Beli 2 Tablet Itel VistaTab 30 Pro di Tokopedia, 1 Unit Datang Cacat dan Segel Terbuka; 22 Hari Komplain Tanpa Kejelasan!

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Saya ingin menyampaikan keluhan berat untuk pelayanan belanja di Itel Official Store – Tokopedia. Berikut kronologinya:

1 Agustus 2026, 14.32 WIB. Saya membeli 2 pcs Itel VistaTab 30 Pro dari Itel Official Store Tokopedia. Nomor pesanan Tokopedia: 585315967243749022. Terlampir bukti invoice transaksi pembelian, total belanja: Rp5.976.754, termasuk asuransi pengiriman Rp41.000 yang saya bayar sebagai pembeli.

4 Agustus 2026, 09.49 WIB barang diterima – status pengiriman J&T, nomor resi: JY1356820700. Terlampir 2 screenshot foto kondisi kotak paket awal saat diterima sesuai data yang diposting pihak J&T di sistem Tokopedia.

Sesudah dicek, ternyata isi dari kotak paket: 2 pcs ditempel disatukan pakai lakban cokelat + bening. Setelah lakban bening dilepaskan, ternyata 1 pcs kondisi factory sealed, segel utuh, 1 pcs kondisi tidak factory sealed, segel kemasan sudah terbuka. Bisa dilihat di video unboxing.

Link Google Drive video unboxing 4 Agustus 2026: Video unboxing 4 Agustus 2026

Sesudah dicek lebih lanjut: 1 pcs segel mulus, 1 pcs kondisi sudah tidak segel, kemasan penyok. Unit yang tidak segel, LCD-nya bergaris atas dan bawah, cacat, seperti barang reject/bekas pakai. Kemasan dus keyboard-nya juga tidak segel.

4 Agustus 2026 jam 11.00 WIB, saya langsung membuka komplain di Tokopedia, kemudian chat komplain ke Itel Official Store.

4 Agustus 2026 sekitar jam 15.00 WIB, komplain saya ditolak penjual. Penjual menolak pengajuan, alasannya:

“Anda sudah sepakat dengan penjual.

Mohon maaf, Kak, kami sudah mengirimkan barang sesuai. Kami kirimkan produk masih dalam keadaan tersegel 2-2-nya, serta packing kami sangat aman.”

4 Agustus 2026 jam 16.14 WIB, setelah melihat komplain saya ditolak penjual, saya ajukan banding di Tokopedia. Tokopedia meminta bukti-bukti pendukung dari saya (pembeli) dan penjual dengan tenggat waktu maksimal 1 x 24 jam sejak 4 Agustus 2026 16.22 WIB.

Saya segera memberikan bukti-bukti pendukung yang diminta Tokopedia dengan respons konfirmasi dari Tokopedia 4 Agustus 2026 17.00 WIB: tenggat waktu yang sudah diberikan sebelumnya maksimal pada 5 Agustus 2026 pukul 16.22 WIB.

5 Agustus 2026 jam 20.09 WIB, Tokopedia juga menginformasikan sedang melakukan investigasi ke pihak jasa kirim dengan estimasi waktu 72 jam.

6 Agustus 2026 jam 14.49 WIB, penjual baru memberikan bukti tambahan yang diminta Tokopedia, yaitu video pengemasan paket.

Meski sudah lewat dari tenggat waktu maksimal pada 5 Agustus 2026 pukul 16.22 WIB, tetapi anehnya tetap diterima oleh Tokopedia. Tidak sesuai dengan informasi awal Tokopedia:

Tim Tokopedia Care
4 Agu 2026, 16:22 WIB

Dear Penjual,

Kami telah menerima keluhan pembeli atas kerusakan pesanan yang diterima. Untuk melanjutkan proses investigasi, mohon untuk mengirimkan bukti-bukti berikut ini agar kami dapat segera menangani kendala pembeli:

• • • Foto pada produk yang sama selama pengemasan (wajib)
    • Video/foto yang menunjukkan pengemasan produk hingga menempelkan resi (wajib)
    • Bukti percakapan antara pembeli dan penjual (jika ada)

Kami tunggu lampiran bukti dari Penjual maksimal 1 x 24 jam ke depan. Apabila tidak ada bukti dari Penjual dalam tenggat waktu yang sudah ditentukan, sanggahan dari Penjual dianggap tidak valid dan proses investigasi akan ditutup dengan solusi menyetujui pengajuan Pembeli.

Salam hangat,

Tim Layanan Pelanggan Tokopedia

Link Google Drive video pengemasan yang diposting penjual 6 Agustus 2026:
Video pengemasan penjual 6 Agustus 2026

Silakan diperhatikan video pengemasan paket yang diposting penjual pada 6 Agustus 2026 jam 14.49 WIB.

Paket dalam video pengemasan penjual berbeda dengan paket yang J&T kirimkan dan diterima oleh saya. Video penjual menunjukkan 2 pcs dibungkus bubble wrap hitam, tetapi tidak ditempel disatukan pakai lakban cokelat + bening. Bagian atas dan bawah kotak paket dalam video penjual diberikan tambahan potongan karton kecil, sedangkan paket yang saya terima tidak ada tambahan potongan karton kecil.

