Ilustrasi Keluhan Surat Pembaca Pelayanan Keluhan Pelanggan yang Terkesan Menyepelekan dari Telkomsel 4 Oktober 2022 Hendy Roesli 17 Komentar Belanja Online, Call Center, Customer complaint handling, Customer Service, Kartu SIM Perdana, Kondisi layanan tidak sesuai harapan, Layanan Pelanggan, Operator telepon seluler, SIM Card, SOP, Standard Operating Procedures, Telkomsel Ikuti kami di Google Berita Pada tanggal 29 September 2022 sekitar pukul 11.00, saya melakukan pembelian Kartu Perdana Prabayar Telkomsel via website resmi. Rencananya kartu tersebut akan digunakan adik sepupu saya yang akan berangkat tugas ke luar daerah pada tanggal 30 September 2022 pagi. Berhubung ada pilihan ekspedisi GoSend (estimasi 3 jam sampai), inilah yang membuat saya tertarik untuk membeli Kartu Perdana via online. Harga ongkos kirimnya sebesar Rp41.500 atau kurang lebih 4x lipat lebih mahal dari pengiriman dengan ekspedisi lainnya. Saya memilih GoSend, karena barang yang saya pesan sifatnya urgent untuk dibawa adik sepupu saya keesokan harinya. Namun hingga sore hari sekitar pukul 4 sore, saya cek tracking di website, ternyata pesanan saya belum juga dikirim. Lalu saya berinisiatif untuk menanyakan perihal ini ke CS Telkomsel via fitur live chat di aplikasi. Jawaban yang saya terima, katanya kalau pembelian online membutuhkan proses maksimal 5 hari kerja. Saya bantah dengan alasan kalau memang mengacu pada ketentuan 5 hari kerja, kenapa ada pilihan ekspedisi GoSend yg bisa tiba dalam waktu 3 jam? Jawaban yang saya terima tetap harus menunggu selama maksimal 5 hari kerja. Daripada saya yang tampak seperti orang bodoh kalau terus berargumen di live chat dengan jawaban yang tidak nyambung, saya putuskan untuk mengakhiri percakapan via live chat. Kurang puas sampai di sini, saya hubungi CS via telepon di 188. Katanya akan dibuatkan laporan dan (lagi-lagi) saya diharuskan untuk menunggu, karena katanya akan ada dari 188 yang menghubungi saya untuk penyelesaian masalah. Sekitar 1 jam kemudian, saya ditelepon dari 188 dan saya diminta untuk mengirimkan ke email CS Telkomsel berupa capture bukti transaksi yang sudah saya bayar via ShopeePay. Katanya hal ini harus saya lakukan agar bisa segera diproses dan dikirimkan di hari itu juga. Setelah saya email, saya tunggu-tunggu hingga pukul 8 malam belum ada balasan. Akhirnya dengan kalimat yang agak keras, saya minta direspons dan meminta kejelasannya. Namun email saya tidak ditanggapi juga. Akhirnya kembali saya telepon CS via 188 dan saya utarakan segala unek-unek dan kronologinya. CS mengatakan (seperti biasa): “Mohon maaf atas ketidaknyamanannya”. Katanya akan ditambahkan isi laporannya dan masih dalam koordinasi tm terkait dan (LAGI-LAGI) saya disuruh menunggu hasilnya, serta dijanjikan bahwa akan ada yang menghubungi saya setelah ini. Sesaat saya tutup telepon, baru ada email balasan yang masuk. Namun bukannya kejelasan yang saya terima, tapi seperti biasa hanya kalimat-kalimat klise sesuai dengan SOP mereka, yaitu: “Mohon maaf atas ketidaknyamanannya”, “Keluhan Anda masih dalam penanganan team terkait”, “Mohon bersabar untuk menunggu”. Hingga pukul 10 malam, telepon dari 188 tidak juga ada. Akhirnya kembali lagi saya hubungi CS via 188. Saya marah-marah dan saya meminta berbicara dengan yang lebih