Laptop Jualan Dinyatakan Hilang dalam Pengiriman, CS Shopee Main Klaim ke SiCepat Tanpa Konfirmasi ke Penjual

Ikuti kami di Google Berita

Izinkan saya menceritakan mengenai kasus yang terjadi kepada saya, mengenai barang hilang saat pengiriman menggunakan ekspedisi SiCepat dan melalui e-commerce Shopee. Saya mendapat order laptop di e-commerce Shopee dengan rincian:

Judul: PROMO Laptop Gaming Baru Murah HP 14 AMD RYZEN 3 3250U Radeon Windows
Harga: Rp5.599.000.
Tujuan: Desa Dempo Barat KAB. PAMEKASAN – PASEAN JAWA TIMUR ID 69356
Nomor order: 221226P552AQ19
Nomor resi : 004168314516 menggunakan ekspedisi SiCepat Gokil
Tanggal pengiriman : 26 Desember 2022.

Saya mengirimkan pesanan tersebut dengan packing bubble wrap (keterangan gambar di bawah).

Sebelumnya saya memaklumi kendala pengiriman yang memakan waktu lama dikarenakan menggunakan Jasa Kargo. Terakhir update pada tanggal 28 Desember 2022 pukul 3:01, paket keluar dari Jakarta Timur [Jaktim Cibubur], estimasi pengiriman tersebut tanggal 3 Januari 2023.

Pada tanggal 5 Januari 2023, saya menghubungi pihak SiCepat dan akan dilakukan investigasi oleh tim terkait. Kemudian dibuatkan pelaporan dengan nomor pelaporan: P-2715139 dan harus menunggu 2×24 jam untuk dilakukan investigasi.

Setelah menunggu 2×24 jam, masih sama, laporan tersebut belum ada hasil dari pihak ekspedisi. Di sini juga saya sedikit bingung dengan pihak SiCepat dan pihak Shopee mengenai update terbaru dari perjalanan barang tersebut. Karena saya cek di aplikasi SiCepat tanggal terakhir update tanggal 28 Desember 2022, sedangkan update terakhir dari aplikasi Shopee tanggal 4 Januari 2023.

Pihak pembeli sebelumnya sudah menanyakan ke pihak Shopee melalui fitur live chat mengenai kendala tersebut dan diminta untuk menunggu sampai tanggal 9 Januari 2023. Jika kendala masih sama maka diarahkan untuk pengembalian dana.

Setelah lewat dari tanggal 9 Januari 2023, pihak pembeli mengajukan pengembalian dana. Saya memilih opsi penolakan dan meminta pihak Shopee untuk menindaklanjuti perihal kendala tersebut. Setelah diskusi dengan pihak pembeli di kolom diskusi, tidak ada respons sama sekali dari pihak Shopee sehingga membuat pembeli merasa kesal.

Saya kembali menghubungi pihak SiCepat. Informasi dari CS posisi barang ada di gerai Pamekasan. Info tersebut diberikan kepada kami dan kami minta untuk di-update perkembangannya di situs resmi SiCepat. Info tersebut didapat dari pihak internal SiCepat saja, jadi belum update by system.

Pada tanggal 12 Januari 2023, pihak Shopee menyetujui pengajuan pembeli dan dana sudah dikembalikan kepada pihak pembeli, tanpa adanya komunikasi dengan penjual. Saya mendapatkan email dari pihak Shopee mengenai hasil keputusan pengajuan pengembalian dana dari pembeli.

Pada hari yang sama, saya menghubungi pihak SiCepat melalui telepon (021-5020-0050) dan pihak CS sicepat mengatakan masih dalam proses investigasi. Dikarenakan adanya proses klaim dari pihak Shopee kepada SiCepat, maka status tersebut berubah dari proses investigasi menjadi pengembalian dana.

Saya merasa keberatan dengan hasil tersebut. Saya meminta untuk proses barang tersebut dikembalikan kepada saya selaku penjual dan meminta untuk dilakukan pelaporan terhadap pengajuan saya untuk barang tersebut dikembalikan.

Keputusan Shopee untuk mengajukan proses klaim dana ke pihak SiCepat menurut saya kurang tepat. Karena tidak adanya konfirmasi dari pihak Shopee kepada penjual mengenai klaim dana tersebut, hanya mengirimkan email tentang adanya dana kompensasi yang akan diterima toko. Itu pun menginformasikan setelah proses klaim dana dilakukan.