Resi pengiriman paket yang dikirim oleh J&T dan diterima saya ditempel di bagian atas kotak paket. Sedangkan di video pengemasan yang dikirim oleh penjual, resi pengirimannya tidak terbaca jelas, resi pengiriman ditempel di bagian samping kotak paket.

Posisi penempelan lakban segel merah putih penjual juga berbeda antara video pengemasan dengan kotak paket yang dikirim J&T dan diterima saya (terlampir 2 foto kotak paket).

Jadi, video pengemasan yang diberikan penjual itu video pengemasan untuk paket siapa? Kondisi awal paket diterima dari J&T seperti bukti foto yang diberikan J&T, segel lakban merah putih penjual utuh, dan ada tambahan segel hologram perak J&T yang juga utuh.

Sejak 7 Agustus 2026 saya sudah meminta penanggung jawab di Tokopedia untuk menghubungi saya. Informasinya Tokopedia sudah menghubungi saya, tetapi tidak terhubung. Aneh sekali karena nomor handphone + WhatsApp saya aktif normal, dan tidak ada panggilan masuk gagal di history.

12 Agustus 2026 jam 13.28 WIB, saya meminta penanggung jawab di Tokopedia dan/atau Itel Indonesia untuk menghubungi saya, tetapi sampai sekarang belum ada dari pihak terkait yang menghubungi saya.

Saya setiap hari sejak mengajukan komplain meminta informasi pasti berapa lama saya diminta untuk menunggu, tetapi jawabannya selalu mengambang. Balasan dari Tokopedia yang diterima tanggal 20 Agustus 2026 pukul 14.32 WIB, tetap diminta menunggu. Mulai 25 Agustus 2026 jam 16.40 WIB, di halaman pesanan dikomplain, saya tulis lengkap tanggal dan jam posting, karena sesudah update terbaru aplikasi Tokopedia tidak menampilkan detail waktu jam posting.

Saya terakhir menanyakan update penyelesaian masalah ini kemarin 26 Agustus 2026 pukul 16.57 WIB, dengan respons template dari Tokopedia 26  seperti copy paste saja, masih proses pengecekan lebih lanjut, entah apa yang dicek.

Faktanya sudah sangat jelas, saya sebagai konsumen dirugikan karena beli 2 pcs, 1 pcs diterima dalam kondisi cacat. Tiga (3) pihak yang aktif dalam transaksi ini, yaitu penjual, jasa pengiriman J&T, dan pembeli. Kondisi awal paket diterima dari J&T seperti bukti foto yang diberikan J&T di sistem Tokopedia, segel lakban merah putih penjual utuh, dan ada tambahan segel hologram perak J&T yang juga utuh. Bukti foto pengiriman J&T dan kotak paket yang diterima pembeli sesuai, sama. Bukti foto dan video pengemasan yang diberikan penjual BERBEDA. Logika sederhananya, 3 pihak, 2 pihak bukti sama, 1 pihak beda sendiri, yang lebih patut dipertanyakan dan diduga bermasalah bukankah yang 1 yang beda sendiri?

Kalau saja Tokopedia konsisten dengan aturan yang dibuat Tokopedia sendiri, masalah ini seharusnya sudah selesai di tanggal 6 Agustus 2026, tidak seperti sekarang yang jadinya sangat merugikan pembeli! Hingga tanggal 27 Agustus 2026, sudah lebih dari 22 (dua puluh dua) hari belum ada kejelasan, sangat merugikan konsumen!

Pertanyaan saya:

• Kalau kondisi awal paket diterima, segel lakban merah putih penjual utuh, apa logis paket sudah dibongkar dan dilakukan pengemasan ulang oleh J&T? Apa kurir J&T punya segel lakban merah putih milik penjual, dan apa untungnya untuk kurir J&T membuka paket dan melakukan pengemasan ulang paket?
• Bagaimana dengan bukti video dari penjual yang sudah lewat tenggat waktu, kenapa masih diterima Tokopedia?
• Video pengemasan paket yang diberikan penjual (dengan resi pengiriman yang tidak terlihat jelas) jelas berbeda dengan kotak paket yang dikirim oleh J&T dan diterima saya. Apa penjelasannya?
• Penjual yang official store menggunakan nama merek kenamaan, kenapa terkesan menolak bertanggung jawab? Kalau menjual barang cacat, sewajarnya tanggung jawab! Toko biasa saja kalau jualan tanggung jawab, ini Itel Official Store bagaimana?
• Tokopedia mau investigasi apa lagi? Semua data dan fakta sudah ada, pembeli jelas dirugikan dengan dikirimkan 1 pcs yang cacat.

Pengalaman baru yang luar biasa dan tidak terlupakan, transaksi belanja di Tokopedia dari official store dan menggunakan merek kenamaan ternyata patut diduga beriktikad tidak baik, merugikan konsumen. Beginikah kualitas official store di Tokopedia sekarang? Ditambah dengan fakta proses komplain di Tokopedia sekarang yang lambat, sudah lebih dari 22 hari belum ada kejelasan, sangat merugikan konsumen!

Saya minta agar diperhatikan dan diprioritaskan. Saya meminta hak saya sebagai konsumen yang dirugikan dilindungi dan saya minta kompensasi.

Terima kasih.

Hady
Bandung, Jawa Barat