Masalah Prioritas Penggunaan Kuota Internet by.U

Ikuti kami di Google Berita

Bermula pada tanggal 17 Februari 2024, karena tidak ada informasi pada aplikasi maupun channel provider by.U lainnya, maka saya bertanya melalui salah satu channel yang disediakan oleh by.U (terlampir bukti percakapan). Percakapan tersebut saya menanyakan perihal secara detail dan spesifik, jika saya melakukan registrasi/aktivasi paket ketika sudah ada paket yang aktif terlebih dahulu (stack), apa yang akan terjadi?

Sesuai dengan bukti screenshot di atas, disebutkan pada intinya jika memiliki 2 paket kuota (dalam hal ini keduanya berdasarkan durasi), maka akan digunakan masa aktif yang akan expired terlebih dahulu. Dikarenakan jawabannya seperti itu dalam menjawab pertanyaan saya, maka saya asumsikan jika ada 2 paket dengan kombinasi lain (misalkan jam dan durasi), maka sama saja, karena jawaban pertanyaan saya dijawab seperti itu.

Pada tanggal 10 Maret 2024 pukul 16.03 WIB, saya melakukan pembelian paket “Yang Bikin Aman Jaya Rp10099” (speed 1 Mbps untuk 1 hari). Yang mana saat itu saya sudah ada paket “Kaget 9 GB Rp25000” (kuota 9 GB untuk 30 hari).

Karena saya sudah berpegang pada informasi yang sudah diberikan tim byU sebelumnya [screenshot di atas], maka saya mengkonsumsi internet tersebut dengan pemakaian kuota berat (streaming, download file, dll). Namun saya terkejut, ketika mendapatkan peringatan dari aplikasi bahwa kuota saya sudah hampir habis. Saat itu juga langsung saya cek dan ternyata benar pemakaian berat yang saya lakukan mengkonsumsi sisa kuota saya (dari paket 9 GB) hingga hampir habis dan sistem tidak menggunakan kuota unlimited dengan masa aktif 1 hari tersebut.

Ketika malam menjelang subuh, saya menghubungi tim byU melalui direct message (DM) twitter/X dengan bukti chat sebagai berikut:

Untuk mempersingkat waktu, saya singkat pada inti poin chat tersebut:

