Call Center BPJS Ketenagakerjaan Buang Waktu dan Pulsa, Tidak Membantu dan Beda Eskalasi

Ikuti kami di Google Berita

Hari ini (26 Agustus 2024), saya menghubungi CC 175 BPJS Ketenagakerjaan dengan nomor 082131828853 untuk menanyakan nomor JMO terbaru istri saya serta saldo yang ada di dalamnya, karena di aplikasi JMO tidak ditemukan saldonya. Akhirnya, saya memilih ekstensi nomor 5. Setelah melalui proses IVR yang cukup panjang, saya tersambung ke agen pertama (laki-laki).

Ketika panggilan berlangsung, untuk proses verifikasi diminta agar dihubungkan ke istri saya, lalu saya sambungkan. Setelah proses verifikasi tersebut lolos, agen tersebut mengatakan bahwa jika ingin mengetahui nomor BPJS Ketenagakerjaan, bisa konfirmasi langsung ke kantornya. Saya menelepon pada pukul 11:22 dengan durasi total 6 menit 23 detik (sudah termasuk IVR atau pemilihan layanan).

Kemudian, saya menelepon lagi dengan memilih ekstensi yang sama, nomor 5, dan diterima oleh agen kedua (perempuan) yang langsung berbicara dengan istri saya. Di sana, istri saya diminta memberikan nomor KTP, tempat dan tanggal lahir, tempat kerja, nama orang tua, email, dan sebagainya secara detail.

Setelah itu, nomor BPJS Ketenagakerjaan langsung dikirimkan saat itu juga tanpa menunggu lama. Saya menelepon pada pukul 11:51 dengan durasi total 4 menit 12 detik (sudah termasuk IVR atau pemilihan layanan).

Yang menjadi masalah dan saya permasalahkan adalah:

1. Kenapa agen pertama (laki-laki) menginformasikan bahwa harus ke kantor tempat bekerja sebelumnya?
2. Kenapa agen pertama tersebut tidak melakukan eskalasi seperti agen kedua? Apakah malas untuk mengecek data, menginput data, dan menanyakan data seperti yang dilakukan oleh agen kedua? Jika memang 1 pintu, mengapa eskalasinya berbeda?
3. Ketika panggilan berlangsung dengan agen pertama, intonasinya pun tidak menunjukkan “smiling voice” dan cenderung malas.

Mengapa saya mempersoalkan ini? Karena saya menelepon tidak gratis. Untuk panggilan pertama, saya sudah menghabiskan pulsa sekitar 17-20 ribu rupiah untuk durasi 6 menit. Proses masuk ke menu IVR-nya pun cukup panjang. Call center berbayar adalah layanan premium, yang mana pelanggan ingin dibantu langsung oleh petugas yang sudah dibayar melalui panggilan tersebut. Jadi, tolong, kenapa bisa berbeda cara dan eskalasinya?

Mungkin setelah ini saya akan dianggap berlebihan oleh agen tersebut atau bahkan tim terkait yang mengurus kasus ini. Tapi jika iya, itu semakin membuktikan ketidakprofesionalan CC 175. Saya menelepon pada tanggal 26 Agustus 2024.

Bisa dicek pada rekaman panggilan tersebut, tidak mungkin call center BPJS Ketenagakerjaan tidak memiliki rekaman percakapan antara agen dengan pelanggan. Tolong pihak vendor atau BPJS Ketenagakerjaan bantu tindak lanjut jika memang ada ketidaksesuaian, apalagi produk ini digunakan oleh pekerja di seluruh Indonesia dan juga merupakan program pemerintah.

Dharma Chandra
Semarang, Jawa Tengah