Customer Service Lazada Sangat Suka Mempermainkan Pelanggannya

Ikuti kami di Google Berita

Terima kasih Media Konsumen atas tempat untuk berkeluh kesah ini.

Di sini, saya berharap supaya pihak Lazada mengetahui dan melakukan perubahan terhadap sistem customer service-nya, serta orang-orang yang bekerja sebagai customer service.

Saya beberapa kali berurusan dengan customer service, dan sangat sulit untuk mendapatkan layanan yang memadai. Di sini, saya hanya akan berbagi dua kejadian terakhir saja. Untungnya, kedua masalah ini tidak fatal, misalnya, ada barang yang bermasalah, kurir, dll. Jika sampai masalah tersebut terjadi, dan pelayanannya seperti ini, maka itu sangat merugikan.

Jadi, ketika menghubungi customer service, kita akan dihubungkan dengan bot. Opsi di bot ini sangat tidak lengkap, dan tidak ada pilihan “lain-lain” ketika tidak ada opsi yang membantu. Selain itu, sangat sulit untuk mencapai customer service manusia.

Setelah terhubung, customer service-nya hampir selalu memberikan balasan asal-asalan, tanpa perhatian yang sebenarnya terhadap keluhan kita. Saya akan memberikan contoh untuk dua kasus ini.

Untuk kasus pertama, saya mendapatkan voucher yang tidak dapat digunakan, dengan keterangan “Voucher sudah ditukarkan.”

Karena tidak pernah menukar, maka saya heran. Dan coba menghubungi customer service. Setelah melalui serangkaian proses yang sangat sulit dari chatbot, akhirnya terhubung juga ke customer service-nya.

Sesuai standar, saya diharuskan mengunggah tangkapan layar (screenshot), lalu bertanya kenapa voucher tersebut tidak bisa digunakan.

customer service memberikan balasan dengan banyak typo, ini red flag pertama. Balasannya adalah, “voucher yang sudah digunakan tidak bisa dipakai lagi,” yang membuat kita bertanya kapan voucher tersebut digunakan.

Balasan customer service, lagi lagi banyak typo, menyatakan ada pada pesanan yang dibatalkan. Maka kami pun tunjukkan pesanan yang dibatalkan tersebut, tidak menggunakan voucher yang dikeluhkan

Balasan cs, lagi-lagi typo. Typo yang konsisten ini menunjukkan cs tidak niat untuk membalas, ditambah lagi, terbukti dia hanya asal saja. Karena pesanan yang dibatalkan tadi, ternyata memang tidak menggunakan voucher tersebut, sehingga kali ini cs meminta 2 menit untuk pengecekan. Jadi asal saja bilang, setelah ternyata bukan, baru dicek.

Kemudian cs beralih ke jawaban lain, bahwa sudah lewat 18.00 , ya memang namanya komplain tentunya setelah kejadian dong? Masa sebelum kejadian, misal pukul 17.30 misalnya, kita sudah bisa meramal begitu, bahwa voucher-nya bakal tidak bisa dipakai? Lagipula, kalaupun komplainnya sebelum pukul 18, pasti bakal dijawab “belum jam nya kakak, jadi belum bisa dipakai”

Mengingat ini voucher yang di klaim setiap jam, ya tentunya harus diselesaikan dong, kenapa, jadi jam-jam berikutnya bisa ikut rebutan lagi. Jadi diteruskanlah percakapannya

Lagi-lagi, cs langsung mengganti jawaban, tanpa meminta maaf sedikitpun karena sebelum sebelumnya jawabannya tidak tepat semua/ salah data. Dan sekarang disuruh menunggu voucher jam berikutnya.

Karena ini terjadi terus menerus, ya tentu percuma menunggu yang berikutnya, nanti juga bakal “voucher sudah pernah digunakan”, jadi benar-benar harus jelas, kapan digunakan, apakah bug, dll. Namun customer service jawabannya tetap saja, pokoknya tunggu jam berikutnya, dst

Tidak menemukan titik terang, hanya buang buang waktu, saya putuskan akhiri saja percakapan, yang mana cs lalu melanjutkan ke email dengan jawaban serupa

Logikanya lumayan bagus. Namanya komplain, tentu saja setelah kejadian, nah karena setelah kejadian, maka tidak bisa komplain, komplain lah sebelum kejadian, tetapi kalau sebelum kejadian, maka memang voucher belum bisa dipakai, jadi komplain lah setelah kejadian, karena kalau setelah kejadian, maka sudah lewat waktu, dst. Gitu-gitu aja terus diputer puter. Tidak perlu solusi, jawaban ngasal.

Bahkan dari font di email bisa terlihat, besar kecil gak karuan. Bukan hanya konten jawabannya yang kacau, formatnya, typo-nya, semuanya asal-asalan saja.