berkompeten dalam menangani ini. Lalu saya dihubungkan dengan leader yang bertugas di malam itu. Beliau mengatakan permohonan maaf yang sebesar-besarnya dan berjanji dengan segala upaya akan mengusahakan pesanan saya tiba pagi hari sebelum adik sepupu saya berangkat ke luar kota dan akan ada yang menelepon saya pagi hari. Tanggal 30 September pukul 06.30, saya telepon CS karena sama sekali tidak ada kabar. Saya marah-marah dan meminta kejelasannya perihal pesanan saya. Lagi-lagi jawaban yang saya dapat hanya permohonan maaf karena keluhan saya masih dalam koordinasi tim terkait. Saya mengatakan bahwa pukul 8 adik saya akan berangkat. CS mengatakan bahwa akan ada yang menghubungi saya sebelum pukul 8. Saya tunggu hingga pukul 9 ternyata tidak ada yang menghubungi saya. Ini sangat-sangat teramat sangat menyepelekan sekali! Dengan sisa-sisa kesabaran yang masih saya miliki, kembali saya hubungi CS pada pukul 9 pagi, walaupun adik saya sudah berangkat tanpa membawa pesanan yang belum kunjung tiba. Karena sudah terlalu emosi, akhirnya saya dihubungkan dengan leader yang memimpin CS pada pagi itu. Beliau mengatakan bahwa saya harus bersabar dan menunggu sampai team terkait selesai berkoordinasi mengenai keluhan saya. Saya harus bersabar dan menunggu sampai kapan?! Menunggu untuk suatu hal yang belum jelas sampai kapan! Beliau juga mengatakan akan ada dari pihak Grapari terdekat dengan rumah saya yang akan menghubungi saya sesaat lagi. Karena Grapari terdekat yang bertugas menangani kartu yang saya order hingga proses pengirimannya. Beberapa menit setelah saya tutup telepon, ternyata benar. Saya dihubungi oleh Telkomsel. Namun bukan dari Grapari terdekat, melainkan dari call center. Saya pikir kali ini akan ada kepastian. Namun ternyata lagi-lagi kalimat standar sesuai SOP yang mereka gunakan sebagai “senjata” untuk memberikan alasan. Yaitu akan diusahakan secepatnya, harap menunggu dan mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Seketika itu juga saya sudah tidak bisa lagi membendung emosi saya. Saya bilang, kalau sampai jam 12 siang saya belum dapat kepastian, akan saya blow up ke media massa, terutama akan saya beberkan melalui surat terbuka di mediakonsumen.com Hingga detik ini saat saya menulis keluhan ini di mediakonsumen.com pada pukul 4 sore ini saya masih belum dihubungi oleh pihak Telkomsel. Padahal sudah saya kasih waktu sampai jam 12 siang tadi. Apakah ini artinya bukan menyepelekan? Masa sih untuk menangani pembelian 1 kartu perdana saja sampai seribet ini sehingga membutuhkan waktu lebih dari 1 hari?! Kalau memang nanti alasannya karena kebanjiran orderan, harusnya jangan ada pilihan kurir GoSend 3 jam jika belum tentu bisa menyanggupi untuk mengirim pada hari yang sama. Saya tidak tahu lagi harus berbicara apa lagi jika saya masih ada niat menelepon CS. Karena jawabannya pasti seperti biasa: Akan dibuatkan / ditambahkan laporan kembali, masih dalam koordinasi, harap menunggu, mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Saya hanya meminta konsekuensi dari Telkomsel. Karena saya bayar ongkos kirimnya untuk harga yang bisa tiba dalam waktu 3 jam atau paling tidak bisa tiba di hari yang sama. Kalau kenyataannya sudah mahal tapi saya terimanya sama dengan jika menggunakan ekspedisi lainnya bagaimana? Sekali