Tokopedia Tolak Komplain Saya Setelah 92 Hari Investigasi, Tablet Itel Cacat Rp2,9 Juta Tak Bisa Diretur

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Melanjutkan keluhan berat untuk pelayanan belanja di Itel Official Store – Tokopedia yang sebelumnya sudah dimuat di Media Konsumen 27 Agustus 2026:

Nomor pesanan Tokopedia: 585315967243749022, dengan tiket pelaporan live chat 2026080409151200i325 (sepertinya sudah ditutup Tokopedia) dan 2026092316151200203.

Tanggal 05 November 2026 10.25 WIB, ada email dari Tokopedia (sesudah lebih dari 92 hari informasinya melakukan investigasi), menginformasikan komplain saya tidak disetujui – screenshot terlampir.

Tanggal 05 November 2026 10.26 WIB,  ada email dari Tokopedia – ini sepertinya untuk penjual, tapi masuk juga ke email saya – screenshot terlampir. Isinya: “Dear Penjual, Kami mohon maaf terkait kendala yang diajukan pembeli. Setelah meninjau lebih lanjut terkait laporan dari pembeli, kami tidak dapat menyetujui pengajuan penukaran pesanan pembeli karena masalah yang dilaporkan untuk pesanan (ID Pesanan: 585315967243749022) tidak valid. Mengingat bukti yang diberikan pembeli masih belum valid, harap untuk menjelaskan kepada pelanggan sesuai dengan masalah yang dilaporkan tepat waktu. Jangan ragu untuk memberi tahu kami jika Anda memiliki pertanyaan lebih lanjut. Salam Hangat, Tim Layanan Pelanggan Tokopedia”

Sesudah “92 hari lebih investigasi”, menurut tinjauan Tokopedia, masalah yang dilaporkan saya tidak valid.

Halo Tokopedia, tolong periksa ulang dengan teliti dan saksama komplain saya. Kalau perlu cek fisik kemasan paket dan barang yang cacat, saya persilakan datang ke alamat pengiriman yaitu alamat kantor saya di jam dan hari kerja (seperti pernah saya tulis juga di chat komplain). Bukan seperti ini, terkesan sesudah mengulur waktu sampai 92 hari lebih, lalu tutup komplain dengan alasan masalah yang dilaporkan saya tidak valid.

Resi pengiriman paket yang dikirim oleh J&T dan diterima saya ditempel di bagian atas kotak paket. Sedangkan di video pengemasan yang dikirim oleh penjual, resi pengirimannya tidak terbaca jelas, resi pengiriman ditempel di bagian samping kotak paket.

Posisi penempelan lakban segel merah putih penjual juga berbeda antara yang di video pengemasan dengan kotak paket yang dikirim J&T dan diterima saya. Bisa dicek di surat pembaca saya yang dimuat Media Konsumen 27 Agustus 2026. Tolong jelaskan kenapa masalah saya dianggap tidak valid oleh Tokopedia? Maksudnya apa?

Saya sebagai konsumen dirugikan karena beli 2 pcs, 1 pcs diterima dalam kondisi bukan barang baru (segel sudah terbuka sejak awal) dan cacat. Nilai kerugian materiil senilai 1 pcs yang cacat Rp2.998.377.

Kondisi awal paket diterima dari J&T seperti bukti foto yang dilampirkan J&T di sistem Tokopedia, bukti foto pengiriman J&T dan kotak paket yang diterima pembeli sama, sesuai. Bukti foto dan video pengemasan dari penjual berbeda. Beda penempatan penempelan resi paket dan segel lakban merah putihnya.

Apakah waktu 92 hari investigasi Tokopedia tidak bisa lihat?

Supaya objektif, tidak ada dusta, saya minta ditunjukkan bukti foto dan video bentuk kemasan yang diserahkan penjual kepada J&T karena pada bukti yang saya lampirkan jelas terlihat kotak paket di video bukti pengemasan dari penjual berbeda dengan kotak paket yang dikirim J&T dan diterima pembeli (berbeda letak penempelan resi paket dan segel lakbannya).