Tanggal 16 Januari 2023, dikonfirmasi oleh pihak SiCepat melalui WhatsApp dan saya hanya mendapat uang ganti senilai 10 kali dari ongkos kirim, yaitu sejumlah Rp750.000 dari pihak SiCepat.

Saya sudah mengajukan komplain ke CS Shopee, baik via telepon ataupun live chat. Namun alasan Shopee tidak bisa mengganti full. Pembeli pun tidak menambahkan asuransi di pembelian barang tersebut, karena Shopee juga tidak menyediakan pilihan asuransi. Berbeda halnya dengan di e-commerce lain, contohnya Tokopedia, di mana asuransi kehilangan ditanggung oleh Tokopedia jika sistemnya cashless.

Tanggal 16 Januari 2023, saya menghubungi kembali pihak SiCepat perihal pengajuan saya untuk pengembalian barang bukan pengembalian dana. Mereka menyatakan bahwa sudah dilakukan penggantian dana. Pihak SiCepat menginfokan untuk mengklaim ke pihak Shopee, bukan ke SiCepat. Karena pihak SiCepat dan Shopee memiliki perjanjian untuk urusan refund dana hilang, sepenuhnya diberikan ke Shopee, bukan ke SiCepat.

Jujur saya merasa sangat kecewa dengan pernyataan tersebut. Karena proses investigasi dari pihak SiCepat dari tanggal 5 Januari 2023, awal pembuatan laporan sampai 16 Januari 2023 belum ada kejelasan mengenai barang saya. Saya meminta laporan hasil investigasi sampai mana prosesnya dan berkali-kali saya hubungi hanya mendapat jawaban template (akan diteruskan pelaporannya/harus menunggu 2×24 jam).

Saya merasa dibohongi, karena salah satu CS mengatakan barang tersebut sudah ada di Gerai Pamekasan (kota tujuan) dan info tersebut sampai sekarang tidak pernah di-update di situs resmi SiCepat update terakhir masih sama pada tanggal 28 Desember 2022 pukul 03:01, Paket keluar dari Jakarta Timur [Jaktim Cibubur] .

Pada tanggal 19 Januari 2023 saya melihat status pengiriman tersebut berubah menjadi barang hilang.

Pada tanggal 20 Januari 2023 , saya kembali menghubungi pihak SiCepat mengenai perubahan status barang hilang dan saya keberatan dengan uang kompensasi yang diberikan. Saya sudah mengajukan keberatan atas uang kompensasi dan meminta untuk barang saya dikembalikan atau jika ingin pergantian dana, saya ingin dana tersebut sesuai dengan harga barang yang saya jual. Infonya akan dibuatkan pelaporan mengenai permintaan pergantian full, dengan nomor pelaporan: T-2759368.

Pada tanggal 21 Januari 2023 , saya menghubungi pihak SiCepat untuk menanyakan perkembangan tersebut. Ternyata pelaporan yang saya buat kemarin tidak ada pelaporan mengenai permintaan pergantian dana full, hanya ada permintaan pengirim untuk dihubungi oleh pihak SiCepat. Saya merasa dipermainkan oleh pihak SiCepat yang meremehkan kasus ini.

Dengan tidak adanya FITUR ASURANSI di Shopee, membuat saya sangat dirugikan dengan adanya kasus tersebut. Mungkin beberapa dari seller lain ada yang mengalami hal yang sama seperti saya? Saya merasa sangat dirugikan oleh pihak Shopee maupun SiCepat.

Sekarang saya merasa waswas untuk menjual barang di Shopee lagi, karena Shopee sama sekali tidak kooperatif dan lepas tangan begitu saja. Begitu pun dengan ekspedisi SiCepat, yang membuat saya jadi ragu menggunakan ekspedisi tersebut karena keamanannya kurang terjamin menurut saya, yang mengakibatkan barang saya sampai hilang.

Saya berharap ada itikad baik atau jalan tengah antara pihak Shopee atau SiCepat terkait kasus ini dan mampu membantu menyelesaikan masalah yang saat ini saya alami. Sampai dengan surat ini masih tayang, kasus masih belum selesai. Terima kasih.

Dicky Pratama
Depok, Jawa Barat

Update (7 Februari 2023): Terkait surat pembaca di atas, penulis memberikan klarifikasi dan apresiasi atas tanggapan dari pihak SiCepat Ekspres dan Shopee sebagai berikut: