajaran dari awal pesan, klo sdh begini yg kesel dan nyesel pasti pihak pembeli..Mudah²an ketemu jln kluarnya

    • 6 Desember 2021 - (21:09 WIB)
      Permalink

      Akulaku memang tak pernah memihak konsumen, saya juga mengalami kejadian serupa, saat minta bantuan ke cs akulaku malah tertipu pulsa 200rb tp proses refund Alhamdulillah berhasil dengan proses yang lama

  • 24 Mei 2022 - (00:19 WIB)
    Permalink

    Benar saya pun mengalami Hal yang serupa.. sangat tidak direspon/kesulitan dalam hal refund,.. keluhan konsumen tidak begitu ditanggapi,.. smoga pihak yg terkait menindak Akulaku karena sudah banyak merugikan konsumennya”..

 Apa Komentar Anda mengenai Akulaku Indonesia?

Ada 4 komentar sampai saat ini..

Buruknya Sistem Komplain Akulaku, Sehingga Merugikan Pengguna

oleh Isna Mardiana dibaca dalam: 3 menit
4