Untuk kasus kedua, masalah serupa terjadi. Kali ini, itu adalah voucher dari permainan Go-Go.

Setelah mendapatkan voucher tersebut, kami mencoba menggunakannya untuk membeli produk, tetapi voucher tiba-tiba menghilang. Kami mencoba menghubungi customer service lagi, dan kali ini kami mendapatkan respon yang lebih baik.

Setelah mendapatkan voucher, kami klik “gunakan” untuk menggunakan voucher. Lalu keluar banyak produk, salah satunya ultra digital card, kami klik beli, namun voucher tersebut menghilang di halaman pembelian, bahkan kami cari di voucher yang non aktif pun, dia tidak ada.

Voucher yang menghilang secara misterius di halaman checkout ini, kami cari apa kira-kira penyebabnya, kami lalu mengecek syarat dan ketentuan voucher. Barangkali tidak bisa untuk produk digital kah? Rupanya, tidak ada larangan produk digital, dan tidak kami temukan syarat lain bahwa voucher tidak bisa digunakan untuk barang tersebut.

Bahkan, kami memilih produk itu dari halaman yang muncul setelah kami klik “gunakan” di sebelah voucher, yang artinya, hanya produk-produk yang bisa menggunakan voucher itu lah yang muncul.

Maka, kami coba menghubungi customer service, barangkali dapat orang lain yang niat. Mungkin yang tadi cuma oknum, atau cuma lagi khilaf, atau sedang mabuk, pokoknya pengecualian lah.

Dan, kami menemukan kemajuan. customer service yang kali ini, dia tidak mengetik asal asalan seperti yang tadi, dan dia bahkan “sepertinya” tahu voucher apa yang kami tanyakan.

Rasanya lega, akhirnya bakal ditangani serius nih, orangnya juga paham, jadi nanti bisa jelas apa yang terjadi, walau heran juga karena chat-nya berlangsung sudah 10 menit, kok masih perlu pengecekan lagi 2 menit, dari tadi ngapain aja yah? Akhirnya, hasil pengecekan muncul.. dan alasannya adalah, karena produk elektronik, dan susu?!

Susu.. emm jauh la ya susu kok digital? Sepertinya itu produk 1.000 tahun ke depan, Jadi kami konfirmasi saja yang satunya, elektronik, supaya tidak mulsitafsir.

Dan rupanya benar, produk elektroniknya adalah yang umum kita ketahui, ada kulkas, tv, ac, dan lain lain, yang mana jauh dari digital, apalagi kartu yang tidak ada listriknya.

Kemudian, setelah tidak menemukan alasan voucher tidak dapat digunakan, alih-alih meminta maaf atau apapun tentang itu, muncul alasan baru: “Produk bersifat terbatas.”

Wah, aneh sekali ini. Voucher yang menghilang, produknya yang terbatas. Padahal kalau produknya habis, boro-boro mau lihat voucher, ke halaman checkout saja tidak bisa.

CS lalu meneruskan, dan memberi screenshoot yang luar biasa:

Kali ini, cs mengirimkan kembali screenshoot yang saya kirim, untuk bagian gratis ongkir! Waduh, dari voucher go-go, entah bagaimana ceritanya, berubah jadi voucher gratis ongkir!

Setelah itu, cs langsung memberi cara yang harus dilakukan, yakni install ulang aplikasi, hanya demi 1 voucher yang belum jelas juga hilangnya ke mana.

Sepertinya cs ini benar-benar ingin mengakhiri chat, sehingga kalau install ulang, kan otomatis terputus chat-nya. Dan benar rupanya, setelah dia kirim, tidak lama, chat diputus walau ada balasan dari saya.

Lalu saya menerima email lagi dari Lazada, yang sungguh ajaib, voucher-nya berubah jadi voucher gratis ongkir!

Wah ini lawak sekali. Dari voucher Go-go, jadi voucher gratis ongkir yang bisa digunakan, lalu berubah lagi jadi voucher gratis ongkir yang terbatas.

Apa memang begitu ya prosedur customer service Lazada? Beri jawaban apa aja, pokoknya ada balasan. Dan bila tidak mampu membalas, ubah saja keluhan pelanggan. Jika memang begitu, untuk apa ya hire manusia? Sekalian saja full bot!

Kalau begini ya, jadi khawatir transaksi di Lazada. Masalah voucher yang sederhana saja begitu, nanti kalau ada barang yang tidak diterima bagaimana? Jangan-jangan klaim pengembalian dana, berubah jadi belum bayar gitu? Terus disuruh coba bayar lagi gitu? Coba lagi berkala, bayar berkala. Waduh serem kali ini apk.

Abraham
Surabaya