UI/UX TikTok dan Business Process Tidak Melindungi Customer, Pesan Sepatu yang Datang Keset

Ikuti kami di Google Berita

Selamat Sore,

Saya ingin menceritakan pengalaman buruk saya berbelanja di TikTok Shop.

Pada tanggal 10 Januari 2023 1;32PM saya memesan sepasang sepatu Aerostreet 2D change color dengan order id 576933445611391743, di mana memang harganya tidak masuk akal (Rp. 85.000). Namun dikarenakan saya memesan dengan metode COD jadi saya anggap akan aman karena belum keluarnya uang.

Setelah proses pembelian selesai status dari tanggal pemesanan hanya stuck pada “Waiting for courier” dan tidak adanya informasi jasa pengiriman yang akan digunakan, setelah saya baca deskripsi produk kembali, ternyata terdapat keterangan Pre-Order, oke, saya kembali tidak khawatir dengan status tracking pesanan tersebut, karena memang pasti akan menunggu lama.

Ternyata pada tanggal 12 Januari 2023 tepatnya pukul 14:30 siang datanglah kurir dari jasa pengiriman JNE, serta meminta nilai nominal yang sama dengan pesanan yang ada pada TikTok Shop tersebut. Saya bayarkanlah karena memang saya tahu hanya memesan dari TikTok Shop untuk nominal tersebut, tidak ada pesanan lainnya.

Namun memang kecurigaan saya muncul sebelum saya membayarkan, karena jelas status pada TikTok Shop masih dalam “Waiting for courier“, namun karena saya mempunyai pengalaman bekerja di ecomm sebelumnya di mana seringkali API connection antara platform apps dan 3PL logistik terganggu dan mengakibatkan perubahan status yang tidak ontime, serta tidak adanya informasi pengiriman menggunakan logistik apa yang membuat saya semakin bingung, pada akhirnya saya tetap membayarkan sejumlah nominal tersebut.

Namun betapa kagetnya saya ketika membuka paket tersebut hanya berisikan sandal yang sudah kusam dengan selembar keset kaki.

Kemudian dengan sigaplah saya chat cs TikTok Shop, namun dugaan saya pun terbukti bahwa pasti pihak TikTok shop menyalahkan customer yang tidak teliti tanpa melihat terlebih dahulu resi pengiriman yang bukan dari TikTok Shop padahal saya pernah berbelanja di TikTok Shop di seller lain tapi resinya tidak tertulis TikTok Shop (Foto terlampir orderan dari 3rd day tidak ada embel embel TikTok). Serta cs mereka selalu informasikan perbedaan logisitik pengiriman untuk pesanan tersebut.

Bagaimana saya bisa tahu kalau pengirimannya dilakukan oleh JNT bukan JNE sedangkan pada halaman order detail saja tidak ada informasi mengenai hal tersebut, dimana pada kompetitor ecom lainnya bahkan pada saat check out pun sudah di informasikan terkait pemilihan logisitik yang ingin kita gunakan, serta pada kompetitor ecom lainnya setelah proses check out terdapat informasi mengenai logistik yang akan mengirimkan paket tersebut.

Saya akhirnya paham modus ini, dikarenakan business process dan SOP TikTok shop serta UI/UX yang buruk yang tidak mengcover case-case fraud dan scam seperti ini, maka fake seller pun dengan senangnya melakukan penipuan ini, bahkan dia pun tahu bahwa jika dalam SLA tertentu order tidak di proses maka pihak TikTok shop akan membatalkan otomatis pesanan tersebut yang dimana dia tetap untung karena sudah dapat uangnya, serta customer yang kesulitan untuk melaporkan.

Saya akui mungkin memang ini ketidaktelitian saya melihat resi dikarenakan sesuai pengalaman saya di pembelian sebelumnya pada seller berbeda, tidak adanya keterangan pada resi bahwa pengirim adalah TikTok Shop atau embel embel TikTok shop, dan pada saat kurir datang saya sedang sibuk dengan meeting dan harus buru buru kembali. Namun sangat amat disayangkang pihak TikTok pun lepas tanggung jawab dari hal ini, dimana jika di analisis kejadian ini akan kembali terjadi jika :

1. Tidak adanya informasi logistik pada halaman order detail (sebelum status di pick up)
2. Tidak adanya informasi/opsi pemilihan jasa logistik yang tersedia pada halaman check out
3. Tidak adanya business process dan SOP yang jelas untuk handling case fraud dan scam semacam ini
4. Tidak dilakukan revamp untuk UI/UX TikTok Shop

Semoga ini bisa menjadi perhatian pihak Product Manager TikTok Shop, UI/UX Team, Serta CX Team. Dan menjadi informasi untuk yang membacanya. Bagi saya nominal tersebut kecil namun hal ini pastinya akan terus terjadi selama 4 poin diatas tidak diperbaiki segera oleh pihak TikTok shop. Semoga dengan surat ini TikTok segera menanggapi dengan kabar baik. Terima kasih.

Gufron
Jakarta Barat