Prosedur Pengembalian Barang dan Dana di Shopee Lama dan Mengecewakan

Ikuti kami di Google Berita

Saya adalah pelanggan platinum Shopee sudah cukup lama, lebih dari  4 tahun. Saat ini saya sangat kecewa dan merasa dikecewakan oleh Shopee dan toko pvnShop (PVN Official Shop/Shopee Mall). Awalnya saya melakukan pembelian 3 pasang sepatu di toko ini pada tanggal 10 April 2022, dengan nomor pesanan: 2204107W2WB86B.

Sebelum melakukan pemesanan (checkout pembayaran), saya sudah baca deskripsi dan bertanya kepada admin toko yang sedang live, untuk ukuran kaki 23 cm itu sepatunya size berapa? Admin live tersebut menyampaikan size 38. Di deskripsi produk disebutkan bahwa produk dapat dikembalikan apabila tidak sesuai (pengembalian dana). Karena percaya dengan admin, maka saya melakukan pemesanan sepatu size 38.

Permasalahan muncul pada saat produk telah saya terima pada tanggal 12 April 2022. Saya melakukan video unboxing paket dan mencoba produk sepatu tersebut, yang ternyata ukurannya tidak sesuai yang disampaikan (23 cm). Oleh karena itu, saya melakukan komplain produk melalui chat di aplikasi Shopee dan dijawab untuk silakan diretur/pengembalian dana.

Saya kemudian langsung bergegas melakukan pengembalian barang melalui ekspedisi J&T Express yang bekerja sama dengan Shopee. Beberapa hari kemudian, status di aplikasi Shopee dituliskan bahwa produk retur sudah diterima staf gudang/warehouse Shopee a.n Dodi.

Pada tanggal 22 April 2022, saya chat ke CS Shopee menanyakan status pengembalian dana saya dan diterima oleh CS Bianca. Oleh CS tersebut saya diminta menunggu sampai maksimal 5 hari kerja.

Pada tanggal 23 April 2022, saya chat ke CS Shopee menanyakan status pengembalian dana saya. Disampaikan oleh CS Kitin untuk meminta menunggu 1×24 jam, karena akan dibuatkan pelaporan ke bagian terkait. Proses 3-5 hari kerja untuk proses dan mengatakan sampai dengan saat itu proses tidak ada kendala/masalah. Saya sampaikan kalau produk diterima tanggal 14 April 2022, berarti 5 hari kerja itu adalah tanggal 21 April 2022. Kemudian saya dibuatkan nomor pelaporan: 1517443047033286714.

Pada tanggal 24 April 2022, saya chat ke CS Shopee kembali, menanyakan status pengembalian dana saya, diterima oleh CS Namu. Saya diminta untuk menunggu kembali. Di sini kesabaran saya sudah habis, karena respons dari CS Shopee tidak memberikan solusi serta tidak ada tindak lanjut dari Shopee.

Pada tanggal 25 April 2022, saya kembali chat ke CS Shopee (Yuraa). Saat ini saya sampaikan bahwa saya baru saja menerima WA dari kurir TIKI bahwa akan mengirimkan paket dari gudang Shopee. Saya klarifikasi ke CS Shopee tersebut dan disampaikan bahwa produk yang saya retur disetujui sebagian. Saya menyampaikan keberatan dan bertanya apa dasarnya Shopee Warehouse menolak/menyetujui sebagian? Karena jelas-jelas sepatu tersebut tidak sesuai deskripsi dan admin toko (yang menyarankan untuk mengambil size 38). Saya juga makin kecewa karena CS Shopee atas nama Yuraa ini cuek, sangat lama membalas chat (15 menit) dan menutup chat sepihak.

Saya kecewa dan sangat keberatan kepada Shopee atas dasar:

1. Proses dan prosedur pengembalian dana/barang di Shopee ini sangat lama.
2. Chat ke CS Shopee lama dan tidak solutif.
3. Komplain/Keluhan pelanggan tidak direspons cepat (setidaknya tidak ada email konfirmasi/feedback).
4. Pihak Shopee mengambil keputusan mengembalikan sebagian dana sepihak tanpa melakukan klarifikasi ke saya. Apa dasarnya Shopee melakukan itu? Kan produk tersebut tidak sesuai ukuran, deskripsi dan saya sudah mengikuti saran dari admin toko. Pihak Shopee tidak ada menghubungi saya untuk klarifikasi sebelum memutuskan, supaya mendapatkan informasi yang detail dari saya.

Oleh karena kekecewaan saya ini, saya ke depannya saya akan mempertimbangkan menggunakan aplikasi marketplace lain (Seperti Tokopedia, Lazada, Blibli, dll) dan akan meninggalkan marketplace Shopee. Semoga pembaca lain dapat memahami dan mengikuti saran dari saya.

Terima kasih, Media Konsumen sudah meneruskan keluhan saya ini.

Andrey Irawan Simbolon
Bekasi, Jawa Barat