Kualitas CS Lazada yang Tidak Profesional

Ikuti kami di Google Berita

Surat pembaca ini saya tujukan kepada Lazada dan tim CS khususnya kepada Bapak Farid Suharjo selaku Deputy Chief Customer Office Lazada.

Sudah 11 bulan lamanya (seminggu lagi genap 12 bulan), saya mencoba berjualan produk digital di Lazada, yakni paket parabola. Selama kurun waktu 11 bulan ini pula sudah 5 toko yang saya bikin, berdasarkan petunjuk dari CS, yang ternyata sama sekali tidak punya SOP tentang sistem dan ketentuan Lazada. Karena setiap kali saya chat sama CS, selalu ketemu orang yang berbeda dan masing-masing punya jawaban sendiri. Yang kadang menurut saya ngaco atau seenak jidatnya saja.

Contoh pertanyaan sederhana saya, “Apa syarat dan ketentuan agar bisa berjualan produk digital seperti seller-seller lainnya di Lazada? Jawaban mereka selalu berbeda. Contoh jawaban ngaco CS Lazada:

1. Hanya penjual terpilih yang bisa. Ketika saya tanya syaratnya apa, dijawab tidak bisa memberitahukan karena rahasia perusahaan. Ketika saya jawab lagi, bagaimana saya bisa menjadi penjual terpilih kalau tidak tahu syarat menjadi penjual terpilih, tiba-tiba langsung terputus chat-nya.

2. Yang bisa jualan hanya pemilik merek atau authorized seller. Akhirnya membuat saya membuat toko baru lagi sebagai pemilik merek alias flagship store. Namun ternyata tetap ditolak, dengan alasan bahwa Lazada sudah tidak membuka kategori digital goods lagi.

3. Lain waktu, dijawab harus bikin toko baru dan data-datanya tidak pernah ada di sistem Lazada sebelumnya. Akhirnya saya bikin lagi toko baru, tapi ternyata ditolak juga.

Karena saking kesalnya dengan 1001 jawaban CS yang berbeda setiap orang, akhirnya saya minta mereka email bukti tertulis untuk syarat toko kategori digital goods, supaya saya tidak dipingpong terus setiap ketemu CS yang berbeda. Mereka akhirnya email syarat-syarat yang dibutuhkan. Saya pikir syarat yang diberitahukan sudah lengkap, eh ternyata masih ada yang ketinggalan poin kecil dan akhirnya membuat toko baru saya ditolak lagi.

Terakhir ketika saya hubungi CS lagi, baru dikasih tahu bahwa sesudah bikin toko baru, harus mengajukan kategori Digital Goods baru boleh upload produk. Akhirnya saya bikin toko baru lagi dan mengikuti petunjuk CS Lazada terakhir ini. Guess what? Toko yang baru ini ternyata ditolak lagi, alasannya adalah karena Lazada sudah bekerja sama dengan official biller penjualan produk digital masing-masing, jadi tidak bisa menerima permintaan saya.

Walaupun saya jelaskan berulang kali, bahwa produk yang saya jual sama sekali bukan salah satu produk yang dilarang atau yang Lazada sudah bekerja sama dengan official biller-nya. Namun toko saya tetap ditolak, padahal di sisi lain terlihat jelas banyak seller lain yang berjualan produk yang sama seperti yang ingin saya jual.

Ya sudah, akhirnya saya menyerah setelah 11 bulan dan sekian banyak toko yang sudah saya bikin. Karena jawaban-jawaban konyol seenak jidat dari CS. Kemudian ketika saya iseng-iseng buka Lazada, saya lihat ternyata banyak toko-toko baru dengan kategori digital goods yang baru berusia beberapa bulan. Anehnya lagi, rata-rata toko-toko tersebut malah menjual produk yang dilarang Lazada, seperti jasa follower, Netflix, Spotify, DANA, dan juga ada yang menjual produk paket parabola seperti produk yang ingin saya jual.

Pertanyaan besar saya sebenarnya, apa landasan dan kriteria yang dipakai CS atau tim internal ketika memutuskan membuka kategori digital goods buat toko-toko baru tersebut? Apakah tergantung mood dari CS atau tim internal ketika menerima pengajuan kategori digital goods? Kenapa saya yang jelas-jelas sudah berusaha 11 bulan dan mengikuti setiap petunjuk CS yang selalu berbeda-beda (tapi tetap saya ikuti agar bisa berjualan ) tetap selalu ditolak dengan 1001 alasan? Padahal produk yang saya mau jual, jelas-jelas tidak melanggar syarat ketentuan produk yang dilarang sama sekali. Karena terbukti banyak toko juga yang berjualan dengan produk yang sama ingin saya jual dan tidak termasuk dalam daftar produk yang diinfokan dilarang dalam email.

Perlu diketahui, selama 11 bulan ini saya gigih mencoba berjualan di Lazada, karena saya menganggap Lazada punya pangsa pasar yang lumayan. Jika tidak, saya tidak akan menyusahkan diri segitunya mencoba berjualan produk digital di Lazada. Satu-satunya harapan saya sekarang adalah bisa berkomunikasi dengan pihak CS Lazada yang benar-benar profesional. Jika orang lain bisa mendapatkan kesempatan yang sama, kenapa saya tidak? Padahal toh sama-sama akan membayar biaya fee dan transaksi ke platform, dan produk yang akan dijual juga sama sekali tidak melanggar syarat dan ketentuan.

Terlampir, bukti jawaban dari CS Lazada yang beragam untuk 1 pertanyaan saya, bukti produk yang dijual oleh seller lain seperti yang mau saya jual, dan bukti toko-toko baru yang bisa berjualan dengan kategori digital goods yang jelas-jelas usianya di bawah usia 11 bulan.

Elisabet
Jakarta Barat