lagi konsekuensinya apa? Terus terang 1 rupiah pun saya tidak mau dirugikan. Sama halnya seperti Telkomsel. Misalkan ada pelanggan yang tagihan kartu halo 500 ribu, tapi pelanggan mau bayar 499 ribu, bisa kah?? Jawabannya pasti tidak bisa. Karena walaupun hanya 1 ribu, Telkomsel tidak akan pernah mau rugi. K Kembali lagi ke masalah konsekuensi, jika pelanggan melakukan kesalahan, yaitu telat membayar tagihan, akan ada sanksi berupa pemblokiran. Lalu bagaimana jika dibalik?! Bagaimana jika pihak Telkomsel yang melakukan kesalahan, yaitu telat mengirimkan pesanan ke pelanggan yang ongkos kirimnya sudah dibayar mahal oleh pelanggan agar tiba di hari yang sama, tapi kenyataannya meleset jauh, apa konsekuensinya?! Demikian. Semoga setelah ini ada tanggapan dari pihak Telkomsel yang benar-benar menghasilkan kejelasan, bukan sekedar kalimat SOP berupa permintaan maaf, mohon sabar menunggu, sedang diupayakan oleh team terkait dan kalimat-kalimat klise lainnya yang saya sendiri sampai hafal di luar kepala. Biasanya kalau sudah sampai ke mediakonsumen.com jajaran yang tinggi pun akan terlihat sok sibuk menanggapi keluhan pelanggan, seolah ingin memperlihatkan pelayanan terbaiknya dalam menangani keluhan pelanggan. Terima kasih. Hendy Roesli Depok, Jawa Barat Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Jeko Jericko4 Oktober 2022 - (11:29 WIB)Permalink tinggal keluar rumah beli dikonter sebelah, beres. hati tenang, gak marah2,. pesan tgl 29 mau dipakai tgl 30, okelah ada gosend, estimasi sampai dihari yang sama, tapi tidak menjamin dikirim hari itu juga, faktirnya banyak, entah hujan dll 6 3 Log masuk untuk Membalas
Hery Mulyanto4 Oktober 2022 - (11:54 WIB)Permalink Kali aja kalau beli online dapet nomer cantik. Sudah murah cantik lagi. 2 Log masuk untuk Membalas
paandi5 Oktober 2022 - (11:21 WIB)Permalink Pilihan gosend / grab express same day ini mestiny dihilangkan saja sama Telkomsel berarti. Memang janji manis itu tidak berlaku untuk corporate besar seperti ini. Mereka membuat kebijakan bisa seenaknya sendiri dan yang jadi korban tetap konsumen 3 Log masuk untuk Membalas
Jeko Jericko4 Oktober 2022 - (11:30 WIB)Permalink tinggal keluar rumah beli dikonter sebelah, beres. hati tenang, gak marah2,. pesan tgl 29 mau dipakai tgl 30, okelah ada gosend, estimasi sampai dihari yang sama, tapi tidak menjamin dikirim hari itu juga, faktornya banyak, entah hujan dll 1 5 Log masuk untuk Membalas
jono4 Oktober 2022 - (14:43 WIB)Permalink Sebenarnya simple. jadi dibikin riweuh 3 Log masuk untuk Membalas
Teguh Iman4 Oktober 2022 - (15:07 WIB)Permalink Ini sih namanya anda di prank oleh TSEL. Niat hati ingin cepat dan kekinian, malah prosesnya berhari-hari lebih lama dibanding kalau beli di konter terdekat. Yah semoga sabar deh, atau batalkan kalau statusnya masih diproses toko. 1 3 Log masuk untuk Membalas
Herwin Herwin4 Oktober 2022 - (15:45 WIB)Permalink beli perdana doang knp hrs online. knp ga ke konter deket rumah? lebih cepat, itung2 bantu UMKM juga. 1 3 Log masuk untuk Membalas
