Sistem Terselubung TikTok Shop Indonesia Membuat Rating Toko Hancur

Ikuti kami di Google Berita

Terima kasih Media Konsumen, atas dimuatnya surat saya ini, terkait masalah yang tak kunjung selesai juga dengan pihak TikTok Shop Indonesia.

Laporan ketiga ini sudah 1 bulan lebih dan terjadi 74 pesan chat, parah bukan? Sudah ada 3 laporan komplain yang saya buat ke CS TikTok. Laporan pertama: 202403081312200009 (ditutup). Laporan kedua (case yang sama): 202403100712200029 (ditutup). Laporan ketiga (case sama dengan tambahan rating toko): 202403201512200018 (periode 20 Maret hingga 24 April 2024). Ada kesan laporan ini dibiarkan karena tidak ada respons pihak terkait.

Sudah 1 bulan lebih masalah tingkat ulasan negatif ini gak beres beres juga. Hal ini ditambah penilaian rating toko pada komponen produk. Untuk tingkat ulasan negatif, dasar perhitungan grafiknya cenderung naik, didasarkan ulasan negatif per jumlah transaksi yang masuk selama 3 bulan terakhir. Otomatis jika penjualan turun, komponen perhitungan pada grafik ulasan negatif ini ikut naik bahkan pesat. Padahal ulasan rate 5 terus masuk berdatangan dan tanpa ulasan negatif lagi.

Karena mereka menggunakan komponen ulasan negatif ini berdasar jumlah transaksi per 3 bulan terakhir (di-update-nya per hari grafiknya), ketika kita dapat ulasan negatif komponen ini akan bisa memaksa suatu saat produk kita terblokir oleh sistem yang curang ini dan terselubung ini. Rating toko akan terhenti, gak bisa naik lagi selain maksimal di 3,5 : 3,6 : 3,7 (dari 5). Ketika sudah berada di 3,5, maka program free ongkos kirim dihentikan. Ketika dibawah 3,5, maka semua program yang terkait undangan akan dihentikan juga, karena komponen ulasan ini.

Walaupun produk kita rating rata-rata masih 4,7, tapi di komponen ini saya di beri nilai 2,0/2,1 oleh sistem, gara-gara ulasan negatif 1 user tadi. Bayangkan sakit hatinya penjual yang sudah berjuang dan mati-matian membangun citra baik, langsung hancur gitu rating tokonya.

Rating toko komponen ada 3:

1. Komponen produk (tingkat ulasan negatif dan persentase pengembalian barang dan dana kesalahan penjual).
2. Komponen pemenuhan (pembatalan kesalahan penjual dan tingkat keterlambatan).
3. Komponen layanan (tingkat keluhan pelanggan & respond chat dalam 24 jam).

Dalam kasus saya ini:

1. Komponen produk, gara-gara ulasan ini langsung diberi ke 2,0/2,1 dari 5 dan bisa turun lagi jika penjualan turun selama 3 bulan ke depan. Gak jelas banget ini sistem perhitungan di komponen ini. Menggandakan persentase grafik ulasan negatif.
2. Komponen pemenuhan 4,4 dari 5.
3. Komponen layanan 4,7 dari 5

Pada komponen produk ini tidak ada ulasan negatif masuk lagi, tapi kok bisa meningkat persentase grafiknya? Bukan jumlah ulasan negatif yang naik, tapi grafik persentasenya yang naik, seolah-olah gak sesuai statistik yang sebenarnya. Padahal sudah mulai banyak yang masuk ulasan bintang 5 kembali.

Harusnya komponen ulasan negatif perhitungannya yang benar per ulasan positif. Sehingga selama belum ada ulasan negatif tambahan, harusnya grafik tetap, dan turun grafiknya negatif jika masuk ulasan bintang 5 lagi, begitu sebaliknya. Sampai batas 3 bulan ke depan.

Yang terkendala dalam kasus saya ini pada komponen produk pada tingkat ulasan negatif yang didapat dari 1 user tersebut pada transaksi orderan tanggal 27 Pebruari 2024 dengan nomor order: 576660444820637145. Pemberian rating ulasan buruk pada tanggal 7 Maret 2024.

Dalam 1 link produk, dia order 5 varian berbeda dalam 1 transaksi invoice. Semua varian diberi rating 1 dengan memfitnah barang saya. Pelaporan saya ini juga menyangkut penghapusan ulasan tersebut (kelima varian yang diorder), tak kunjung direspons juga, karena dianggap sesuai ketentuan hanya karena bahasa tertata tidak melanggar. Padahal saya sudah melampirkan bukti video pada laporan 1 dan 2 sebagai bukti sanggahan kalau saya benar.

Pihak yang menangani masalah ini sungguh rendah sekali SDM-nya. 1 bulan lebih gak ada keseriusan, hanya dibiarkan saja laporan saya yang ketiga tersebut. Katanya sudah bergabung dengan Tokopedia, tapi kok beda jauh penanganannya?

Jika sistem soal ulasan negatif yang masuk dan perhitungan rating toko dan pelanggaran yang terkait dengan ulasan negatif masih seperti ini, jelas merugikan penjual. Mana mungkin ulasan negatif perdana dari 1 user tersebut bisa menyebabkan langsung rating toko dalam kondisi kritis? Kemungkinan produk dibekukan itu masih ada, juga kemungkinan semua program terhenti.

Padahal reputasi toko saya bagus dan rating produk juga bagus antara 4,7 hingga 4,9. Semua hancur karena 1 user tersebut untuk selama 3 bulan ke depan, dengan segala kemungkinan yang masih bisa terjadi sehingga membuat saya jadi was-was. TikTok Shop ini tidak melihat kredibilitas toko secara keseluruhan, beda dengan marketplace lain.

Terima kasih.

Handy
Jakarta Barat