• Saya membuka komplain ke tim byU.
• Tim byU menjelaskan mekanisme 2 paket aktif, secara sistem akan mengutamakan paket berbasis kuota dibandingkan speed durasi. Jika Anda pengguna lama byU, sia-sia jika membeli 2 paket sekaligus seperti saya, karena yang kuota unlimited tidak akan TERSENTUH/TERPAKAI sama sekali, karena prioritas pada sistem ini.
• Saya melampirkan bukti percakapan atau informasi yang saya terima dari tim byU sebelumnya (screenshot pertama). Saya juga membuktikan kejadian ini bukan kesalahan saya yang langsung eksekusi. Melainkan sudah mengkonfirmasi dahulu ke tim byU sebelumnya, yang ternyata berbeda kenyataannya dan merugikan saya.
• Balasan dari tim byU yang seperti robot, menjawab bahwa pemakaian oleh sistem sudah sesuai. Yang mana memotong kuota dan tidak akan menggunakan paket unlimited berdurasi yang saya beli. Di sini logikanya saja sudah aneh, kalau gak bisa dipakai juga buat apa saya beli atau dari sistem meloloskan pembelian?
• Langsung saya serang bahwa jika informasi yang saya terima sebelumnya tidak sesuai kenyataan, berarti tim byU telah melakukan penipuan karena membohongi saya. Saya meminta kompensasi. Pembaca nilai sendiri apakah kompensasi yang saya minta merupakan aji mumpung, sesuai atau bahkan saya masih rugi.
• Tim byU tetap bersikeras TIDAK MAU BERTANGGUNG JAWAB dan memberikan informasi lebih detail lagi. Rules sesuai masa aktif berlaku jika sama. Kuota dengan kuota, durasi dengan durasi. Yang mana informasi ini sebelumnya TIDAK ADA.
• Saya sudah marah dan melakukan ancaman kembali karena tidak terlihat niat baik dari tim byU untuk bertanggung jawab.
• Tim byU merespons kembali seolah saya bodoh dan tidak mengerti, mereka melakukan penjelasan kembali.
• Saya konfirmasi apakah sebenarnya mereka mengerti permasalahan saya atau tidak dan mengancam kembali karena sudah sangat kesal.
• Tim byU (menurut saya) mengalihkan topik bahwa penjelasan tersebut merupakan penjelasan kembali maksud dari informasi yang diberikan rekannya. Bahkan masih bisa bilang informasi yang diberikan benar.
• Saya komplain bahwa informasi tersebut benar secara detail, maka jawaban yang diberikan tidak sesuai dengan pertanyaan saya. Pertanyaan saya adalah gabungan paket berdasarkan kuota dan durasi, jawaban yang diberikan hanya berdasarkan durasi dan durasi. Saya menyalahkan juga jika informasi yang diberikan tidak detail.
• Setelah saya ngotot, baru mulai ada inisiatif dari tim byU untuk melakukan refund.
• Saya menolak refund tersebut karena tidak sebanding dengan kerugian yang saya alami. Jika saya menerima refund tersebut, maka kuota saya tidak akan kembali dimana jumlah kuota tersebut masih cukup buat saya hingga masa aktifnya berakhir. Jika saya beli jumlah kuota tersebut dengan masa aktif sama, maka saya harus membeli dengan harga yang lebih mahal dibandingkan refund yang diberikan. Karena itu saya menolak jika hanya refund saja (kerugian > kompensasi).
• Saya melakukan negosiasi kompensasi pengembalian kuota sebesar pemakaian sejak saya berlangganan paket unlimited durasi 1 hari dan pulsa Rp2.099. Dengan pertimbangan kuota saya kembali dan bisa saya pergunakan hingga akhir masa aktif. Dan pulsa tersebut hitung-hitung bisa untuk saya belikan paket unlimited durasi 3 jam di lain waktu, padahal saat itu masa aktif paket unlimited durasi saya masih bersisa sekitar 6 jam. Dari kompensasi ini sebenarnya saya tetap dirugikan, tapi ya sudah.
• Tim byU berinisiatif melanjutkan melalui telepon. Kejadian via call dan tidak ada rekaman percakapan, karena saya kira byU akan bertanggung jawab secara fair. Inti dalam percakapan tersebut memaksa saya menerima refund, tapi tidak ada pengembalian kuota karena berbagai macam alasan, dari kemampuan sistem hingga pemakaian kuota sudah sesuai. Saya bersikeras menolak solusi tersebut hingga akhirnya officer yang menelpon saya mengatakan akan menghubungi kembali setelah diskusi tim.
• [Telepon kedua] Tetap memaksa saya akan melakukan refund. Lalu pada akhirnya DIJANJIKAN melakukan refund dan peninjauan lebih lanjut mengenai kuota yang sudah terkonsumsi selama paket unlimited berdurasi 1 hari aktif.
• Setelah pengecekan berkala, tiba-tiba tiket sudah ditutup dan diinfokan refund sudah berhasil dilakukan.
• Saya melakukan komplain kembali karena tiket tersebut belum tuntas (karena masih ada kuota), tapi sudah ditutup.
• Tim byU merespons dan membuat tiket baru untuk kuota tersebut.
• Hari ini saya melakukan pengecekan kembali tiket untuk kuota tersebut dan ternyata ditutup secara sepihak TANPA adanya pengembalian kuota dan saya tertipu untuk kedua kalinya. Kompensasi atau tanggung jawab yang diberikan byU hanya refund sebesar Rp10.099, yang mana sangat merugikan saya.

Demikian surat aduan saya, semoga para pembaca dapat menilai betapa bobroknya pelayanan dari by.U ini, yang katanya punya pemerintah anak perusahaan besar Telkom Indonesia (sub div Telkomsel). Sangat disesalkan dengan sikap tidak bertanggung jawab bahkan membohongi konsumen berkali-kali, sangat merugikan konsumen.

Semoga juga para pembaca diluputkan dari kerugian selama menjadi konsumen dari by.U atau grup Telkom Indonesia. Hati-hati, bahkan kita yang sudah antisipasi tetap tidak luput dari kerugian.

Terima kasih sudah membaca keluhan ini, terima kasih juga kepada Media Konsumen yang sudah membantu dan memuat postingan ini.

Hormat saya,

Jeremiah
Jakarta Utara