Hendy RoesliPenulis artikel4 Oktober 2022 - (21:50 WIB)Permalink Beli di counter cepat & ga ribet… betul. Ada kendala hujan… betul juga. Masalahnya: 1 = Sy cari nmr yg benar2 sy inginkan. Sdh bbrp hari sblmnya hunting di counter2 tp blm nemu yg pas. Kebetulan nmr yg sy mau ada di website telkomsel. 2 = Kl estimasi 1 hari tp kenyataannya lbh krn faktor hujan atau hal2 lain yg sifatnya force majeur, sy maklumi. Tapi ini “DIJANJIKAN 3 JAM SAMPAI” pada kenyataannya tidak. 3 = Keluhan sy sdh bukan masalah pesanan yg blm sampai, tetapi lbh menekankan kepada pelayanan keluhan yg sama sekali jauh dari kata baik. 4 = Kalau memang tidak menyanggupi dikirim di hari yg sama, sebaiknya hapus piliham ekspedisi SameDay, apalagi pilihan Instan yg notabene dijanjikann3 jam sampai. 5 = Seandainya keluhan ditanggapi harus menunggu dgn adanya kepastian… walaupun sampainya meleset dari haribyg dijanjikan, ga mungkin keluhan sy sampai ke mediakonsumen.com Tapi berkali2 hanya disuruh menunggu utk suatu hal yg kejelasannya jauh dari kepastian. Bisa dibaca judulnya “terkesan menyepelekan”. 6 = Bukam “melulu” ada banyak yg jual offline knp harus online. Biaya ekspedisi SameDay yg 4x lipat lbh besar dari ekspesisi lainnya tapi kenyataannya sampainya sama dgn ekspedisi biasa. Okelah… hanya selisih 30rb-an. Itu baru dari 1 customer. Bgmna jika ada ratusan customer yg merasakan kejadian yg sama? 30rb dikali sekian ratus org. Bisa dibayangkan… jika kita sbgai customer melakukan kesalahan. Misalkan telat membayar tagiham kartu Halo. Pasti akan terkena konsekwensi berupa pemblokiran. Lalu apa konsekwensinya jika Telkomsel yg melakukan kesalahan? Adakah penggantian selisih ongkir? Sprti yg sy utarakan diatas… memang 30rb mungkin tdk besar. Tp brp pun nominalnya… kerugian adalah tetap kerugian! Apakah Telkomsel mau tau…?! Semoga saja! Kita lihat nanti kedepannya. Bukan sy pelit… dan juga bukan dibeaar2kan. Sy balikan lg ke Telkomsel. Contoh kecilnya saja… Apakah kl tagihan pelanggan sebesar 100rb lalu pelanggan ingin membayar 99rb (berkurang 1rb), apakah Telkomsel bisa memaklumi……??? Jawabannya sdh tentu TIDAK! Telkomsel tdk akan pernah mau dirugikan walau hanya 1000 rupiah. Ini sy 30rb-an lho! Dan kalau ada ratusan pelanggan yg mengalami hal serupa…?! Bisa dikira2 sendiri. Jadi jelas ya… keluhan sy disini bukan krn mau sy bikin ribet, atau bukan krn peaanan yg belum sampai… tetapi krn pelayanan yg tidak memuaskan dan krn uang yg sy keluarkan tidak sesuai dgn yg sy dapatkan. Terimakasih bagi yg sdh mau memahami. 6 2 Log masuk untuk Membalas
johan5 Oktober 2022 - (10:00 WIB)Permalink 1.konter di dkt rmh mungkin pilihan lebih baik utk beli SIM card perdana 2.itulah jawaban mudah CS “mohon maaf” 3.anda akan dapat balasan yg sama nanti nya atas tulisan ini…yaitu “mohon maaf” Sekian dan terimakasih 1 2 Log masuk untuk Membalas
Muslim Muslim6 Oktober 2022 - (08:06 WIB)Permalink Saya ikut berempati. Semoga segera tersolusikan. Btw, baiknya kita melihat dari beragam sudut pandang. Kalau ingin diselesaikan secara legal, ada Undang-undang Perlindungan Konsumen. Koar-koar di media, terkesan hanya menyudutkan penyedia produk/jasa. Anda sendiri secara spesifik tidak lagi fokus mempermasalahkan case, tapi menuntut Telkomsel karena dianggap wanprestasi. Kalau saya, penyedia produk/jasa-nya, saya akan minta maaf & kembalikan 3x lipat dari yg Anda bayar + saya blokir Anda. Anda tidak perlu jadi customer saya. Baru “calon” customer ajah, ingin diperlakukan seperti raja, apalagi kalau sudah jadi customer. Reputasi usaha saya