OOT, terlampir screenshot chat saya dengan Itel Official Store – Tokopedia 1 Agustus 2026 sebelum transaksi.

Saya bertanya ketersediaan stok dan apakah harga sudah termasuk PPN dan bisa diberikan e-faktur pajak karena barang untuk keperluan kantor saya UMKM yang statusnya Pengusaha Kena Pajak (PKP). Screenshot terlampir, jawabannya: “Stok tersedia. Harga Rp4.999.000 belum termasuk PPN dan tidak menyediakan e-faktur pajak. Garansi resmi 12 bulan“.

Logika saya Itel Official Store toko/perusahaan besar yang sudah jual ribuan unit barang seharusnya PKP, dan sepengetahuan saya aturan pajak yang berlaku secara umum PKP wajib memungut, menyetor, dan melaporkan Pajak Pertambahan Nilai (PPN) atas setiap penyerahan Barang Kena Pajak (BKP) dan/atau Jasa Kena Pajak (JKP) yang dilakukannya.

Apakah pihak Itel Official Store – Tokopedia berkenan memberikan penjelasan? Saya meminta hak saya sebagai konsumen atas e-faktur pajak. Atau barangkali dari petugas Dirjen Pajak Republik Indonesia bisa menjelaskan?

Untuk keperluan kantor saya selanjutnya, saya membeli 10 pcs Xiaomi Redmi Pad2 – 3 pcs via Tokopedia, 7 pcs via Shopee – penjual menjual harga sudah termasuk PPN dan memberikan e-faktur pajak sesuai aturan yang berlaku.

05 Agustus 2026, No Inv Tokopedia: 585390281709160094 – IMBA Indonesia – PT Agres = 3 pcs
06 Agustus 2026, Shopee – PT Doran = 7 pcs
10 pcs Xiaomi Redmi Pad2 sudah diterima lengkap, mulus, semua dalam kondisi segel – factory sealed, tanpa drama.

10 tahun lebih saya transaksi belanja di Tokopedia dan bayar asuransi, ternyata sekarang kalau ada masalah proses komplain terbukti lama, sulit, tidak melindungi konsumen – ujungnya merugikan konsumen. Pelajaran dari masalah ini, saya lebih selektif dan mengurangi transaksi belanja di Tokopedia.

Saya sudah hilang kepercayaan kepada Itel Official Store dan produk itel, saya minta barang yang cacat diretur, sejak diterima dan dicek cacat, barang disimpan tidak digunakan.

Minta penanggung jawab di Tokopedia dan atau Itel Official Store untuk segera menghubungi saya di jam kerja antara jam 9 pagi – 16 sore WIB, segera selesaikan masalah ini dan berikan kompensasi!

Sampai tanggal 7 November 2026 jam 16.35 WIB, hanya 1 kali saja tim CS dari Tokopedia menghubungi saya lewat telepon (24 September 2026 jam 17.19 dari 08587316****) dan informasinya hanya sedang ditangani tim terkait. Yang menghubungi saya jelas bukan penanggung jawab di Tokopedia, hanya tim CS yang tidak ada kewenangan, terkesan tugasnya hanya untuk menenangkan konsumen dan mengulur waktu?

Kalau dari Itel sama sekali tidak ada tanggapan.

Surat pembaca saya yang dimuat di Media Konsumen 27 Agustus 2026 sampai sekarang juga tidak ada tanggapan dari pihak terkait, apa surat pembaca terbuka ini tidak sampai ke pihak terkait ya? Apa yang harus saya lakukan?

Minta diperhatikan dan diprioritaskan. Minta hak saya sebagai konsumen yang dirugikan dilindungi dan saya minta kompensasi.

Terima kasih.

Hady
Bandung, Jawa Barat