rusak gara-gara <100ribu perak, ga make sense. Imho, – Anda sebagai calon konsumen, perlu menyadari, proses di e-commerce melibatkan banyak pihak. Platform/Aplikasi, Channel Pembayaran, Order Management, Gudang, Packing, Kurir, dll. – Telkomsel sebagai penyedia produk/jasa, perlu melakukan evaluasi, gap-nya ada di part mana. buat kita pembaca, jika ada kendala dg pihak lain dalam bertransaksi, utamakan itikad baik, cari solusi bersama, selesaikan. Jika pihak sebelah lepas tanggung jawab, kita punya hak yang dijamin undang-undang. Log masuk untuk Membalas
Toto5 Oktober 2022 - (14:13 WIB)Permalink Komitmen itu penting apalagi sekelas Telkomsel. Belum juga bencana nasional. Log masuk untuk Membalas
Kang-Asep5 Oktober 2022 - (14:58 WIB)Permalink Kamu kira Telkomsel itu jin, yang bisa sekali ngomong jleg ada di depan kita. Mereka itu orang yang tidak bisa di jamin kepercayaannya, apalagi mereka itu bekerja di perusahaan yang membutuhkan prosedur. Otakmu harus di pake dengan benar. Marah marah pun gak ada gunanya. Apalagi uang yang kamu keluarkan hanya uang seperti. Bukan uang ratusan ribu apalagi jutaan. Ya bersabarlah anggap saja kamu sedang sial, untuk menjadi pengalaman cermin di kemudian hari 5 Log masuk untuk Membalas
Salman6 Oktober 2022 - (04:44 WIB)Permalink GoSend maksimal pengiriman 3 jam kan ya cuma estimasi pengiriman, packing dan diserahkan nya paket ke GoSend ya ga termasuk. Misal ambil maksimal nya aja: Layanan Pengiriman Reguler: Waktu Pengemasan 5 hari Pengiriman 3 Hari Layanan Pengiriman GoSend Waktu Pengemasan 5 hari Pengiriman 3 Jam Tetep lebih cepet yang mana?, masalah nya kan ditulis disana hanya pengiriman menggunakan GoSend estimasi 3 jam dan belum termasuk Waktu Pengemasan 1 Log masuk untuk Membalas
Evan5 Oktober 2022 - (16:16 WIB)Permalink Kalau mau pilih nomor mending belinya by u atau live on yang memang khusus operator digital, mereka juga sediain layanan pengiriman instan dan memang benar2 cepat order pagi, sorenya kartu bisa tiba. Log masuk untuk Membalas
Salman6 Oktober 2022 - (04:43 WIB)Permalink GoSend maksimal pengiriman 3 jam kan ya cuma estimasi pengiriman, packing dan diserahkan nya paket ke GoSend ya ga termasuk. Misal ambil maksimal nya aja: Layanan Pengiriman Reguler: Waktu Pengemasan 5 hari Pengiriman 3 Hari Layanan Pengiriman GoSend Waktu Pengemasan 5 hari Pengiriman 3 Jam Tetep lebih cepet yang mana?, masalah nya kan ditulis disana hanya pengiriman menggunakan GoSend estimasi 3 jam dan belum termasuk Waktu Pengemasan. 1 Log masuk untuk Membalas
Tomy6 Oktober 2022 - (06:12 WIB)Permalink Negeri Konoha ini sebetulnya belum siap menghadapi era digital, ditambah lagi Hokage nya ngga punya kemampuan digital jadilah negeri Konoha ini kusut, kacau di semua lini dan aspek. Kalo saya seh pengennya nunggu naruto baru, semoga bisa menyelamatkan negeri Konoha ynag sudah seperti benang kusut ini. 1 Log masuk untuk Membalas
jjen8 Oktober 2022 - (22:45 WIB)Permalink pengalaman saya beli perdana di website resmi tsel begitu di bayar akan ada tulisan pembayaran berhasil,nanti berubah ke terkomfirmasi berubah lagi ke pengiriman. setiap perubahan itu butuh 1 hari kerja,jadi kurang lebih 3 hari kerja sampai status di kirim. di exspedisi baru tak terhitung bisa 2 jam apa berhari hari Log masuk untuk Membalas